내담자 호소 유형에 대한 상담자의 상담 전략에서 보이는 언어 반응 연구 : 전화 상담과 PC통신 상담의 비교를 통하여

Abstract

본 연구는 박경석과 김계현(1993)의 단기 상담에 대한 이론적 분류를 전화 상담과 PC 통신 사담에 적용하여 경험적으로 검토해 보는 것이다. 박경석과 김계현(1993)은 내담자의 문제를 지지 호소형, 문제 해결 요구형, 정보 및 조언 요구형으로 구별하고, 각각의 경우 상담자는 지지 제공, 문제 해결 조력, 정보 및 조언 제공의 상담 전략 등 내담자의 호소 문제와 일치된 상담 전략을 세우는 것이 가장 효과적인 상담 전략이라고 하였다. 그러나 이론적 분류가 실제 상담의 운영에 적용되기 위해서는 경험적인 검증이 필요하다고 볼 수 있다. 이 목적을 위하여 본 연구에서는 다음과 같은 문제를 제기하였다. 첫째, 전화 상담과 PC 통신 상담에서 내담자 호소 문제 유형 및 상담자의 상담 전략 유형의 비율이 어떻게 다른가? 둘째, 내담자의 호소 문제 유형에 대한 상담자의 상담 전략에 대한 일치율이 전화 상담과 PC 통신 상담에서 차이가 있는가? 셋째, 동일 매체 상담일 경우 분류 유형에 따라 언어 반응 빈도는 어떻게 다른가? 넷째, 상담 매체에 따라 분류 유형으로 구분했을 경우 언어 반응의 빈도가 어떻게 다른가? 본 연구에서는 이러한 연구 문제를 검토하기 위하여 각각 53개의 전화 상담 사례의 축어록과 PC 통신 상담 사례를 가지고 박경석과 김계현(1993)의 이론적 분류에 따른 내담자 문제 유형 분류 기준 및 상담자 상담 전략 분류 기준으로 평정하여 유형별로 분류하였다. 그러고 Hill(1981)의 유목 체계를 이용하여 언어 반응을 유목화 하여 그 결과를 분석하였다. 본 연구의 자료 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전화 상담과 PC 통신 상담에서 내담자의 원함은 문제 해결 호소형, 정보 및 조언 요구형, 지지 호소형의 순으로 나타났고 상담자의 상담 전략도 같은 순서로 나타났다. 다만 전화 상담과 PC 통신 상담에서 상담자의 상담 전략 선택에 있어서 내담자가 지지 호소를 하였음에도 불구하고 문제 해결 조력이나 정보 제공의 상담 전략을 채택한 경우도 있었다. 둘째, 전화 상담보다 PC 통신 상담이 내담자 원함과 그에 대한 상담자의 상담 전략 일치도가 통계적으로 유의미하게 높았다. 셋째, 전화 상담에서는 상담 유형과 관계없이 내담자가 단순 반응과 기술반응을 많이 사용하였고 호소 유형에 따라서는 경험 반응에서 빈도 차이가 관찰되었다. PC 통신 상담에서는 요구 반응, 경험 반응이 내담자 원함에 상관없이 사용되었고 기술 반응은 유형에 따라 빈도차가 관찰되었다. 전화 상담에서 상담자의 반응은 전체 유목이 골고루 사용되었고 질문 반응의 빈도가 세 유형에 관계없이 가장 높은 빈도를 나타내었으며 시인 및 안심, 정보 제공, 직접적 지시 반응은 유형간 차이를 보였다. PC 통신 상담에서는 정보 제공, 직접적 지시 반응, 재진술, 반영, 해석 반응이 특화된 상담자 반응으로 주로 사용되었고 전화 상담과는 달리 질문 반응은 거의 나타나지 않았다. 넷째, 전화 상담과 PC 통신 상담에서 내담자 호소 문제에 따른 언어 반응의 차이는 매체의 특성에서 오는 단순 반응이 전화 상담에서 많이 나타났고 지지호소형인 경우보다 문제 해결 호소형이나 정보 및 조언 요구형에서 내담자 언어 반응의 빈도차가 뚜렷하였다. 상담자 상담 전략에서 보면 전화 상담은 질문 반응이 빈번히 사용되었고, 반면 PC 통신 상담은 정보 제공, 직접적 지시, 재진술, 반영, 해석 반응이 주로 사용되었음을 알 수 있다. 전반적으로 지지 제공형인 경우에는 언어 반응 유목이 다른 두 유형에 비해 많이 사용되었다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 실제 상담의 영역에서 점차 그 영역을 넓히고 있는 PC 통신 상담을 대중화 되어 있는 기존의 전화 상담과 비교 연구하여 PC 통신 상담에 대한 관심을 제기하였다. 둘째, PC 통신에 대한 효용성이나 실태에 대한 기존 연구는 PC 통신 상담의 이용 가치에 대한 잠정적인 가설을 제공하였으나 그 가설과 무관하게 실제적인 PC 통신 사담이 진행되어 왔고 그 전문성은 배제되어 왔던 것이 사실이다. 이에 본 연구는 PC 통신 상담을 단기 상담으로서 정의내리고 단기 상담의 내담자 원함에 따른 상담자 상담 전략의 수립이라는 상담적 틀에 맞는 경험적 연구를 수행하였다. 셋째, 음성 언어를 사용하는 전화 상담과 문자 언어를 사용하는 PC 통신 상담을 질적으로 분석하므로써 기존의 상담 방식과의 차이를 관찰하여 상담의 영역 확대에 기여할 것으로 본다. 마지막으로 본 연구의 제한점과 추후 연구를 위한 제안점을 밝혔다. ; This study is attempted to examine empirically the value of Park, G.S. and Kim, K.H.’s theoretical classification concerning the counseling. The following research questions are to be considered in detail. Firstly, is there any difference of counseling category percentage between telephone and PC communication counseling? Secondly, is there any difference of equality percentage between clients’ wants and counselora’ strategys in telephone and PC communication counseling? Thirdly, is there any difference of verbal response numbers of three categories in same mass-mediated counsrling? Fourthly, is there any difference of verbal response numbers of three categories in in telephone and PC communication counseling? To answer this problem, 53 data of telephone counseling and PC communication counseling were collected and categorized into 3 type counseling strategies. 5 examples in each types of the analyzed examples, 15 examples in all, were categorized, which had the same kind of problems and the same kind of counseling strategies and then their verbal responses were also categorized with the help of Hill’s categorization system(1981). The main result of this study are as follows: Firstly, The order of clients’ wants in telephone and PC communication counseling is problem solving-centered, information and advice-centered and compassion-centered. Secondly, the equality percentage of between clients’ wants and counselors’ strategys in PC communication counseling is higter significantly than in telephone counseling. Thirdly, telephone counseling clients frequently use ‘simple response’ and ‘description’ and have differences in use of ‘experiencing’, while PC communication counseling clients use ‘request’. The telephone counseling counselors use ‘question’ techniques, which PC communication counseling counselors don’t use. Fourthly, in telephone counseling ‘simple response’ and ‘question’ were use d more than in PC communication counseling. The differences of verbal response in problem solving-centered, information and advice-centered are higher than compassion-centered.