ISO 9000:2000의 유용성에 관한 연구

Abstract

Recently, companies should compete in global market and customers need various products and service. This business environment makes quality an important factor to develop business strategies. Many companies in the world have already acquired ISO 9000 certification to achieve their quality strategies, and ISO 9000 certification ensures quality of the systems, products, and companies. On the other side, it has many problems such as high cost, inefficiency for quality management. ISO makes an effort to change the standards and focuses on quality management to remove the problems. The purpose of this study is to give an index for domestic companies to make proper strategies by performing documentary and empirical analyses testing the effects ISO 9000:2000 certification. Empirical analyses were conducted on the basis of a data set made from questionnaires on 72 domestic companies that have acquired ISO 9000 certification. Performed analyses are reliability test to measure internal consistency on questionnaire, frequency analysis to classify raw data and to compare the qualitative effect on ISO 9000:1994 certification to that on ISO 9000:2000 certification, correlation analysis to examine the relationship between independent variables and t-test to analyze the difference between usability of ISO 9000:1994 and that of ISO 9000:2000. The questionnaires are composed of 4 quality management performance factors, such as employees' awareness of quality, systematic completeness, improvement of process, and customer satisfaction. Positive qualitative effects of ISO 9000:2000 certification as well as the influence of increase in employees' awareness and improvement of quality system were confirmed. Following is the higher degree of systematic completeness and customer satisfaction. In 4 quality management performance areas, ISO 9000:2000 is more useful to quality management than ISO 9000:1994. The study retains a significant as a frontier empirical analysis on the usability of ISO 9000:2000 series that recently being spot-lighted in industrial field. The study has following limitations; subjects of this study include less companies that have acquired ISO 9000:2000 certification than ISO 9000:1994 certification. It might be inadequate to confirm the usability of ISO 9000:2000 certification because the time span since companies got ISO 9000:2000 certification is not long enough. Future studies with approaches to the other side are desired based on enough data.;전세계 기업이 경쟁하는 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위해서는 무엇보다 제품이나 서비스의 품질을 향상시키고, 향상된 품질을 소비자에게 확신시키는 것이 필수적이다. 이를 위해서 국제적으로 인정되는 품질기준인 ISO 인증이 효과적이다. 그러나 ISO 9000인증의 1994년 규격은 많은 기업에게 적용되면서 문제점들이 지적되어온 것이 사실이다. 이와 같은 국제무역상의 문제점을 해결하기 위해 1987년 국제표준화기구(ISO : International Organization for Standardization)는 제3자의 입장에서 일정한 기준을 가지고 대신 감사하여 그 제품의 감사여부를 사용자가 식별할 수 있게 해주는 제도로서 품질경영과 품질보증에 대한 국제표준인 ISO 9000 Series를 제정하게 되었다. 국제표준은 국제무역상의 문제점을 해결할 뿐 아니라 보다 객관적인 품질보증을 가능하게 하였다. ISO 9000 Series는 지금까지 세계적으로 개 기업, 국내 17,459개 기업(2001년 9월 30일 현재)이 인증을 취득할 정도로 많은 호응을 얻었다. 그러나 한편으로는 많은 기업에 적용되면서 여러 분야에서 문제점들이 제기되었다. 이를 개선하기 위해 1994년 ISO 9000 Series에서 ISO 9000 Family로 개정되었으며 2000년 말에는 ISO 9000:2000 Family로 개정되었다. 이번 개정에서는 본래 품질보증에 한정된 ISO 9000 인증의 범위를 품질경영으로 확장하여 ISO 인증을 받음으로써 품질경영의 기반을 마련하고 경영성과와 고객만족을 이룰 수 있게 하는데 초점을 두었다. 이러한 ISO 9000:2000 Family로의 개정은 지난 1994년의 개정과는 비교할 수도 없는 엄청난 변화이지만, 아직까지 ISO 9000:2000 Family의 개정이 실제적으로 기업의 품질경영 성과에 영향을 미칠 수 있을지는 검증되지 않았다. 본 연구에서는 ISO 9000:2000의 유용성이 밝혀서 여태까지 지적된 여러 가지 문제점으로 인한 ISO에 대한 기업들의 부정적인 이미지를 종식시키고, 보다 많은 기업의 ISO 인증을 통한 품질경영으로의 발전에 도움이 되고자 한다. 이를 위해 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였다. 문헌적 연구에서는 품질경영 전반에 대한 단행본 및 ISO 9000:2000의 개정규격과 그 해설에 대한 단행본 및 간행물, 논문 등을 참고하여 개정된 규격의 중요내용 및 기대되는 효과성에 대해 알아보았으며, ISO 9000:2000이 보다 기업의 품질경영에 기여할 것이라는 주장을 뒷받침하기 위해 품질경영 추진단계와의 연계를 시도하였다. 그 결과 창, 라보리츠와 로잔스키의 연구의 품질경영 발전단계 중 1994년 판은 2단계인 활성단계 수준에 머물렀으나 2000년 판으로의 개정을 통하여 3단계인 도약단계 수준으로 발전하였음을 알 수 있다. 또한 박재흥 연구의 품질경영 발전단계와의 연계를 통해서도 품질보증에 중점을 둔 1994년 판이 QA단계에 머문 반면 품질경영의 기반이 될 2000년 판은 QM 도약단계로 향상되었다고 할 수 있다. 실증적 연구에서는 ISO 9000 인증을 받은 업체를 대상으로 표본 추출하여 251개 업체에 설문지를 우편으로 발송하여 75개의 설문지를 회수하였다. 이 중 충실하게 응답된 72개의 설문지를 바탕으로 분석을 실시하였다. 먼저 표본기업의 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. ISO 9000:1994 인증을 받은 기업과 ISO 9000:2000 인증을 받은 기업, 두 집단으로 나누어 일반적 특성 및 인증배경사항에 대해 알아보았다. 두 집단 모두 제조업에 속한 기업이 가장 많았으며 모두 전사적 범위를 대상으로 인증을 받은 기업이 더 많은 것으로 나타났다. 반면에 2000년 판이 도입된 기간이 짧기 때문에 인증 준비기간이 다소 짧은 것으로 나타났으며, 기업의 규모를 나타내는 종업원의 수, 자본금, 연 매출액이 모두 1994년 판에 비해 상대적으로 적은 것으로 나타나서 아직까지는 중·소규모의 기업이 새로운 인증을 취득하고 있는 것으로 추정할 수 있다. 내적 일관성법 채택하고 크론바하의 알파계수(Chronbach's alpha coefficient)를 이용하여 설문지의 신뢰성 분석을 실시하였다. 분석결과 조업원의 품질의식, 품질시스템의 효율적 운영, 프로세스의 개선, 고객의 만족 5가지 영역들의 항목이 모두 높은 내적 일관성을 가지고 있는 것으로 나타났다. ISO 9000:2000 인증의 유용성을 확인하는 연구를 위해서 4개 영역 20개 항목에 대해 기술통계량을 비교하고 이의 유의한 차이를 증명하기 위하여 t-test를 실시하였다. 20개의 항목 가운데 15개 항목에서 ISO 9000:2000의 성과가 높은 것으로 나타났다.(유의수준=0.05) 그러나 두 집단간의 차이가 없는 것으로 나타난 5개 항목은 그 성과가 나타나는데 상당한 시간이 필요한 것으로 여겨지기 때문에 연구가설 1을 기각할 수는 없다는 결론을 내렸다. 품질경영 성과 사이의 상관관계를 파악하기 위하여 각 항목의 산술평균을 내어 영역별 변수값을 구하고 이를 바탕으로 피어슨의 상관관계 분석(Pearson's correlation analysis)을 실시하였다. 그 결과 표본전체와 ISO 9000:1994 Family인증을 받은 기업의 경우, 종업원의 품질의식 향상과 품질시스템의 효율적 운영사이의 상관계수와 프로세스의 개선과 고객의 만족 사이의 상관계수가 매우 높게 나타나서 서로 밀접한 연관성이 있음이 밝혀졌다. 이와 달리 ISO 9000:2000 Family 인증을 받은 기업의 경우에는 종업원의 품질의식 향상과 프로세스의 개선사이의 상관관계와 고객의 만족과 품질시스템의 효율적 운영사이의 상관계수가 높게 나타났다. 본 연구는 ISO 9000:2000에 대한 최초의 실증적 연구를 실행하였으며, ISO 9000:1994와 ISO 9000:2000의 차이를 품질경영 추진단계와 연계하여 설명하고 있다는 의미를 가진다. 그러나 아직 ISO 9000:2000이 실행된 기간이 짧기 때문에 모집단의 수가 적었으며, 비교적 규모가 작은 기업이 많아서 ISO 9000:1994 인증 취득 기업과의 비교가 쉽지 않았으며, 정량적인 성과를 측정하는 것이 불가능하였다. 따라서 1994년 판의 유효기간인 2003년 12월 15일 이후 ISO 9000:1994 인증에서 ISO 9000:2000으로 인증을 전환한 기업체를 대상으로 정량적인 경영성과와 정성적인 경영성과의 변화에 대하여 복합적인 실증조사를 실시한다면 ISO 9000:2000의 유용성을 밝힐 수 있는 가치 있는 연구가 될 것이며 이를 바탕으로 ISO 인증을 통한 기업의 품질경영 향상에 기여할 수 있을 것이다.