e-CRM의 성과 측정 도구 개발에 관한 연구

Abstract

최근 인터넷의 급격한 확산으로 기업들은 새로운 비즈니스 기회를 맞게 되었으며, 기업 활동에 필요한 여건들이 시시각각 변해가고 있다. 시장환경 역시 과거의 판매자 주도형 시장에서 구매자 주도형 시장으로 변해가고 있으며, 이러한 환경에서는 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기 위한 전략 및 활동이 필요하며, 이와 관련된 모든 활동을 고객관계관리 (Customer relationship management) 라고 할 수 있다. 정보 기술의 발달로 기업 경쟁 환경은 점점 더 복잡해지고, 고객관계관리 기법은 더욱 더 다양해졌기 때문에 많은 기업들이 현재 CRM혹은 인터넷 및 네트워크 기술을 활용한 e-CRM을 도입하려고 하거나 이미 도입하고 있는 실정이다. 그러나 CRM에 관한 연구는 마케팅적 측면만을 고려하였거나, 데이터베이스의 구축과 같은 기술적· 물리적인 측면만을 고려하였고, e-CRM과 관련된 체계적인 연구 및 e-CRM을 수행하고 있는 기업의 성과 측정 방법에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 이와 같은 필요성에 따라 본 연구에서는 CRM 및 e-CRM의 각종 문헌 연구 및 전문가 의견 조사를 통해 e-CRM의 성과 측정 도구를 개발하였다. 현재까지의 문헌 연구를 통해 e-CRM상에서의 전략, 운영활동, 분석활동, 고객과의 상호작용, 지식자산 관리의 5 차원을 도출해 내었고, 각각의 차원들에 대한 측정 요인들은 전문가와의 인터뷰 및 전문가 지식 추출 과정인 AHP 방법을 사용해 36개의 요인들을 도출, 가중치를 부여하였다. 그러나 연구의 목적이 일반적으로 사용할 수 있는 성과 측정 도구를 개발하는 것이어서 실제 도구의 검증과정이나, 산업별, 기업별 특성을 반영한 성과 측정 도구의 개발은 이루어지지 못하였다. 따라서 실제 측정 도구를 적용할 때에는 각 측정 항목들의 가중치를 참고해서 기업 및 산업의 특성에 맞게 상, 중, 하 및 세분화된 점수를 배정하여 사용하는 것이 적절할 것이다. 본 연구의 의의는 아직까지 학문적으로 많은 연구가 없었던 CRM 및 e-CRM에 대해 성과 지표를 새롭게 개발하였다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있으며, 대부분의 연구가 기술적 측면 혹은 마케팅적 측면만을 고려하였던 점을 보완하여, 전략 및 네트워크와 관계된 활동들을 포괄적으로 고려하였고, 특히 지식자산의 관리를 고객관계관리의 성과에 영향을 미치는 변수로 고려하였다는 데 의의가 있다고 할 수 있다. 본 연구와 관련하여 앞으로는 실제로 산업별, 기업별로 표준화된 e-CRM 성과 지표를 개발하거나, 그것을 바탕으로 한 사례연구 및 기존에 고려되지 못하였던 변수들을 좀 더 심층적으로 고려한 연구 등이 가능할 것이다.;The dramatic growth of the Internet will have an impact on the structures and processes of economic system, and business ecosystem has been changing. Market mechanism is changing from seller centric to customer centric. On this environment, many corporations need any activities and strategies related to attracting and retaining customers, and it is the Customer relationship management. As the development of Information technologies, the business competitiveness is more complicated and the customer relationship management techniques are more various. So many corporations already building or will build e-CRM project which using web centric approach to synchronizing customer relationships across communication channels, business functions, and audiences. Now, in searching for these Customer relationship management, there has been much research in the past few years that dealt with finding success factor focusing marketing approach or technical respects, however, the limited focus of each research lacked the total package study needed to deem the e-CRM successful. Even there are few researches about measurement of performance for e-CRM. In review of this collected literature, to make this study complete five main categories were extrapolated to this focus research-e-business strategy, operational CRM, analytic CRM, customer interaction and knowledge asset management. Total 36 performance measurements of each category were created through experts interview. And it was weighted using Analytic Hierarchy Process (AHP), which is used expert knowledge acquisition. This research does not include the standard indexes of the e-CRM performance and the validation process of the performance measurements. So, when corporations apply these performance measurements, they could use their own standard marks of the performance measurement items considering their corporation or industry specifics and their goals. This research contributes to develop e-CRM performance measurement items and cover technical and marketing aspects. Most of all, considered all activities related to customer relationship management including the management of knowledge asset about customers.