비서의 갈등관리 유형이 의사소통 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

조직 구성원간의 의사소통 과정 가운데 갈등의 발생은 필연적이다. 일반적으로 갈등이란 폭력, 파괴 및 비합리성 등의 용어들과 동의어로 사용되어 조직 내에서 제거되어야만 하는 것이라고 생각되어왔다. 그러나 상호작용주의자들에 의해 갈등은 적절히 관리될 때 조직의 유효성을 제고시킬 수도 있다고 생각하게 되었다. 본 연구는 위와 같은 상호작용주의자들의 갈등에 대한 기본전제에 동의하고 의사소통 과정 중에 발생하는 갈등을 효과적으로 관리함으로써 의사소통 만족을 증진시켜 조직의 성과에 긍정적으로 기여할 수 있도록 효과적인 갈등관리 유형을 밝혀내는데 그 목적이 있다. 갈등관리 유형은 Thomas와 Kilman이 협동성과 공격성의 차원에 따라 제시한 다섯 가지 유형, 즉, 경쟁형, 수용형, 타협형, 회피형, 협조형으로 나누고 Downs와 Hazen이 제시한 의사소통 만족도 가운데, 비서와 관계를 가지는 직급별로 상사와의 의사소통 만족도, 동료나 다른 부서와의 의사소통만족도와의 관계를 살펴보았다. 갈등관리유형에 영향을 미치는 선행변수는 개인적 특성, 조직적 특성, 의사소통적 특성으로 선정하였다. 연구대상은 기업비서들을 대상으로 하였으며, 설문조사를 수행한 자료를 기초로 상관관계분석, 일원분산분석(One-Way ANOVA), t-test, 회귀분석 등의 통계기법을 이용하여 검증하였다. 그 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 갈등관리 유형 중 협조형은 상사와의 의사소통 만족도와, 회피형은 수평적 의사소통 만족도와 정(+)적인 상관관계가 있었다. 즉, 비서와 팀을 이루어 업무를 수행하는 상사와의 관계에서는 갈등 당사자들 상호간의 관심사를 충족시키는 협조형이, 동료나 다른 부서 등과의 수평적 관계에서는 회피형이 의사소통 만족도와 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 개인적 특성인 근속기간이 낮은 집단에서 갈등관리 유형 중 경쟁형과 유의한 차이가 나타났다. 그 외의 개인적 특성 가운데 경력기간과 조직적 특성인 기업의 유형, 의사소통적 특성인 정보교환정도에 따라 갈등관리 유형은 유의한 차이를 나타내지 않았다. 셋째, 개인적 특성인 근속기간과 경력기간 그리고 의사소통적 특성인 정보교환 정도가 수평적 의사소통 만족도와 정(+)적인 상관관계가 있었다. 또한, 의사소통적 특성인 정보교환정도가 상사와의 의사소통 만족도와 정(+)적인 상관관계가 있었다. 이러한 연구결과는 비서와 가장 밀접한 상호작용을 하는 상사와의 관계에서 협조형의 갈등관리 행동을 강화하고 정보교환정도를 높일 수 있는 교육 및 훈련 방법을 개발할 필요성을 시사하고 있다. ; Conflict occurs whenever disagreements exist in the process of communication which is an interpersonal process of sending and receiving symbols with messages attached to them. The scholars in the traditional view of conflict argued that conflict must be avoided; however, interactionist proposes not only that conflict can be a positive force in an organization, but also that some conflict is absolutely necessary for an organization or unites within the organization to perform effectively. Therefore, it is very important skill to manage conflict successfully. As per the interactionist s view of conflict, this study is to examine the effects between secretaries conflict management styles on communication satisfaction. The secretaries conflict management styles is classified by Thomas and Kilman as compromise, competition, collaboration, compromise, avoidance, and accommodation. Also communication satisfaction is classified by Pincus as satisfaction in relations with superior and satisfaction in relations with co-workers or groups at the same hierarchical level. This study is conducted on the level of interpersonal conflict between secretaries and their superiors, or secretaries and co-workers or groups at the same hierarchical level. A questionnaire was distributed to 200 secretaries of 50 Korean corporations. The final sample included 132 secretaries; 75% of whom were college or university graduates, and 70.2% of whom were twenties. The hypotheses of this study are as follows: First, the level of communication satisfaction will differ in accordance with the differences of communication, structure, and personal variables. Second, there exists positive correlation between conflict management styles and communication satisfaction in relations with superiors and co-workers or groups at the same hierarchical level. Third, there exists positive correlation between communication, structure, and personal variables and communication satisfaction. Frequency, factor analysis, correlations, t-test, regression, and one-way ANOVA was used to test above hypotheses. Findings indicated that collaboration of conflict management styles is positively correlated with communication satisfaction in relations with superior, and avoidance of conflict management styles, communication satisfaction in relations with co-workers or groups at the same hierarchical level. Also, tenure and career period as personal variables, and exchange of information as communication variable are positively correlated with communication satisfaction in relations with co-workers or groups at the same hierarchical level. And exchange of information is positively correlated with communication satisfaction in relations with superior. Thus, it is recommended to teach communication skills to secretaries for using the proper conflict management styles in relations with superior and co-workers or groups at the same hierarchical level; specially, collaboration in relations with superior.