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생명보험 재구매의도에 관한 연구

Title
생명보험 재구매의도에 관한 연구
Other Titles
A Study on Repurchase Intention of Life Insurance
Authors
김선정
Issue Date
2005
Department/Major
대학원 소비자인간발달학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
정순희
Abstract
본 연구에서는 생명보험 재구관련변수를 알아보고, 인구통계학적특성에 따라 서비스품질과 기업이미지의 지각에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고, 이러한 서비스품질과 기업이미지가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 통해 생명보험사의 마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되는 기초자료가 되고자 하는데 의의가 있다. 본 연구를 위하여 서울과 경기에 거주하는 20대 이상의 보험가입자 400명을 대상으로 설문지를 통하여 자료를 수집하였으며 SPSS 10.0 for windows 통계패키지를 이용하여 빈도분포, 평균, t-test, 일원분산분석(ANOVA), 피어슨의 적률상관계수, 회귀분석을 사용하여 자료를 분석하였다. 연구결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 전체적인 서비스품질을 살펴본 결과, 연령, 교육수준, 직업, 월소득, 가족형태가 서비스품질 지각에 대해 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 유형성 지각은 연령, 교육수준, 직업, 가족형태, 월불입액에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 신뢰성 지각은 성별, 연령, 교육수준, 직업, 월소득, 가족형태, 국내외보험사, 월불입액에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 반응성 지각은 성별, 연령, 교육수준, 가족형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 확신성 지각은 연령, 교육수준, 가족형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 공감성 지각은 연령, 월소득, 가족형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따른 전체적인 기업이미지를 살펴본 결과, 직업이 기업이미지 지각에 대해 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 기업행동요소는 국내외보험사에 따라 차이가 있는 것으로 나타났고, 사회적 행동요소는 성별, 직업에 따라 차이가 있는 것으로 나타났고, 기부요소는 직업에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족에 영향을 미치는 요인은 서비스품질 요인 중에서는 유형성, 확신성, 공감성이 기업이미지 요인 중에서는 기업행동요소, 기부요소가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객이 물리적인 시설, 장비, 종업원의 용모 등의 서비스를 높게 지각할수록, 보험사 직원의 예절, 신뢰와 확신을 주는 능력을 높게 지각할수록, 보험사가 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심정도를 높게 지각할수록 고객만족이 높은 것으로 볼 수 있다. 또한 보험사가 좋은 품질의 상품을 제공하고 그 상품의 가격을 적정하게 책정할수록, 문화·예술분야에 투자를 많이 할수록, 사회복지를 위한 기부를 많이 할수록 고객만족이 높은 것으로 볼 수 있다. 넷째, 재구매의도에 영향을 미치는 요인은 고객만족, 주택소유형태, 월불입액으로 나타났다. 고객만족의 경우 고객만족이 높을수록 재구매의도는 높은 것으로 나타났고, 주택소유형태는 자가 집단보다 전·월세 집단이 생명보험을 재구매할 확률이 높은 것으로 나타났다. 또한 불입액이 많을수록 생명보험을 재구매할 것으로 나타났으나, 성별, 연령, 교육수준, 직업, 월소득, 가족형태, 가족수, 국내외 보험사는 유의미한 결과가 나타나지 않았다. 위의 결과로부터 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다. 첫째, 생명보험 재구매의도에 가장 영향을 미치는 변수는 인구통계학적 변수보다 고객만족 변수였다. 따라서 생명보험사들은 고객만족을 높이기 위한 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다. 둘째, 고객만족에 영향을 미치는 변수는 서비스품질, 기업이미지 변수였다. 따라서 생명보험의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스품질의 세부구성요인인 5가지 모두를 높이는 노력이 필요하고, 기업이미지의 세부구성요인인 3가지 모두를 높이는 노력이 필요하다. 그러나 고객만족을 높이기 위해서는 제한된 자원 즉, 서비스품질 구성요인 중 유형성, 확신성, 공감성을 높이는 데 투자하여야 할 것이고, 기업이미지 구성요인 중 기업행동요소, 기부요소에 투자와 노력을 기울여 생명보험회사 경영의 효과성과 효율성을 높여야 할 것이다. 셋째, 모든 고객들이 동일하게 서비스품질과 기업이미지를 지각하는 것이 아니므로 고객들의 특성에 따라 차별적인 마케팅 전략이 이루어져야 할 것이다.;It is getting important for people living in the rapidly changeable and unpredictable world to prevent all kinds of accidents. Therefore, life insurance is in demand, its industry is getting bigger and also the number of companies is increasing. Among these changes, life insurance companies should make a customer repurchase their items by making a existing customer to become a royal customer. The purpose of this study were to find out what factors can affect repurchase intention. 1) To investigate if there exists a difference in terms of the quality of service and the corporate image according to demographic characteristics. 2) To investigate the effects of the 6 variables, including tangibleness, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the corporate image on customer satisfaction. 3) To investigate the effect that demographic characteristics and customer satisfaction cause repurchase intention. Data used in the study were collected from 364 people in Seoul and Ky?nggi. Modified survey based on references and former studies was used as the method to extract the analysis outcome. SPSS Package was applied to find out the results of frequencies, percentages, t-test, One-way ANOVA, multiple regression, Duncan's multiple test. The results of data analysis are follows. First, with analyzing the differences of the perceived service quality based on demographic characteristics, significant differences occurred in age, education level, job, amount of monthly income, family types. 1) The perceived tangibleness was significant according to age, education level, job, family types, amount of monthly insurance payment. 2) The perceived reliability was significant according to sex, age, education level, job, amount of monthly income, family types, domestic-foreign insurance company, amount of monthly insurance payment. 3) The perceived responsiveness was significant according to sex, age, education level, family types. 4) The perceived assurance was significant according to age, education level, family types. 5) The perceived empathy was significant according to age, amount of monthly income, family types. Second, with analyzing the differences of the perceived corporate image based on demographic characteristics, significant differences occurred in job. 1) The perceived business conduct factor was significantly different according to domestic-foreign insurance company 2) The perceived social conduct factor was significantly different according to sex, job. 3) The perceived contribution factor was significantly different according to job. Third, customer satisfaction was significantly different according to tangibleness, assurance and empathy in the service quality factors and business conduct factor and contribution factor in the corporate image factors. Customer satisfaction appears high when customers are impressed by the high quality of physical facilities, equipment, and appearance of the employee, knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence, and caring, individualized attention the insurance company provides to its customers. In addition, customer satisfaction appears high when the insurance company provides the high quality product and appropriates its product price, invests in culture art field, and contributes for a social welfare. Fourth, repurchase intention was significantly different according to customer satisfaction, status of residing, amount of monthly insurance payment. In the case of customer satisfaction, the customer satisfaction appears at its highest when repurchase intention is high. In terms of statue of residing, the monthly and the yearly renters group appears to have higher probability of repurchasing life insurance than the home-owners group. In addition, the greater amount of monthly payment appears the higher repurchase of life insurance. In conclusion, first, customer satisfaction was the most effective variable rather than the demographic variables in repurchase intention of life insurance. Therefore, the insurance company should establish the marketing strategy to raise customer satisfaction. Second, service quality and corporate image were the variables that affect the customer satisfaction. Therefore, to raise customer satisfaction, the insurance company should focus its efforts to 5-detailed configuration of service quality and 3-detailed configuration of corporate image. However, in order to increase customer satisfaction, the insurance company should invest its efforts to increase the limited resources among the quality of service factors especially, assurance, and empathy. Also, the life insurance company must increase the effectiveness and the efficiency in its administration by investing the factors in improving its corporate image such as the business conduct factor and contribution factor. Third, the life insurance company should develop distinct marketing strategies according to the different characteristic of different customer since every customer does not perceive service quality and the corporate image in the same way. This research has some problems that difficulty in choosing pertinent information and lack of previous studies so future study may consider and overcome these problems.
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