비통보식 조사를 통한 대학도서관 참고봉사 평가

Abstract

도서관의 활동 중에서 참고봉사는 가장 핵심적인 업무중의 하나이며, 참고 사서의 업무능력은 도서관의 질을 평가 할 수 있는 중요한 하나의 척도가 된다고 하겠다. 봉사의 질의 평가는 이용자의 요구에 대해 정확한 정보를 신속하게 제공하는 사서의 능력과 서비스에 대한 이용자의 만족 정도를 측정하므로써 가능하다. 참고사서의 업무능력을 평가하는 여러 방법들 중에서 일상적인 참고실 환경에서 실시되는 비통보식 평가가 가장 효과적인 질적 평가방법으로 인정되고 있다. 본 연구의 목적은 첫째, 참고봉사 현장에서 참고질문에 대한 응답의 정확성에 영향을 주는 제 요인과 관련성 수준을 밝힌다. 둘째, 한국 도서관 환경에서 비통보식 평가의 적용 가능성을 시험해 본다. 또한 한국 도서관 환경에 적합한 데이터 수집양식, 체크리스트 및 평가척도를 개발하므로써 개별 도서관이 사용 할 수 있도록 한다. 연구의 절차는 먼저 연구 방법과 분석 요인을 성정하기 위해 참고봉사 평가 전반의 선행연구 경향을 검토하였다. 2차에 걸친 예비조사를 수행하여 연구 설계와 한국 도서관 환경에 적합한 데이터 수집양식과 평가척도를 개발하였다. 이 양식과 평가척도는 한국 도서관에서 자체 평가를 시도할 때 그대로 사용하거나 또는 응용할 수 있을 것이다. 평가 대상을 선정하기 위하여 각 종합대학교의 인문사회분야의 학과 수, 학생 수, 장서량, 전문사서 수를 조사하였다. 조사질문을 정부 간행물 관련 질문으로 집중하였기 때문에 평가대상 도서관의 정부 간행물 소장자료를 점검하였고, 그 밖의 비통보식 관찰을 위한 여건을 고려하여 최종 12개관을 평가대상 도서관으로 선정하였다. 개발된 실험질문의 범위는 정부 간행물 관련 사실형 질문으로 초점을 맞추었다. 그 이유는 정부 간행물은 국가가 책임을 갖는 공식적이고 기능적인 성격의 유용한 참고정보원으로 사회과학 분야 연구자에게는 학술적으로 중요한 1차 자료이다. 뿐만 아니라 정부 간행물 관련 질문은 일반 질문에 비해 구체적이며 현황을 보여주는 사실적인 정보로 해답이 제공되는 경우가 많다. 따라서 해답의 범위가 명확하여 조사결과에 대해 객관적 척도에 의한 분석이 가능하다. 실험질문은 이화여자대학교와 국회도서관의 참고 데스크와 선행연구에서 수집한 총 1130개의 질문으로부터 여러 과정을 거쳐서 개발된 정부 간행물 관련의 20개의 질문을 사용하였다. 본 연구를 위해 1994년 9월 24일부터 3개월 동안 훈련된 대리질문자가 조사계획표에 따라 12개 참고실을 방문하여 총 240건의 참고봉사 과정을 관찰하고 기록하도록 하였다. 또한 참고시의 환경적인 배경 정보를 수집하기 위하여 관찰이 끝난 후 33명의 참고사서를 대상으로 1주일간 12개 참고실을 직접 방문하여 15개 문항의 설문조사를 실시하였다. 데이터 분석은 성공/실패와 해답의 수준 및 탐색과정의 타당도와 그 밖의 10개의 요인간의 관련성과 참고실 환경적 요인이 성공/실패를 예측하는 정도 등을 SAS 패키지를 사용하여 처리하였다. 분석변인에는 질문의 난이도, 방문시간대, 접촉횟수, 탐색과정의 타당도, 정보의 제공방법, 접근성, 언어형태, 사서간의 협조관계와 후속조치 등이 포함된다. 첫 접근 시 사서행동, 사서의 접근성, 언어형태, 사서간의 협조관계 및 후속조치는 사서의 행태적 요인으로, 그리고 전문 사서 수, 참고데스크 근무시간, 주당 참고질문 수, 사서학력, 경력, 참고장서의 자체평가는 참고실 환경적 요인으로 구분되어 분석되었다. 대학도서관 참고봉사 현장에서 실시한 비통보식 관찰로부터 얻은 데이터는 한국 대학도서관의 사서들이 제공하고 있는 참고봉사 양상에 대한 실상을 보여 주었으며 데이터 분석 결과다음의 사실들이 밝혀졌다. 첫째, 240건 중 정확한 해답을 제공한 건수는 132건으로 정답률은 55%이다. 둘째, 성공/실패는 사서의 탐색과정의 타당도, 정보의 제공방법, 언어형태, 접근성, 사용된 2차자료의 수준 순으로 관련성을 가지고 있었다. 셋째, 성공/실패와 사서의 행태적 요인과의 관계를 회귀분석한 결과 예측수준은 90%였다. 즉 사서의 행태적 요인은 성공/실패에 밀접한 관련성을 가지고 있었다. 넷째, 성공/실패와 사서의 근무경력, 학력, 참고장서, 전문 사서 수, 참고데스크 근무시간과의 관련성을 발견되지 않았다. 다섯째, 해답실패의 요인은 사서의 질문 파악 능력, 논리적 검색전략 구축 능력, 질문과 가용정보원의 연결능력의 부족에서 기인하였다. 대부분 실패요인은 사서와 관련이 있다는 것이 밝혀졌으나 사서에게만 그 모든 원인이 있는 것은 아니다. 사서의 자질 향상에 있어서 사서들의 자발적인 노력 및 의지 문제에 속하는 것과 그것이 가능할 수 있도록 하는 여건과 동기에 관계된 도서관 관리자의 몫이 존재하는 것이다. 이 연구에서는 분석 결과에 기초한 개선안을 양자의 입장을 종합하여 제안하였다. ; The reference service is one of the most important activities of a library for users and, therefore, the quality of reference service provides an index for evaluating overall library services. The reference service can be evaluated by how promptly and accurately a librarian responds to user’s querries and also by how much the user is satisfied with the librarian’s overall performance in providing answers. Among many tools for evaluating the performance of a reference librarian such as questionaire, interview, etc,. the unobtrusive evaluation is considered to be the most effective one because it is conducted under an usual working environment. The purpose of this study are to confirm applicability of the unobtrusive evaluation to Korean libraries, to develop survey forms, check lists and evaluation criteria appropriate for Korean libraries, to analyze the relationship between the test variables and the performance level, to find out the causes of poor service if any, and to propose measures for improving the quaility of reference services. For this study, two preparatory studies were carried out to develop survey forms, check lists and evaluation criteria which are appropriate for the environment of Korean libraries. These can also be used for the self-evaluation of Korean libraries with or without a little modification. The sample libraries were selected by two steps: Fifteen libraries were first selected based on the number of academic departments in cultural and social sciences, the number of students, collection size, the number of professional librarians, etc. and, finally, twelve libraries out of those the fifteen were selected after visiting the libraries to check materials in user’s catalog and also the feasibility if unobtrusive evaluation. The querries were foused on a specific subject area, i.e. factual data in Korean Government publications, which are effective for evaluating reference librarian’s search strategy, negotiation skill, proper referral, etc. From more than a thousand queries collected from those actually received at the reference desks of two libraries and also those used in previous studies, 22 queries of various degrees of difficulty were prepared through a series of discussions with reference librarians. The data collections for the unobtrusive evaluations were carried our for three months from September, 1994 by 26 trained proxies, who visited twelve reference desks, and observed and recorded the total of 240 transactions of reference service process. The environmental backgrounds of the reference departments were surveyed by follow-up visits and posing questionaires to 33 reference librarians. The statistical analyses of the collected data including correlation analysis, x^2 verification and regression analysis were conducted using SAS package. The test variables used for the analyses were difficulty of qurries, visiting hour, number of contact, appropriateness of search processes, use of second materials, way of providing answers, approachability, usage of language, cooperation among librarians, follow-up service number of professional librarians, working hours at reference desk, number of reference querries received weekly, academic degree of librarian, experience and self-evaluation of reference collection. The main results of the analyses are as follows: ＊132 answers among the 240 transactions were accurate giving rise to the accuracy rate of 55% ＊The accuracy of answers was correlated to appropriateness of search process, way of providing answer, usage of language, approachability and use of second materials in the order named. That is, there was a strong correlation between accuracy and the variables related to librarian’s behavior. ＊There was no statistically significant relationship between accuracy and the environmental aspects of reference department such as number of professional librarians, self-evaluation of reference collection, etc. ＊The main reasons for failing to give accurate answers were found to be weaknesses in understanding questions, developing search strategy logically and relating the queries to available information sources. Based on the above results, measures for improving the quality of reference services were proposed for librarians, managers and policy makers respectively.