비서와 상사간 신뢰관계형성의 영향요인 및 결과에 관한 연구

Abstract

현대조직에 있어 신뢰의 중요성이 부각되고 있는 주요한 원인은 신뢰가 급속한 변화, 높은 상호의존성, 불확실성의 현대조직의 상황적 특징을 극복해 나가는데 있어 구성원간 협력과 조정, 통제에 효율성을 부여함으로써 조직의 장기적 안정과 번영에 있어 핵심적 요소라는 인식이 점차 확산되고 있기 때문이다. 이러한 인식과 함께 신뢰에 관한 조직학적 연구는 학재적인 연구의 성격을 띄며 신뢰를 형성하고 유지하는 요인과 신뢰가 조직구성원의 효율적 업무수행과 성과향상에 작용하는 역할을 규명함으로써 신뢰를 조직운영에 구체적으로 적용될 수 있는 개념으로 이해하도록 하는데 초점을 두어 수행되고 있다. 비서직에 있어 상사와의 신뢰관계의 중요성과 가치는 주로 직업윤리적 차원에서 꾸준히 강조되어 왔다. 상사와 높은 상호의존적 업무관계를 특징으로 하고 있는 비서의 역할은 상사의 대리/보좌역으로, 다른 업무관계와의 통로로서 상사의 경영활동전반에 가장 직접적인 영향을 미치고 있다고 할 수 있으며 특히 현대조직에 있어서는 창의력과 판단력을 요구하는 부분이 증가하고 상사의 핵심적인 경영활동을 보좌하는 수준으로 발전하고 있어 상호조정과 효율적 업무수행을 위한 상호간 신뢰의 중요성은 더욱 커지고 있다고 할 수 있다. 본 연구는 조직학적 맥락에서의 신뢰에 관한 이론적 고찰과 실증적 연구를 통해 비서-상사간 관계에 적용될 수 있는 신뢰의 결정요인을 파악하고 신뢰가 비서의 조직과 업무에 대한 태도에 미치는 영향을 검토함으로써 비서-상사간 신뢰관계 구축의 방안과 의의를 모색하는데 목적을 두고 수행되었다. 실증연구를 위해 서울 및 경기지역에 근무하고 있는 비서직을 대상으로 설문을 실시하여 총 148부의 자료를 분석에 사용하였고 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 상사에 대한 신뢰에 있어 상황적 특성변수인 업무관계기간, 상사의 국적, 커뮤니케이션 정도와의 관계에 관한 가설검증에서는 업무관계기간과 상사의 국적이 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 커뮤니케이션 정도만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 상사와 함께 일한 기간이나 상사가 문화적 이질성을 느낄 수 있는 외국인이라는 점이 신뢰형성에 있어서는 전혀 중요하지 않다는 것으로 해석되며 상사와의 커뮤니케이션의 정확성, 개방성, 의사결정을 위한 대화와 설명으로 측정된 커뮤니케이션 정도는 신뢰형성에 강한 영향을 미치는 변수로 나타났다. 둘째, 상사의 특성요인과 신뢰의 관계검증을 위한 상관관계분석과 다중회귀분석의 결과는 능력, 성실성, 선의가 모두 상사에 대한 신뢰에 강한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 회귀분석의 결과, 세 가지 변수의 신뢰형성에 대한 상대적 영향력은 성실성, 선의, 능력의 순으로 나타나 상사의 가치관, 윤리성, 공정성, 일관성 등의 성실성을 구성하는 요인이 상사의 특성요인 중 상사를 신뢰하는데 가장 중요하게 작용하는 것으로 파악되었다. 셋째, 상사에 대한 신뢰가 비서의 조직에 대한 애착과 몰입, 이직의사, 직무에 대한 긍정적 감정상태를 의미하는 직무만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증결과, 상사에 대한 신뢰는 조직몰입과 직무만족에 정(+)의 상관관계, 이직의도에는 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타나 상사에 대한 신뢰가 비서의 전반적 조직과 직무에 대한 태도에 긍정적으로 영향을 주어 비서의 조직생활전반에 있어 중요한 요인으로 작용하고 있음을 입증하였다. 이러한 연구결과는 비서-상사간 관계에 있어 신뢰의 중요성을 인지함으로써 신뢰가 상호관계형성에 있어 주의 깊게 고려되어야 할 변수임을 인식하는데 의의를 두고 있으며 상호적 신뢰형성에 관한 보다 많은 변수들을 고려하고 신뢰가 비서의 구체적 업무행동 및 성과에 미치는 영향을 검토하는 앞으로의 연구에 있어 기반으로 제공될 수 있을 것이다. ; In today s fast changing environment of organization, researchers of organizational science are paying more attention to the role of trust as an essential factor influencing on the effectiveness and coordination of job function among organization members. The trust between secretaries and managers is more important than other organizational relations because of higher interdependent nature of the tasks. The main purpose of this study was to identify the antecedents of trust in relationship between secretaries and their managers and to examine its consequential implications for secretaries attitude toward their job and organization through a literature review and an empirical analysis. Antecedents of trust considered in this study were duration of the relationship, difference of nationality, and quality of communication as the situational variables, ability, benevolence, and integrity as the variables of personal characteristics of trustee. As the consequences of trust, secretaries job satisfaction, organizational commitment, and turnover intention were considered. The data for the present study were collected through a questionnaire from secretaries currently working at companies in soul and Kyunggi area. Among 163 reponses, 148 samples were used for statistical analysis. A summary of the research is as follows, : First, among the situational variables, only the quality of communication has positive correlation with secretaries trust in their managers. This result reflects the importance of open, accurate, explanatory communication environment in building trust based relationship. Second, all the variables of personal characteristics - ability, benevolence, and integrity-are positively correlated with development of dyadic trust. Especially, the perceived integrity of mangers turned out to be the strongest predictor of secretaries trust in their managers among the above three factors. Finally, secretaries trust toward their managers is positively correlated with secretaries job satisfaction and organizational commitment, and it is negatively correlated with secretaries turnover intention. The result indicates that for the development of trust-based relationship between secretaries and managers, various factors should be considered, and in order to induce secretaries positive job attitude, managers should be were of the significant role of trust relationship.