특급호텔 비즈니스센터 업무관리자의 역량에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study was to develop a competency model that incorporates the necessary knowledge, skills and attributes for a Business Center manager based on actual experience of hoteliers and Business Center users. A competency model can support a variety of critical human resources functions, including recruiting, hiring, training, evaluating, and creating career track for organizations’ employees. Although there have been some of competency research for hotel business, there is not a literature specifically focused on one functional area, the Business Center in which many and unspecified people are provided with secretarial service. Therefore, I present a competency model for graduates of International Office Management to broaden the range of career path since the job of a Business Center manager is almost close to that of an administrative assistant in organization. This study was performed in two parts. Part one involved identifying duties and competencies of a Business Center manager from 61 people of Rooms Division, Human Resources, and Sales and Marketing in seven five-star hotels in Seoul, Korea. Their work experiences were more than three years. In part two, I determined the extent to which duties and competencies were used with a sample of 28 Business Center users and 13 five-or-more-year experienced Business Center managers at three international, full service hotels in Seoul, Korea. Specifically in part two, I created a competency model for a Business Center manager that includes communication skills, customer-orientation, hotel product knowledge, understanding of other cultures, decent manner, understanding of working procedures, foreign language proficiency, ability to behave sensibly, responsibility, friendly behavior, flexibility, relationship building with customers, thorough and careful about details, computer skills including job-specific computer use, accuracy, appearance, problem-solving ability, being calm in crisis situation, and positive attitude. There are limitations and implications for this study. First, Business Center users’ purpose of visit in part two, are not considered due to small sample size. Second, competencies required for one duty need to be identified for better performance. Third, a further study for measuring level of performance of a duty needs to be conducted, which will find out core and essential competencies in practical perspective.;호텔의 비즈니스센터는 호텔 투숙객이 사무업무를 처리할 수 있도록 만든 호텔 내의 한 공간으로 호텔 조직 내에서는 비즈니스센터 업무관리자를 비서업무를 하는 사람으로 인식하고 있지만, 아직 비서학 분야에서는 호텔의 비즈니스센터 업무관리자가 비서업무를 하는 것에 대한 인식조차 되어있지 않다. 이에 본 연구는 아직까지 비서학 분야에서 인식되고 있지 않은, 다수의 고객을 보좌하는 호텔의 비즈니스센터 업무관리자에 대한 역할과 이에 필요한 역량을 조사하여 역량모델을 만들고, 이를 바탕으로 비서학 전공자들이 진출할 수 있는 또 다른 분야를 제시하고자 한다. 본 연구는 두 차례에 걸친 조사를 실시하였다. 1차 조사는 비즈니스센터 업무관리자가 수행하고 있는 업무와 그에 따른 역할, 그리고 업무수행에 필요한 역량을 알아보기 위하여 특1급호텔의 비즈니스센터, 객실부, 인사부, 판촉부에 근무하는 61명에게 개방형 질문으로 구성된 설문지를 배포하여 그들이 생각하는 비즈니스센터 업무관리자의 역할과 역량에 관한 의견을 수렴하였다. 이를 내용분석한 결과 33개 업무와 35개 역량을 도출하였다. 2차 조사는 1차 조사에서 얻은 업무와 역량에 대한 중요도를 알아보기 위하여 10점 척도의 폐쇄형 질문으로 구성된 설문지를 비즈니스센터를 이용하는 사용자 집단 28명과 비즈니스센터 관리자 집단 13명을 대상으로 조사하였다. 그 결과, 비즈니스센터 업무관리자가 수행하는 중요한 업무는 인터넷관련 기술지원, 소프트웨어관련 기술지원, 고객관리, 직원교육, 매출관리, 재고관리, 서비스시설관리, 인사관리, 계약업체관리로 밝혀졌으며, 비즈니스센터의 중요업무를 처리하기 위해 비즈니스센터 업무관리자에게 필요한 필수역량은 호텔 상품에 관한 지식, 타 문화에 대한 이해, 국제적이고 세련된 매너, 컴퓨터 활용능력, 고객지향성, 센스, 책임감, 친절한 태도, 유연성, 세심함, 위기시 침착성, 긍정적 태도, 정확성, 단정한 외모, 커뮤니케이션 기술, 능숙한 외국어 실력, 업무절차에 대한 이해, 문제해결력, 고객관리 능력의 19개 역량이라 할 수 있다. 따라서, 비즈니스센터 업무관리자에게 필요한 역량모델을 제시하자면 다음과 같다. 첫째, 컴퓨터관련 지식을 갖추어야 한다. 고객이 가져오는 노트북의 다양한 컴퓨터 환경으로 인터넷 접속시 발생할 수 있는 여러 가지 문제들과 고객회사 서버의 방화벽 문제 등을 해결할 수 있는 인터넷 관련 기술지원을 할 수 있을 정도의 지식과, 많은 고객들이 사용하는 소프트웨어를 능숙하게 다루어 고객의 업무를 보다 효율적으로 지원해야 한다. 둘째, 고객관리능력을 갖추어야 한다. 다른 문화에 대한 이해와 국제적인 감각을 바탕으로 고객을 응대할 줄 알며, 고객의 성향 및 업무처리 특성을 파악하여 고객의 업무가 잘 진행되도록 보좌하여 단골고객을 확보할 수 있어야 한다. 셋째, 업무절차에 대한 이해력을 갖추고 있어야 한다. 매출관리, 재고관리, 서비스시설 관리, 계약업체 관리 등을 하는 목적과 그 절차를 정확히 이해하여 고객에게 제공하는 서비스 품질을 일정수준 유지할 뿐 아니라, 고객의 요구에 유연하게 대처할 수 있는 융통성을 발휘할 수 있어야 한다. 넷째, 커뮤니케이션 기술을 갖추고 있어야 한다. 능동적이고 긍정적인 자세로 고객의 의견에 귀를 기울이고, 직원들간의 의사소통에 있어 효율적이어야 한다. 특히 외국어로 의사소통을 할 경우 오해가 생기지 않도록 각별히 주의해야 한다. 다섯째, 고객지향적인 태도를 가져야 한다. 고객이 표현하지 않아도 그것을 알아낼 수 있는 센스와 세심함, 그리고 항상 얼굴에 미소를 머금고 있는 등 친절한 분위기를 조성하여 고객이 친근함을 느끼도록 한다. 여섯째, 위기상황에서 침착할 수 있어야 한다. 혹시 모르는 비상사태에서 당황하지 않고 고객을 안전한 장소로 대피시킬 수 있어야 한다. 일곱째, 호텔상품에 관한 지식을 갖추고 있어야 한다. 자신이 근무하는 호텔 상품뿐만 아니라 동종업계의 상품 지식도 갖추고 있어 고객에게 보다 정확한 정보를 주어, 고객에게 가장 적합한 상품을 고를 수 있는 기회를 제공해 주어야 한다. 본 연구가 지닌 한계점으로는 첫째, 표본크기가 작아 표본 집단간의 차이가 크게 나타나지 않았다. 그러므로 표본의 크기를 충분히 크게 하여 집단간의 차이를 조사하는 후속 연구가 필요하다. 둘째, 비즈니스센터 사용자 집단을 방문 목적별로 구분하지 않았다. 중요도를 알아보는 2차 조사에서 비즈니스센터 사용자가 어떤 서비스를 이용하려고 비즈니스센터를 방문했는지에 따라 다른 응답이 나올 수 있겠으나, 위에서 설명했듯이 표본수가 작아 이러한 구분에 의미를 찾기 어려워 이를 배제하였다. 따라서 후속연구에서는 이러한 한계점을 보완해서 다음과 같은 연구를 기대할 수 있다. 첫째, 비즈니스센터 업무관리자의 역할에 필요한 역량을 규명하는 연구가 필요하다. 특정 역할을 수행하기 위해 갖추어야 할 역량을 도출함으로써 비즈니스센터 업무관리자가 필요한 역량을 갖추고자 노력할 수 있기 때문이다. 둘째, 비즈니스센터 업무관리자의 역할에 따른 업무의 수행정도를 조사하는 연구가 필요하다. 이는 주력업무를 파악하여 업무에 보다 실제적으로 요구되는 역량을 규명할 수 있기 때문이다.