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전문도서관의 서비스 효율성 및 품질 평가에 관한 연구

Title
전문도서관의 서비스 효율성 및 품질 평가에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Evaluation of Service Efficiency and Quality in Special Libraries
Authors
박정아
Issue Date
2012
Department/Major
대학원 문헌정보학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
차미경
Abstract
Efficiency is a factor affecting an organization's competitive position, as well as an important variable determining library operation policies. The concerns for efficient operation of special libraries have increased since the mid-2000s led to the conduct of various basic researches. Accordingly, this study aims to check the efficiency and quality of such special libraries' services, and then prepare the measures to reform any inefficient factors, especially for the libraries affiliated to government-invested research institutes under the National Research Council for Economics, Humanities and Social Sciences(NRCS). To achieve this, researched literature review to grasp evaluation models and ways to apply them to the evaluation of efficiency and quality in special libraries' services, and then used the research results for a statistical analysis and a questionnaire. First, used DEA model for the evaluation in the efficiency of the special libraries in economics, Humanities and Social Sciences fields affiliated to government-invested research institutes, and then selected the number of librarians, books and areas as input variables, and the number of books lent and the book borrowers as output variables for the evaluation. Selected output-oriented CCR and BCC models as analysis models in evaluating the efficiencies in technical, pure technical and scale. The conduct of analysis showed 69.02% as the average score in the efficiency of those 16 libraries evaluated, and showed 5 libraries excellent at relative efficiency, 31.25% of the entire libraries evaluated. Before drawing out the proper input-output factors, disclosed the formula to calculate and principle to apply the factors, and then calculated the appropriate level of input-output factors for the 11 libraries evaluated as inefficient in operation. The result was that most of the libraries were too little in the number of books lent and book borrowers compared to the number of their employees, areas and books, resulting in the occurrence of inefficiency. Second, used LibQUAL+ model to evaluate service quality of the libraries for the library visitors to find out their actual satisfaction with those libraries' services. Constituted a questionnaire with standard LibQUAL+ 22 questions, library visitors' satisfaction, their intention to revisit, respondents' demographic factors, and their ways to use libraries, and applied a 9-score Likert Scale to each question. Selected 13 libraries as the subjects for the questionnaire at last. 30 copies of the questionnaires were given to each of 2 libraries with the employees less then 50, and 50 copies for each of 11 remaining libraries, total 610 copies of questionnaires, and then 309 of them were collected showing 50.7% of response rate. Following are the results of the questionnaire. To begin with, the average of ‘Perceived Service Level’ by the library visitors appeared as 6.67 followed by in order of 6.94 in ‘Service Affect’ 6.66 in ‘Information Control’ and 6.18 in ‘Library as Place’. The average of ‘Minimum Service Level’ by the library visitors appeared as 6.59, followed by in order of 6.72 in ‘Information Control’, 6.60 in ‘Service Affect’, and 6.39 in ‘Library as Place’. The average of ‘Desired Service Level’ by the library users turned out as 7.46 followed by in order of 7.59 in ‘Information control’, 7.44 in ‘Service Affect’, 7.26 in ‘Library as Place’. Such findings showed an ‘Service Adequacy Gap’ between the service actually experienced and that desired at the least which was 0.08, a positive level. On the other hand, the ‘Service Superiority Gap’, which means the gap between the service actually experienced and that desired showed negative levels in ‘Information control’, ‘Service Affect’ and ‘Library as Place’ all together. Third, set up total 5 research hypothesis and then tested them. The hypothesis that the variables of ‘Service Affect’, ‘Information control’, and ‘Library as Place’ would be correlated significantly with ‘service satisfaction’, ‘library reuse intention’ was proved true. The hypothesis that the library users' awareness of ‘Service Affect’, ‘Information control’, and ‘Library as Place’ would vary depending on the efficiency level of library services disclosed by DEA evaluation was proved partially true. Lastly, used quadrant analysis to analyze synthetically the results of DEA efficiency analysis and of the library visitors' satisfaction with LibQUAL+. The conduct of analysis showed 2 libraries excellent level at both efficiency and library visitors' satisfaction, while the rest of the libraries showed poor level either in efficiency or library visitors' satisfaction, or low in both. Synthesized all those analysis above and worked out improvement value, and then suggested concrete ways to improve special libraries making use of the factors relating to library users' satisfaction and reuse intention identified through hypothesis testing. Such results obtained from both the quantitative data and qualitative data evaluations for the special libraries would be helpful for the follow-up studies on the evaluation of special libraries.;효율성은 조직의 경쟁력을 좌우하는 요소이며 도서관 운영 정책의 방향을 결정짓는 중요한 변수이다. 이러한 인식은 2000년대 중반 이후 전문도서관의 효율적 운영에 대한 관심으로 이어졌고 이를 반영한 다양한 기초 연구가 실시되었다. 본 연구의 목적도 경제·인문사회연구회 소속 정부출연연구기관의 전문도서관을 대상으로 도서관 서비스의 효율성 및 품질을 평가하고 그에 따른 개선 방안을 마련하는데 있다. 이를 위해 전문도서관의 서비스 평가에 적합한 평가 모형과 적용 방안을 파악하고자 문헌연구를 실시하였으며, 이를 바탕으로 통계자료 분석 및 설문 조사를 실시하였다. 첫째, DEA 모형을 이용하여 정부출연연구기관에 소속된 경제·인문사회분야 전문도서관을 대상으로 효율성을 평가하였다. 평가를 위한 투입 변수로는 사서, 장서 수, 면적을 선정하였고 산출 변수로는 이용 책 수와 이용자 수를 선택하였다. 분석 모형으로는 산출지향형 CCR 모형과 산출지향형 BCC 모형을 선정해 기술효율성, 순수기술효율성, 규모효율성을 평가하였다. 분석 결과, 평가대상 16개 기관의 효율성 평균 점수는 69.02%로 나타났으며 상대적 효율성이 우수한 도서관은 전체의 31.25%에 해당하는 총 5개 도서관으로 분석되었다. 상대적 효율성이 높은 이들 5개 도서관은 비효율적인 도서관의 효율성 개선치를 제공하는 준거집단으로 역할하게 되며 이 중에서도 참조횟수가 많을수록 효율적인 도서관으로 평가받게 된다. 본 연구에서는 적정 투입·산출 요소를 도출하기 위해 산출 공식 및 적용 원리를 밝힌 후, 비효율적으로 평가받은 11개 기관에 대한 적정 수준의 투입·산출 요소를 산정하였다. 그 결과, 대부분의 도서관이 투입된 직원 수, 면적, 장서 수에 비해 이용 책 수와 이용자 수를 과소 생산함에 따라 비효율이 발생하는 것으로 분석되었다. 둘째, DEA 모형을 이용한 효율성 평가는 수치적인 데이터를 이용한 분석 방법으로 이용자가 실제 도서관을 대상으로 느끼는 서비스 만족도를 확인할 수 없다. 따라서 LibQUAL+ 모형을 이용한 서비스 품질 평가를 통해 실제 이용자가 느끼는 만족도를 평가하고자 하였다. 표준화된 LibQUAL+의 22개 설문 문항을 활용하여 설문지를 구성하였으며, 각 문항에 대해서는 최소 기대치, 실제 인식치, 희망 기대치를 9점 리커트 척도를 이용해 질문하였다. 기타 설문 문항으로는 서비스 만족도와 재이용 의사, 응답자의 인구통계학적 요소와 도서관 이용행태에 관한 문항이 포함되었다. 설문조사 대상기관으로는 효율성 평가 대상인 16개 기관 중, 설문참여 거부의사를 밝힌 3개 기관을 제외한 13개 기관을 최종 선정하였다. 최종 선정된 기관들 중, 연구 인력이 50인 이하인 2개관에는 30부씩, 그 외 11개 기관에는 각각 50부씩 총 610부의 설문지를 배포하였으며 그 중 309부가 회수되어 50.7%의 응답률을 보였다. 설문 조사에 대한 분석 결과는 다음과 같다. 먼저, 도서관 서비스에 대해 이용자가 실제로 경험한 서비스 수준을 의미하는 ‘실제 인식치’의 경우, 전체 평균은 6.67로 나타났으며 서비스 영향력 차원의 평균값은 6.94, 정보 제어 6.66, 장소로서의 도서관 6.18 순으로 나타났다. 전문도서관으로서 기본적으로 제공해야 한다고 생각하는 최소 서비스 수준을 의미하는 ‘최소 기대치’의 경우, 전체 평균은 6.59, 각 차원별로는 정보 제어 6.72, 서비스 영향력 6.60, 장소로서의 도서관 6.39 순으로 나타났다. 자관의 도서관에 기대하는 이상적인 서비스 수준을 의미하는 ‘희망 기대치’의 전체 평균은 7.46으로 나타났으며 각 차원별로는 정보 제어 7.59, 서비스 영향력 7.44, 장소로서의 도서관 7.26 순으로 나타났다. 다음으로 실제 인식치와 최소 기대치의 차이를 의미하는 ‘서비스 적정성 갭’에 대해 살펴보았다. 세 차원의 전체 서비스 적정성 갭의 평균값은 0.08로 나타나 긍정적인 서비스 적정성 갭을 보였다. 긍정적인 서비스 적정성 갭이란, 이상적인 기대 수준으로 서비스의 품질을 높이기 위해서는 개선이 필요하지만 현재 제공되고 있는 서비스에 비교적 만족하고 있다는 것을 의미한다. 각 차원별 평균값을 살펴보면 서비스 영향력은 0.34로 긍정적인 서비스 적정성 갭을 나타냈으나 정보 제어는 -0.06, 장소로서의 도서관은 -0.21로 부정적인 서비스 적정성 갭을 보였다. 이는 정보 제어와 장소로서의 도서관 차원의 경우, 도서관 품질에 대한 실제 인식치가 최소 기대치 보다 낮은 상태로 도서관 서비스에 대해 이용자가 만족하지 못하는 상태임을 의미한다. 마지막으로 실제 인식치와 희망 기대치의 차이를 의미하는 ‘서비스 우수성 갭’을 살펴보았다. 전체 평균은 ­0.78로 나타났으며 서비스 영향력 -0.49, 정보 제어 -0.93, 장소로서의 도서관 -1.07로 세 차원 모두 부정적인 서비스 우수성 갭을 보였다. 이는 실제 인식치가 희망 기대치 보다 낮은 경우로 어느 정도는 서비스에 만족하지만 이상적인 기준에는 미치지 못하고 있음을 의미한다. 셋째, 설문조사 결과를 바탕으로 연구가설을 설정해 가설 검증을 실시하였다. 먼저, ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’의 세 가지 차원 변수들은 ‘서비스 만족도’와 상관관계가 있을 것이라는 연구가설에 대한 검증을 실시하였다. 이와 같은 가설 검증을 실시한 이유는 어떤 차원의 변수들이 서비스 만족도에 더 큰 영향을 미치는지 파악해 우선적으로 개선하기 위함이다. 분석 결과, 세 차원의 22개 문항 모두가 서비스 만족도와 유의미한 상관관계가 있음이 확인되었다. 다음으로 세 가지 차원의 변수들과 ‘도서관 재이용 의사’는 상관관계가 있을 것이라는 연구가설을 검증하였다. 개별 도서관이 효율적인 도서관 운영을 위해 경영 전략을 수립하고 스스로를 평가해 개선 방안을 마련하는 궁극적인 목적은 이용자를 유인하기 위함이다. 따라서 도서관의 재이용 비율을 높이는 요인을 밝혀 우선적으로 개선하기 위해 이와 같은 가설 검증을 실시하였다. 분석 결과, 세 차원의 모든 문항이 도서관 재이용 의사와 유의미한 상관관계가 있음이 확인되었다. 마지막으로 효율성 평가와 서비스 품질 평가와의 연관성을 파악하기 위해 DEA 평가를 통해 확인된 도서관 서비스의 효율성 정도에 따라 ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’에 대한 서비스 품질 인식에 차이가 있을 것이라는 연구가설을 검증하였다. 검증 결과, 부분적으로 가설이 채택되었으며 효율성과 서비스 품질의 관계를 구체적으로 파악하기 위해 사분면 분석방법을 이용한 종합 분석을 실시하였다. 분석 결과, 효율성과 만족도가 모두 우수한 도서관은 총 2개관으로 확인되었으며 나머지 도서관은 효율성 또는 만족도가 낮거나 혹은 두 가지 모두가 낮은 경우로 분류되었다. 이상의 내용을 종합해 전문도서관의 서비스 효율성 및 품질 개선 방안을 제시하였다. 먼저, 서비스 효율성을 개선하기 위해 투입·산출 변수별 개선치를 산출하였다. 본 연구에서는 도서관과 같은 공공서비스를 제공하는 조직은 비효율성을 개선하기 위해 투입물을 축소시키기 보다는 산출물을 제고시키는 방안을 모색하는 것이 바람직하다고 제안하였다. 다음으로 도서관의 한정된 예산과 자원을 고려해 보다 효율적으로 도서관 서비스 품질을 개선하기 위해 가설 검증을 통해 확인된 서비스 만족도 및 도서관 재이용 의사와 관련 있는 요소들을 중심으로 전문도서관의 서비스 품질 개선 방안을 제시하였다. 그 결과, 서비스 영향력 차원에서는 ‘항상 예의 바르고 친절한 태도’, ‘이용자를 배려하는 태도’, ‘이용자의 요구에 신속한 대응’, ‘이용자의 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는 태도’, ‘이용자에게 도움을 주려는 적극적인 태도’ 가 우선적으로 개선되어야 할 요소로 선정되었다. 정보 제어 차원에서는 ‘인쇄 및 전자저널을 확충하려는 노력’, ‘이용자가 쉽고 편리하게 사용할 수 있는 검색 도구 제공’, ‘이용자 스스로 정보에 대한 접근이 가능하도록 돕는 장치 제공’, ‘연구에 필요한 전자 자료의 보유’, ‘도서관 홈페이지의 정보 소재지에 대한 안내 제공’ 이 선정되었다. 장소로서의 도서관 차원에서는 ‘정보 이용, 연구, 학습을 고취시키는 분위기 조성’, ‘연구, 학습, 교육을 위한 관문으로서의 역할’, ‘이용자의 개별적인 연구와 학습을 위한 공간 제공’, ‘이용하기 편리한 입지 조건’ 이 선정되었다. 본 연구에서는 설립 주체와 서비스 주제의 다양성, 운영 규모의 격차 등으로 인해 전수 조사 및 일괄적 평가가 어려운 전문도서관의 현실을 고려한 평가를 실시하고자 하였다. 다양한 전문도서관 중, 유사성을 가진 기관들을 대상으로 복수의 평가 기법을 적용한 본 연구의 결과는 전문도서관의 평가와 관련된 후속 연구에 도움을 줄 수 있을 것이다.
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