품질경영의 핵심영역과 발전단계에 관한 연구

Abstract

최근 들어 기업은 기술의 급격한 변화, 고객 수요의 다양화, 전세계적인 경쟁체제의 확산 등과 같은 경영환경의 변화에 직면하고 있다. 이에 적응하기 위해서 많은 기업들은 품질에 대한 관점을 포괄적으로 확대시킴으로써 대처하고 있다. 품질경영을 제조분야에만 국한시키는 것이 아니라 경영의 모든 분야와 단계에서 강조하기 시작하였다. 기업들은 마케팅 분야에서는 품질에 대한 소비자 인식을 강조하고, 제품디자인에서는 다구찌방법을 적용시키며, 최고경영층에서는 품질의 전략적 활용을 시도하는 등, 품질경영을 최우선 과제로 삼고 있다. 품질경영에 대한 관심이 고조되고 경쟁력에 대한 품질경영의 효과가 증대되면서 이에 관련된 많은 연구가 이루어졌다. 그러나 대다수의 연구가 협의적인 시각에서 시도되었거나 신뢰성과 타당성 측면에서 엄격성이 결여된 채 분석되었다는 문제점을 안고 있다. 이러한 상황에서 우선적으로 요구되는 연구는 품질경영의 투입물과 산출물 즉 품질경영의 핵심영역과 기업성과가 구별되어야 하며, 측정이 가능해야 하며, 이들 간의 관계가 파악되어야 한다. 따라서 본 연구에서는 품질경영의 핵심영역을 추출하고 추출된 핵심영역의 측정척도를 개발함으로써 품질경영 핵심영역간의 상관관계를 분석하고, 품질경영 핵심영역과 기업성과와의 관계를 분석한다. 그리고 품질경영 핵심영역을 단계분류기준으로 이용해서 품질경영 발전단계의 타당성을 실증적으로 분석하는 것이 본 연구의 궁극적인 목적이다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 우리 나라 제조업체를 대상으로 설문지 조사를 실시하였으며, 수집된 152개의 자료를 토대로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 철저한 문헌연구를 통해서 추출된 품질경영의 핵심영역은 계획영역, 하부구조 및 시스템관리영역, 평가영역, 교육영역, 고객관리영역, 공급자관리영역, 사회적책임영역을 포함하는 7가지 영역이었다. 이러한 7가지 핵심영역을 측정하는 도구를 개발하고 그 도구의 신뢰성과 타당성을 검증한 결과, 측정도구가 신뢰성이 있고 타당한 것으로 나타났다. 둘째 품질경영 핵심영역간의 상관관계를 분석한 결과는 7개의 핵심영역들은 모두 밀접하고 정적인(+) 관계를 보였다. 특히 기업내부 관련영역 즉 계획영역, 하부구조 및 시스템관리영역, 평가영역과 교육영역이 보다 높은 상관관계를 보였고, 기업외부 관련영역 즉 고객관리영역, 공급자관리영역과 사회적책임영역이 보다 밀접하게 관련되어진다는 것을 제시함으로써 관련영역 간의 연계 운영이 요구됨을 시사하였다. 셋째 품질경영의 핵심영역과 기업성과의 관계 및 관계의 정도를 파악하고, 기업성과를 향상시키는데 어떤 영역이 가장 큰 영향을 미치는지를 분석한 결과는 다음과 같다. 품질경영의 핵심영역은 전반적인 기업성과와 높은 관계를 갖고 있으며, 기업성과를 품질성과, 운영성과와 재무성과로 분류하여 분석한 결과는 품질경영의 핵심영역은 품질성과와 가장 관계가 높고, 그 다음은 운영성과로 나타났으며, 재무성과는 상대적으로 낮은 관계를 갖고 있으나 모두 매우 유의적인 관계를 갖고 있었다. 각 성과별로 상대적으로 중요한 영향을 미치는 영역도 다르게 나타남으로써 기업의 목표가 품질성과, 운영성과 또는 재무성과에 있는가에 따라 초점을 두어야 하는 영역이 달라져야함을 제시하였다. 넷째, 품질경영 발전단계의 실증 분석 결과는 품질경영의 발전단계는 4단계로 분류하는 것이 타당하며 도출된 4단계간의 차이가 매우 뚜렷함을 보였다. 단계 분류기준으로 이용된 7개의 분류기준변수들 즉 계획기준변수, 하부구조 및 시스템관리기준변수, 평가기준변수, 교육기준변수, 고객관리기준변수, 공급자관리기준변수, 사회적책임기준변수들은 서로 밀접한 관계를 가지고 있으며, 발전단계에 따라 변화되며 일관성 있는 방향을 보일 뿐 아니라 각 기준변수가 발전단계를 구분하는데 매우 유의적인 변수인 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 이용된 기준변수들은 발전단계의 분류기준으로서 타당함을 보였다. 또한 발전단계의 판별변인으로 이용된 7개의 변수들의 판별력을 분석한 결과, 교육기준변수가 가장 정확히 판별할 수 있는 능력을 가지고 있는 것으로 나타났으며 이는 교육영역을 일차적 또는 사전적 판단 기준으로 이용할 수 있음을 시사하는 것이다. 본 연구는 품질경영의 주요 활동에 대한 이해를 도모하였고, 기업의 품질경영 상태를 평가할 수 있고, 품질경영의 이론 및 모형을 개발하고 검증하는데 이용할 수 있는 측정도구를 개발함으로써 방법론적인 측면에서도 기초를 마련했다고 볼 수 있다. 또한 품질경영 핵심영역간의 관계연구와 품질경영 핵심영역과 기업성과간의 관련성 연구는 품질경영을 효과적으로 수행하기 위한 지침을 마련하는데 크게 기여하게 될 것이다. 품질경영 발전단계 측면에서 보면, 실증적 검증이 전혀 이루어지지 않았던 발전단계 및 분류기준을 실증적으로 분석하였다는데 의의가 있다. 앞으로의 연구에서는 다른 모집단으로부터 추출된 표본을 이용해서 같은 분석을 실시하거나 더 나아가 다른 나라 및 다른 문화권으로 같은 연구를 확대시킴으로써 연구결과를 보다 일반화시킬 수 있다. 또한 서비스업체에도 이용될 수 있는 보다 포괄적으로 개선된 연구가 요구된다. ; Recently, many firms have responded to the volatile business environment such as technological change, high customer expectation, increased international competition by embracing a broad view of quality. No solely the province of production, firms are beginning to stress the quality management in all phases and aspects of their business. From marketing s renewed concern with the customer s perceptions of quality, to the application of Taguchi method in product design, to top management strategic use of quality, quality management is becoming a top priority in many firms As interest in quality management and its effect on competitive performance has grown, there has been a corresponding proliferation of research. However, the majority of the research on quality management has not evolved in a comprehensive and rigorous fashion, particularly with regard to reliability and validity issues. Research must initially distinguish between the key dimensions of quality management(input) and quality performance(output) and determine that they are measured reliably and validly and then determine the relationship between the one and the other. Accordingly, this paper identifies the key areas(dimensions), develops the instrument for measuring them, investigates the correlation among key areas, and analyzes their effects on businesss performance. Finally this paper seeks to empirically examine the validity of the developmental stages of quality management by using the key areas of quality management as the stage benchmarks. A questionnaire was constructed and used to collect data from companies. The results to empirically analyze the data collected from 152 manufacturing firms are as follows. First, the key areas of quality management identified by a thorough search of the relevant literature are categorized into 7 areas: planning, infrastructure and systematic alignment, measurement, education, customer alignment, supplier alignment, social responsibility. It is demonstrated that reliability and validity are quite high for the instrument developed to measure the extent of effective quality management. second, all of the key areas of quality management are positively and significantly correlated with each other. Particularly firm-internal related areas (planning, infrastructure and systematic alignment, measurement, education) more highly correlated with each other, firm-external related areas (customer alignment, supplier alignment, social responsibility) are also highly correlated with each other. This indicates that it is desirable to operate by linking related areas. Third, the results to investigate the relationship between the key areas of quality management and business performance indicate a strong relationship between the key areas of quality management and quality or operating performance. The relationship between the key areas of quality management and financial performance is weaker than the above two performances, but very significant. The results also indicate that the focused areas should vary, depending upon whether the firm is most interest in quality, operating, or financial performance. Fourth, an empirical assessment of the development stage of quality management shows that the stage of development could be validated using the entire set of benchmarks and it is classified into 4 stages. All of 7 benchmark variables - planning, infrastructure and systematic alignment, measurement, education, customer alignment, supplier alignment, social responsibility are related and consistent with the progression from lower to higher stages of development. Also, all of them are very significant in classifying into stages. this means that all of the benchmarks used in this paper are valid. The results to analyze the effects that the 7 benchmark variables have in discriminating among 4 stages shows that education variables has the most discriminating power. It indicates that education variables can be used as primary or preliminary benchmark. This paper makes several important contributions to the areas of quality management. It helps better understanding of quality management. The measurement instrument developed in this paper can be used to assess the status of quality management by practitioners and to build and test theories or models by researchers. The study to investigate the relationship among the key areas of quality management and between the key areas and business performance contributes in preparing a guide for implementing quality management effectively. Finally, from a view of the stages of development theory , this study is the first attempt to validate the developmental stage of quality management empirically. In the future research, replication of empirical work reported in this pater are required. Studies are needed that involve samples from other populations, further, from different countries and different cultures to enhance its generalizability. Also, studies to be adapted for use in service organization are needed.