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비서의 갈등유형과 관리방안에 관한 연구

Title
비서의 갈등유형과 관리방안에 관한 연구
Other Titles
A study on the patterns and management methods of conflict in the administrative assistant
Authors
손옥란
Issue Date
2004
Department/Major
대학원 비서학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
전지현
Abstract
조직 내에서 업무를 수행해 나가는 과정에서 서로 다른 목표의식, 가치관 그리고 신념을 가지고 있기 때문에 그 안에서의 갈등이 발생하기 마련이다. 그리고 그 갈등은 성과여부에 따라 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치기도 한다. 하지만 그런 갈등들은 조직체의 발전을 위해서 거쳐야 할 필요한 과정중의 하나이다. 이러한 갈등을 관리, 해소한다는 것은 효과적인 일의 능률을 위해 필요하고 갈등을 제때 제대로 해소함으로써 불만족과 역기능을 감소시키고 가치와 이익을 증대시킨다. 따라서 본 연구는 조직에서 관리자로서의 역할을 하고 있는 비서들을 대상으로 하여 현재 그들이 겪고 있는 갈등유형 관계, 갈등수준 그리고 그에 따른 관리방안을 파악하여, 조직에서 대인관계 관리자로서 역할을 효과적으로 수행할 수 있고 또한 그에 따른 갈등교육을 위한 기초자료로서의 방향을 제시하는 것이 목적이다. 그에 따른 구체적인 연구과제는 다음과 같다. 첫째, 조직 내 비서가 겪는 갈등 원인에 따른 갈등유형이 연령별, 결혼여부별, 학력별, 근속년수별, 비서 경력년수별, 기업형태별, 비서유형별간 차이가 있는지 파악한다. 둘째, 연령, 결혼여부, 학력, 근속년수, 비서 경력년수, 기업형태, 비서유형에 따른 갈등 수준의 빈도, 그룹간 차이를 파악한다. 셋째, 갈등유형(개인적, 개인간, 집단간)별 갈등관리 방안을 알아본다. 위의 연구 과제를 달성하기 위하여 국내의 내국인 기업과 외국인 기업에 근무하고 있는 현직 비서들 112명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 비서의 갈등유형에 따른 그룹간 차이를 파악한 결과에 따르면, 비서가 경험하는 갈등유형별 그룹간 차이에서 연령이 높을수록 비서경력이 오래될수록 부서의 업무와 비서업무를 겸하고 있는 겸무형 비서가 다른 그룹에 비해 개인간 갈등을 많이 경험하는 것으로 나타났다. 또한 집단간 갈등에 있어서는 비교적 짧은 비서경력을 가진 그룹과 내국인 기업 그룹이 다른 그룹에 비해 많이 겪는 것으로 나타났다. 둘째, 응답자의 특성에 따른 갈등수준의 빈도와 그룹간 차이에서는 적극적 공격 형 태인 집단간의 간섭의 경우와 방어의 형태인 협조요청거절의 경우로 알아본 결과에 따르면, 연령, 결혼여부, 학력, 기업형태, 그리고 비서유형에 있어서 간섭에 의한 갈등수준은 보통이거나 비교적 낮은 것으로 나타났다. 또한 그룹간 차이를 알아보기 위한 분석에서, 근속년수와 비서경력이 오래된 그룹에서 다른 부서와의 빈번한 교류로 인한 서로간의 간섭으로 갈등수준이 높게 나타났다. 협조요청의 거절과 같은 소극적 방어의 경우, 부서의 업무와 비서업무를 겸하는 겸무형 비서가 갈등수준이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 응답자의 특성에 따른 갈등유형별 관리방안을 알아본 결과에 따르면, 개인적 갈등에 있어서 비서들은 갈등 당사자들이 대립되는 주장을 서로 부분적으로 양보하고 공동의 결정에 도달하는 방법인 타협(Compromise)하거나, 문제해결을 위해 자신과 상대방의 관심사를 둘 다 만족할 수 있는 협조의 방안으로 비교적 능동적으로 관리하려 하였다. 또한 개인간 갈등에 있어서는 대부분의 집단에서 타협을 하거나, 상대방과 협조하여 문제를 해결하려는 경향이 강하게 나타났고, 마지막으로 집단간 갈등에 있어서는 조직의 문제를 해결해가기 위해 다른 집단과 둘 다를 충족시킬 수 있는 협조하려는 경향을 보였다. 따라서 비서들이 갈등을 적절한 시기에 적절한 수준에서 해결하고 예방하여 문제를 해결하고 갈등 당사자들간의 상호작용을 개선하고, 갈등에 대한 이해의 폭을 넓히고 스트레스를 해소하여 조직 만족도를 높이고 조직의 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 갈등에 관한 이해와 교육이 필요함으로 조직에서 대인관계 관리자로서 역할을 효과적으로 수행할 수 있고 또한 그에 따른 갈등교육을 위한 기초자료로서의 방향을 제시하는데 있다.;Today, society consists of numerous organizations. They are to make a significant influence in all aspects of life. The members come from various backgrounds, personalities, and interests. Therefore, it is vital to cooperate and improve relationships. However, there are often conflicts because of different goals, desires, and faith. It has both positive and negative effects. However, this conflict is necessary for the survival of organizations. Therefore, to manage conflict, a decrease of in dissatisfaction and negative ability and increase of values and interests for effective work is needed. The purpose of this study is to investigate how administrative assistants respond to conflict, level of the conflict and the management of the conflict. Therefore, this study suggests the effective ways of the administrative assistants control kinds of conflict, which happens between the co-workers and supervisors, as a charger of interpersonal relationships in organization. Conflict resolution procedures are expected. This study examined the causes and patterns of conflicts between others and I, and it shows that influences of kinds of conflicts in the organizations. Therefore, this thesis suggests ways of effective conflicts management between administrative assistants and their supervisors, co-workers or groups. The questionnaire for this study was 150 pieces and the final sample included 112 pieces. The statistical analysis was on the SPSS 11.0. The theses of this study are as follows: First, according to the conclusion of difference of the conflict types of administrative assistants in the case of interpersonal, the administrative assistants who are seniors, have less academic credentials, and work for supervisors and the departments tend to have many conflicts. Besides, the occasion of the conflict of intergroup the administrative assistants who have less academic credentials, and more duty years in the company, the administrative assistants who work for supervisors and the departments tend to have high conflict. Second, the case of interference, characteristic of respondents, which is followed by frequency of conflict levels and group differences, is high continuous service year and duty year. In rejection of cooperation request among departments, the administrative assistants who work for supervisors and the departments at the same time, and have more duty years are high conflict level. Third, according to the results of the characteristics of respondents, which were followed by management plan of conflict types is the administrative assistants used the method of cooperation style in individual, interpersonal, and intergroup are used. The next method is compromise style between administrative assistants and supervisors. Therefore, this study is to display the factors and levels for training administrative assistants in organizations and identify methods of conflict management. Therefore, it provides guidelines for educating capable administrative assistants the education of conflict management, and also administrative assistants to resolve stressful factors. Thus, it can be effective for organizations increasing work satisfaction.
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