전자상거래에서의 소비자문제와 소비자의 대응행동에 관한 연구

Abstract

오늘날 인터넷의 급속한 성장으로 인하여 인터넷은 정보화를 위한 기본적인 요소로 인식되고 있으며 생활전반에 많은 변화를 가져왔다. 본 연구는 이런 시대적 환경에서 전자상거래를 이용해 본 경험이 있거나 현재 전자상거래를 이용하고 있는 소비자들을 중심으로 하여 그들이 인식하고 있는 전자상거래에서의 소비자문제를 보다 자세히 분석하고, 소비자들이 전자상거래 시 직접 경험했던 문제들은 무엇이었으며, 그러한 문제상황들을 어떠한 방식으로 해결했는지 소비자들의 문제해결방법과 대응행동을 연구하여 소비자들에게 전자상거래에 대한 정보와 전자상거래 시 발생 가능성이 있는 소비자문제에 대한 경고를 주어 소비자들의 피해를 예방하고 소비자들이 전자상거래를 보다 안전하고 효율적인 방법으로 잘 사용할 수 있도록 하는데 도움을 주고자 한다. 나아가서는 전자상거래 소비자 보호와 전자상거래의 활성화를 위한 정책적 지원에 대한 함의를 줄 수 있을 것이다. 본 연구의 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 전자상거래를 이용하는 소비자들이 인식하고 있는 전자상거래에서의 소비자문제는 어떠한 것이고, 또한 실제 전자상거래의 소비자들이 경험한 소비자문제는 무엇인지 그 차이에 대해 알아본다. 둘째, 전자상거래를 이용하는 소비자들이 문제를 경험하였을 경우, 소비자들의 대응행동은 무엇인가를 알아보며, 전자상거래의 소비자문제에 대한 소비자의 대응행동에 영향을 주는 것은 무엇인지 살펴보고자 한다. 조사대상자의 개인적 특성을 묻는 변수로는 성별, 연령, 학력, 직업, 소득, 신용카드 보유 수로 하였으며, 소비자의 인터넷 이용 행태를 알아보기 위해서 인터넷 접속환경, 인터넷 이용기간을 조사하였다. 소비자의 전자상거래 시장 참여도를 조사하기 위해 전자상거래 대금 결제방법, 탐색횟수, 구매횟수 등으로 구성하였다. 소비자 지식은 컴퓨터 운용기술관련 6문항, 전자상거래 지식관련 문항4문항, 제품관련지식 3문항으로 구성되어 총 13문항으로 측정하였다. 소비자 교육의 변수는 전자상거래 피해 예방을 위한 교육10문항으로 하여 측정하였다. 전자상거래 문제인식과 경험은 22개의 동일 문항을 가지고 인식과 경험여부를 모두 체크하도록 하였다. 22개의 문항은 제품·가격문제 5문항, 안전성 및 프라이버시문제 2문항, 구매·계약 관련 문제 4문항, 구매 후 문제(배달·교환·A/S등의 문제) 8문항, 정보 제공 문제 3문항의 하위영역으로 구성되어 있다. 본 연구에서는 t-test와 ANOVA분석을 사용하여 문제인식과 문제경험의 차이에 대해 알아보았으며, 분석에는 총 462부의 표본이 사용되었다. 본 연구결과, 조사대상자는 남자가 69.1% 여자가 33.9%이고, 연령은 20대가 78.3%, 30대 17.9%, 이들의 연령 평균은 27.86세이다. 직업을 보면 직장인이 55.6%이며, 소득 평균 244.12만원이며, 대졸이 50.6%, 대학원이상이 18%로 매우 고학력자들인 것으로 나타났다. 인터넷을 이용한 기간은 2년 이상이 전체의 69.5%이다. 전자상거래 이용 경험이 있는 소비자들의 전자상거래에 대한 문제인식과 경험은 매우 다른 것으로 분석되었는데, 개인정보가 유출되고 쇼핑몰의 사기에 대한 인식을 많이 하는 반면 실제 경험에서는 상품의 신뢰성이나 상품정보가 부족하다는 것을 가장 큰 문제로 경험하고 있었다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 전자상거래에 대한 소비자들의 문제인식과 문제경험에는 차이가 있다. 개인정보가 유출되고 쇼핑몰의 사기의 가능성에 대한 문제 등인 안전성·프라이버시의 문제인식과 정보제공의 문제를 문제점으로 인식하고 있었으며, 실제 문제경험에서는 정보제공의 문제와 제품·가격의 문제를 가장 많이 경험하고 있었다. 둘째, 전자상거래의 문제인식에는 소비자의 인구통계학적 변인의 차이에 따라 문제인식의 차이가 있었는데, 성별이나 연령, 학력 등에 대한 유의한 차이는 없었으며, 유일하게 소비자의 직업에 따라 전자상거래의 소비자 문제의 인식과 그 문제의 경험의 차이가 있었다. 셋째, 전자상거래를 이용하는 소비자의 소비자 문제 경험에는 소비자의 개인적 특성이나 인터넷 이용 행태에 따른 차이는 거의 없었고, 신용카드 보유 수에 따른 전자상거래 소비자문제 경험의 차이가 있었다. 넷째, 소비자의 전자상거래 시장 참여도인 전자상거래의 총 탐색횟수, 총 구매횟수에 따라 실제 전자상거래 소비자 문제 경험의 차이가 있었다. 총 탐색횟수와 구매횟수가 많은 소비자들이 문제경험을 더 많이 하였다. 다섯째, 전자상거래 이용 소비자의 소비자 교육, 소비자 지식에 따라 전자상거래의 소비자 문제 경험의 차이가 있었다. 소비자교육점수와 소비자 지식점수가 높은 소비자일수록 문제경험을 더 많이 하였다. 여섯째, 소비자들은 전자상거래에서의 소비자문제를 경험했을 경우, 문제의 해결을 요구하는 대응행동을 많이 하는 것으로 나타났으며, 사적행동보다는 보다 적극적인 행동을 취하는 공적행동을 더 많이 하는 것으로 나타났다. 특히 남성과 여성들의 대응행동에는 차이가 있었다.;Today, thanks to the rapid growth of internet business, internet is considered as a basic part for information-oriented society and has been changing many aspects of our life. Under the circumstance, this thesis analyzes in full how consumers who experienced or experience the e-commerce recognize consumer problem in e-commerce. Also, various questions, such as what the problems were, when they met them, how they solve them, etc. , were presented. With all of this data, it could bring the policy that is able to be useful and helpful to the consumers who suffer from the problems. The purpose of study is following. Firstly, the differences between what the consumer problems which consumers recognize are and what problems which consumers experience in real are in e-commerce are shown. Secondly, when consumers using e-commerce met the problems, it shows the reactions of consumers as well. Questions contains various variables which represent personal properties for researchers. Variables are sex, age, academical background, job, income, number of credit card. To research the internet using pattern, the condition of internet access and the period of internet use are examined respectively. Questions are composed of method of settlement, number of call, number of purchase to investigate the ratio of participation in e-commerce in e-commerce market. The Knowledge of consumer are examined in 13 questions in total which are organized by 6 questions for computer application skill, 4 questions for the basic e-commerce knowledge and 3 questions for the merchandise. Variables of consumer education are investigated by 10 questions in order to prevent them from e-commerce damage. With 22 questions contain 5 questions for goods and price, 2 questions for stations for stability and privacy, 4 questions for purchase and contract, 8 questions for problem after purchase, i.e. delivery, exchange, after service, and 3 questions for information offer. Using t-test and ANOVA analysis, this study shows the difference from the consciousness of problem and the experience of problem. Moreover, 462 questionnaires are used for analysis in total. After this survey, the percent of respective personal data are; male is 66.1% and female is 33.9% in sex distinction, twentieth is 78.3% and thirtieth is 17.9% for age which is 27.86 years old in average and job worker is 55.6%, the mean income of specimen is 2,441,200 WON, graduate is 50.6% and post-graduate is 18% and people who use internet for over two years is 69.5%. According to the analysed statistics, there is huge difference between consciousness and experience. As it were, the consumer are conscious well in most cases of discharged personal information and swindling of shopping mall. In contrast, when they are going to purchase something, they actually feel short of credibility of goods and goods information. The conclusions are following. Firstly, the consumer show different reaction to e-commerce problem. So to speak, they are conscious of credibility, for example, discharged personal information and the possibility of swindling of shopping mall, and privacy and the supply of the goods information as a problem. However, in contrast to their consciousness, they experience the problems which are information offer, goods, price and so on in real in general. Secondly, the consciousness of e-commerce problem is different as the difference of demographical variable. there is no visible difference as sex, age and educational background in contrast to job of consumer. Thirdly, the difference consumer problem experience is minute as personal property of consumer or internet using pattern. However, there is difference as the number of credit card possess. Forthly, the more searching and buying in e-commerce, the more the consumer met problems. Fifthly, there is difference as the educational background and knowledge of consumer. So as to, the higher number of consumer education and consumer knowledge, the more consumer got the problems. Finally, in the field of consumer reaction, when consumers meet the problems they react to solve the problems. Usually they do not react privately but do react publically. Especially, male and female react differently. In conclusion, the consumer need learn how to use computer and internet using skill to prevent problems in advance. Moreover, the press, NGO for consumer, internet site operators and e-commerce traders should take precedence of getting the compendium for consumer behavior, the countermeasure of damage to the consumer periodically. Also they should make an offer relative information to the consumer as well. Moreover, government need settle the effective damage relief system and enact relative law. As a result of all of that, we can raise the capable consumer. Specially thanks to Moon Sook Jae professor who supervise me with enthusiasm and Jung Soon Hee professor, Hur Kyung Ok Professor, and Sung Jee Mi teacher and department of consumer studies colleagues. Most of all, I would like to appreciate my family especially Father and Mother for support and encouragement.