경찰서비스의 효율성과 주민만족도에 미치는 영향요인 연구

Abstract

경찰을 둘러싼 제반 사회적 환경의 변화와 시민들의 삶의 질에 대한 욕구 수준 제고로 다양하고 복합적인 경찰서비스에 대한 수요가 팽창하고 있다. 따라서 경찰조직도 이러한 요구에 부응하여 경찰서비스의 수준을 향상시키고 자원이용의 효율성을 높이기 위하여 경찰내부의 관리를 효율화해 가야 할 것이다. 이를 위하여 경찰서비스가 얼마나 효율적으로 시민들에게 공급되고 있으며, 고객(시민)의 수요에 얼마나 대응적인지를 파악할 수 있는 체계적이고 종합적인 경찰서비스에 대한 성과평가의 필요성이 제기되게 된다. 그동안 경찰서비스에 대한 성과평가와 관련된 연구들이 다양하게 시도되어 왔으며 이러한 연구들은 성과평가기준에 관련된 연구와 성과평가방법에 관련된 연구로 진행되어 왔다. 특히 성과평가방법과 관련된 연구의 경우, 대부분 서비스 공급자 측면의 객관적 성과평가로만 연구되거나, 수요자 측면의 주관적 성과평가로만 연구된 단편화된 연구가 대부분으로서 불완전한 성과평가를 초래하였다. 즉 객관적 성과평가는 평가의 객관성은 확보되지만, 서비스 수혜자의 의견이 반영되지 못함으로써 고객지향 경찰서비스 구현이라는 목적구현에 배치되게 된다. 또한 반대로 주관적 성과평가는 수혜자의 의견을 적극 반영할 수는 있지만 평가결과의 객관성이나 신뢰성이 상당부분 떨어지는 한계를 지니게 된다. 따라서 본 연구는 기존연구의 한계를 보완하는 측면에서, 경찰서비스의 성과를 평가함에 있어 객관적 성과평가인 경찰조직의 효율성 평가와 주관적 성과평가인 경찰서비스 질에 대한 주민만족도를 함께 평가하는 통합적 성과분석을 시도한다. 그리고 이를 통해 경찰서비스의 효율성과 경찰서비스 질에 대한 주민만족도에 영향을 미치는 결정요인들을 분석하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로는 대구지역 9개 경찰서와 경북지역 9개 경찰서 총 18개 경찰서를 대상으로 2009년부터 2011년까지 최근 3년간 경찰조직의 DEA효율성을 측정하였다. 그리고 대상지역 경찰서의 관할 주민과 경찰을 대상으로 설문조사를 실시하여 서비스 질(SERVQUAL) 만족도를 측정하였다. 다시 말하면, 본 연구는 이러한 경찰서비스의 효율성과 서비스 질 만족도에 대한 결정요인은 무엇이며, 경찰서비스의 성과평가과정에서 그동안 제대로 다루어지지 못했던 통합평가의 의미를 밝혀가고자 하는 것이다. 그 과정에서 DEA 기법, 회귀분석, 요인분석, 서브퀄(SERVQUAL) 모델 등을 이용하였다. 실제 분석과정에서, 효율성과 주민만족도를 종속변수로 설정하였다. 효율성에 영향을 미치는 독립변수로는 투입요소인 경찰공무원수, 경찰예산과 산출요소인 총범죄발생건수, 총범죄검거건수, 교통사고처리건수, 기초질서단속건수, 민원업무처리건수를 설정하였다. 그리고 주민만족도에 영향을 미치는 독립변수로는 대응성(주민응대, 경찰관 자세), 보증성(친절과 전문지식), 유형성(내·외부시설 편리성 및 경찰관 외모 등), 공감성(주민에 대한 동조, 배려, 관심 등), 신뢰성(정확성, 약속 준수 등) 등을 설정하였다. 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 대구·경북지역 연구대상 18개 지역 경찰서의 효율성 평균값(CCR과 BCC의 평균값)은 0.8979(‘1’일때 효율적임)로 나타났다. 구체적으로, 평균이상인 경찰서는 13개, 평균이하인 경찰서는 5개였으며, 대구지역이 경북지역보다 효율성이 높았으며, 1급지가 2-3급지에 비해 효율성(기술적 효율성과 규모효율성)이 높게 나타났다. 3년간 효율성 평균값이 ‘1’로 나타난 경찰서는 대구 1개서, 경북 2개서로 나타났다. 둘째, 18개 지역 경찰서의 주민만족도 평균값은 2.952(5점 척도)로 보통이하로 나타났다. 구체적으로 평균이상인 경찰서가 10개, 평균이하인 경찰서가 8개였으며, 대구지역이 경북지역보다 만족도가 높게 나타났지만, 급지에 있어서는 2-3급지가 높게 나타났다. 또한 서비스 질 요인(대응성, 보증성, 유형성, 공감성, 신뢰성)중 유형성(有形性)이 주민만족도가 가장 높았으며 대응성은 가장 낮게 평가되었다. 셋째, 효율성 결정요인은 투입요소인 경찰공무원수와 경찰예산 보다는 산출요소인 총범죄발생 및 검거건수, 교통사고처리건수, 기초질서단속건수, 민원업무처리건수 등이 보다 중요한 결정요인으로 나타났다. 물론 지역별, 급지별로 다소 차이는 있지만 전체적인 입장에서는 투입요소보다는 산출요소가 중요한 효율성 결정요인으로 밝혀졌다. 넷째, 서비스 질에 대한 만족도 결정요인에 있어서는, 주민과 경찰관 모두에 있어 대응성은 서비스 질 만족도의 결정요인으로 작용하지 못하였고, 이를 제외한 나머지 서비스 질 요소들이 중요한 결정요인으로 나타나고 있다. 그 중에서도 특히 신뢰성 요인이 가장 중요한 서비스 질 결정요인으로 나타났다. 다섯째, 지역 경찰서의 경찰활동의 효율성과 경찰서비스 질에 대한 만족도 간에는 평가결과의 차이가 나타났는데, 전체적으로 경찰활동의 효율성 평가결과보다 경찰서비스의 질에 대한 만족도 평가결과가 상대적으로 낮게 나타났다. 즉 대상지역 경찰서의 효율성 평균값은 0.8979이며 이러한 평균값보다 낮은 경찰서는 5개 경찰서인데 반해, 대상지역 경찰서의 만족도 평균값(2.952)은 보통이하로 낮은 편이며 또한 평균값보다 낮은 경찰서가 8개 경찰서로 나타났다. 여섯째, 서비스 질에 대한 만족도 평가에 있어 주민과 경찰관의 평가 간에는 다소 차이가 나타났으며, 경찰관의 만족도가 주민의 만족도에 비해 높게 나타났다. 마지막으로, 효율성 값을 X축으로, 서비스 질 만족도 값을 Y축으로 한 후, 효율성 평균값(0.8979)과 만족도 평균값(2.952)을 각 기준점으로 하여 18개 경찰서의 효율성과 만족도 값에 따라 매트릭스 사분면상에 유형화하였다. 결과, 효율성과 만족도 둘 다 평균이상인 경찰서가 6개, 효율성은 평균이상이고 만족도는 평균이하인 경찰서가 7개, 만족도는 평균이상이고 효율성은 평균이하인 경찰서가 4개, 효율성과 만족도 둘 다 평균이하인 경찰서는 1개로 나타났다. 또한 효율성과 만족도 값이 함께 높거나 함께 낮아, 효율성과 만족도 값이 일치하는 7개 경찰서를 제외한, 나머지 11개 경찰서는 효율성과 만족도 값이 일치되지 않는 결과가 나타났다. 이상의 분석결과는 다음과 같은 정책적 시사점을 지닌다. 첫째, 지역별, 급지별로 다소 차이는 있지만, 전체적인 입장에서는 투입요소보다는 산출요소가 중요한 효율성 결정요인으로 밝혀졌다. 따라서 산출요소인 범죄발생에 대한 사전예방대책과 효과적인 범죄해결을 위한 구체적인 전략과 방안을 모색하기 위한 노력이 필요하다. 또한 교통사고, 생활안전, 민원업무 처리 등에 있어 보다 적극적인 경찰활동을 전개한다면 경찰활동의 효율성은 한층 높아질 수 있을 것이다. 둘째, 서비스 질에 대한 만족도 결정요인으로 신뢰성 요인이 가장 중요한 결정요인으로 나타났으므로, 서비스 질 만족도의 제고를 위해서는 경찰과 주민간의 신뢰성 회복과 신뢰를 구축하기 위한 제도적 장치를 마련하여야 할 것으로 보인다. 셋째, 대상지역 경찰서의 성과평가 결과, 전체적으로 경찰활동의 효율성 평가결과보다 경찰서비스의 질에 대한 만족도 평가결과가 상대적으로 낮게 나타났다. 이러한 결과는 그동안 지역 경찰활동이 공급자 위주의 효율성 평가에 비해, 수혜자 측면의 서비스 질 만족도 측면에서 다소 소홀히 한 면을 반영한다고 할 수 있다. 따라서 향후 수혜자 측면의 서비스 질 만족도에 대한 정책적 배려가 수반되어야 할 것으로 판단된다. 넷째, 평가대상 18개 경찰서중 7개 경찰서를 제외하고는 대체로 효율성과 만족도 평가값이 일치되지 않는 결과가 나타났다. 즉 대도시지역 및 1급지일수록 효율성이 높게 나타났으며, 2-3급지일수록 만족도가 높게 나타났다. 따라서 지역적 특성을 고려한 경찰서비스의 제공과 서비스 질 관리가 요구되며, 나아가 지역적 특성을 고려하여 급지별로 구분된 성과관리 및 평가가 필요할 것으로 보인다. 마지막으로, 서비스 질에 대한 만족도 평가에 있어 주민과 경찰관의 평가 간에는 다소 차이가 나타났다. 이는 서비스를 제공하는 입장과 서비스를 수혜하는 입장의 차이에서 비롯되는 인식의 차이와 경찰과 주민간의 신뢰감 부족, 주민을 배려하지 않은 일방적 서비스의 제공 등에서 비롯될 수 있다. 따라서 이러한 간격을 줄이기 위한 적극적인 경찰의 노력과 활동이 요구된다.;Because of socio-environmental changes and the expansion of citizen expectation, we have recently witnessed substantial increase in the demand of police services which are multi-faceted and complex. Thus police system is naturally required to lead to the efficient inside management of police organization to respond to these demands and trends. In order to do this, we need to make the performance evaluation of police services which are systematic and comprehensive. Up to now, there have been various types of researches related with the performance evaluations of police services. However, these researches have been focused upon and limited with the criterion or method researches of performance evaluation. Related to the performance evaluation methods, in particular, most of researches have been focused upon objective performance evaluation in the perspective of supply side. Otherwise, those researches have been limited with the subjective performance evaluation of demand side. Therefore, they are fragmented and incomplete in nature. In other words, objective performance evaluation often fails to include the real demands of recipients in the costs of the objectivity of performance evaluation. Whereas, subjective performance evaluation often overlooks the objectivity and credibility of evaluation results in the costs of the inclusion of recipient demands. Thus the purpose of this study is to examine the existing researches focusing upon the objective or subjective performance evaluation, to apply the comprehensive and integrated performance evaluation to actual research areas, and then to explore the determining factors influencing to the efficiency and citizen satisfaction of police services. More specifically, this study surveyed 18 police stations (9 in Daegu Region and 9 in Gyeongbuk Region) to measure DEA efficiency of police organizations for the period of 2009 ~ 2011 and to measure the service qualities(SERVQUAL) and citizen satisfaction. What are the determining factors which underlie the efficiency of police services and citizen satisfaction for the service qualities? How can one explain the meaning of comprehensive and integrated performance evaluation which had for a long time been overlooked in the performance evaluation processes of police services? This study employs DEA technique, Regression Analysis, Factor Analysis, and SERVQUAL Method for explaining these dynamics. In actual analyses, this study designates the efficiency variable and the citizen satisfaction variable as the dependent variables. As the independent variables of the efficiency variable, this study picks up the number of police manpower and the amount of police budget as input variables, and the total number of crime incidents, the total number of crime arrests, the number of traffic accident handlings, the number of regulatory cases for minimum orders, and the number of citizen request handlings as output variables. As the independent variables of the citizen satisfaction, this study picks up the responsiveness(responses to citizen requests, police behaviors), assurance(kindness and specialties), typology(conveniences of inside/outside facilities, the appearances of police, etc.), sympathy(conformities, considerations, concerns, etc. to citizen), and credibility(accuracy, keeping promises, etc.) The results of the analysis are as following. Firstly, the average value of the efficiency for the research targets is 0.8979(the perfect value is ‘1’). The average value is based upon the values of CCR and BCC. The research targets are 18 police stations in Daegu-Gyeongbuk Region. Specifically, the number of police stations which show above average is 13 and which show below average is 5. Daegu Region shows higher efficiency compared to Gyeongbuk Region. The first-grade police stations show higher efficiency compared to the second- or the third-grade police stations. For the last 3 years, the number of police station which shows 1 as the average value of efficiency is 1 in Daegu and 2 in Gyeongbuk. Secondly, in citizen satisfaction, the average value of 18 police stations in Daegu-Gyeongbuk Region is 2.952 (5-point Likert scale) and is rated below average. In detail, 10 police stations recorded above average, but 8 police stations recorded below average. In citizen satisfaction, the average value of Daegu Region is higher than that of Gyeongbuk Region. The average value of the first grade police stations is lower than those of the second- or the third- grade police stations. In the factors of service quality (responsiveness, assurance, typology, sympathy, credibility), the typology factor recorded the highest value in the citizen satisfaction, but the responsiveness factor recorded the lowest value in the citizen satisfaction. Thirdly, in the dimension of efficiency of police services, output factors like the total number of crime incidents, the total number of crime arrests, the number of traffic accident handlings, the number of regulatory cases for minimum orders, and the number of citizen request handlings are more important determining factors than input factors like the number of police manpower and the amount of police budget. Even though there are some discrepancies by region or grade, output factors are more important factors in determining the efficiency of police services than input factors. Fourthly, in the determining factors of cit zen satisfaction for service qualities, service quality factors are in general important determining factors except the responsiveness factor. Among them, it is shown that the credibility factor is the most important determining factor. Fifthly, there are some differences of evaluation results between in the efficiency of police activities and in the citizen satisfaction for service qualities. The evaluation results of the efficiency dimension, on the whole, recorded relatively lower values than those of the citizen satisfaction. The average value of efficiency for the police stations in the research areas is 0.8979 and the number of police stations which are below average is 5. Whereas, the average value of citizen satisfaction for the police stations in research areas is relatively low (2.952) and is below average. The number of police stations which are below average is 8. Sixthly, in the evaluation of citizen satisfaction for service qualities, there are some differences between citizen and police. In general, police perceives more positively than citizen for citizen satisfaction. Finally, for an easy classification, this study employs a2-dimensional classification diagram, the efficiency value on X axis and the citizen satisfaction value on Y axis. The divisional critical values are 0.8979 as the average value of efficiency and 2.952 as the average value of citizen satisfaction. By the average values of 18 police stations for the efficiency and citizen satisfaction, this study classifies the distributional patterns of 18 police stations on a 2 by 2 matrix division. By the classification, police stations which are above average in both criteria are 6. Police stations which are above average in the efficiency criterion and are below average in the citizen satisfaction criterion are 4. Police stations which are below average in both criteria are 1. These results suggest the following policy implications. First, even though there are some differences by region or the grade of police stations, the output factors are more important than the input factors as the determining factors of the efficiency. Therefore, we can expect the efficiency improvement of police service activities by emphasizing precautionary measures for crime, the development of specific strategies and measures for the effective crime controls, and the more active handlings for traffic accidents, security issues, or citizen requests. Second, the credibility factor is the most important determining factor among the determining factors of citizen satisfaction for the qualities of police services. Thus it is required to establish institutional measures for the credibility between police and citizen in the improvement processes of citizen satisfaction for the qualities of police services. Third, the comprehensive and integrated performance evaluation of police services sheds new light and allows us to identify a certain coherence to the development of systematic performance management strategies. The comprehensive and integrated performance evaluation of police services, by definition, considers/reflects the recipients’ perspectives of police services as well as the providers’ perspectives of police services. Therefore, it can contribute to the accurate diagnosis of present performance levels and to the detailed analyses of strength and weakness for the efficiency and citizen satisfaction. The comprehensive and integrated performance evaluation of police services, in consequence, is expected to contribute the efficiency improvement of police activities and of service qualities to a large extent. Fourth, according to the results of performance evaluation for the research target, the evaluation results of citizen satisfaction for the qualities of police services are in general relatively lower than those of efficiency for the police activities. These results seem to reflect the relative neglects of citizen satisfaction for the qualities of police services compared to the efficiency side of police activities. Therefore, it is imperative to consolidate the policy considerations for the citizen satisfaction of recipient side. Lastly, there are some differences between in citizen evaluation and in police evaluation for service qualities. These gaps my be due to perceptional differences between service providers and service recipients, lack of credibility between police and citizen, the unidirectional provision of police services lacking the citizen considerations. Thus it is strongly required to provide more active police efforts and activities for reducing these differences.