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비서직종사자의 정서노동 유형과 요인에 관한 기초연구

Title
비서직종사자의 정서노동 유형과 요인에 관한 기초연구
Other Titles
A fundamental study on the display rules and antecedents of emotional labor (Secretarial filed)
Authors
정미선
Issue Date
2012
Department/Major
대학원 국제사무학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
조계숙
Abstract
정서를 관리하고, 조직의 요구에 맞추어 정서표현을 하는 것은 업무성과에 중요한 요소로 작용하며, 조직 내에서 개인의 정서가 어떻게 관리 되어지고 있는지, 조직과 정서노동간의 어떤 관계들이 있는지에 대한 수많은 연구가 수행되었다. 비서직은 대부분의 인력이 여성으로 구성되어 있으며, 일반 사무직 여성들 보다 더 엄격한 규율이나 사회적 기대를 받게 되며 더 많은 정서관리를 해야 하며, 정서관리(Managing Heart)는 비서업무의 평가 기준 요소이기도 하다(한주원, 2005). 정서작업(Emotional Work)은 중간계급에게 더 많이 요구되며, 비서 업무형태는 갈수록 중간관리자로서의 비중이 높아지고 있다. 비서는 상사뿐만 아니라 다양한 이해관계자들과 관계를 형성하며, 이전보다 다양한 매체를 통해 다각도의 사람들과 의사소통을 하고 있다. 또한 조직적인 측면에서도 사무직인 비서에게도 서비스 마인드를 요구하므로 비서 자신도 모르게 정서노동을 경험하게 되는 것이다. 정서노동은 현재까지 수행된 대부분의 연구가 서비스직을 위주로 연구되어 왔으며, 개인의 감정부조화, 정서고갈 등이 나타난다는 결과를 보유하였다. 반면, 비서와 같이 다른 측면에서의 정서노동을 경험하고 있는 사무직 조직원들의 정서노동에 대한 연구는 많지 않으며, 인적자원관리를 위한 조직원들의 정서표현과 조직성과에 어던 영향을 끼칠 수 있는가에 대한 연구가 필요하다. Hocschild(1983)는 비서들의 업무환경이 다르고, 정서노동을 경험하는 양의 차이는 있지만, 분명히 정서노동이 경험되고 있음을 주장하였다. 비서는 경력직이 될수록 중요한 업무를 맡게 되며, 보다 전문적인 비서로 성장하기 위해서는 업무수행 기간이 지속될 필요가 있다. 만약 정서노동으로 인해 비서들이 쉽게 직무소진을 경험하고 그로 인해 이직률이 높아진다면, 개인적인 측면에서는 경력관리에 좋지 않으며 조직적인 측면으로는 인적 자원의 손실을 초래한다. 서비스를 중요하게 생각하는 조직의 문화가 점차 확산되면서 사무직 직원들에게도 정서노동이 발생되고, 증가하고 있음에도 불구하고 이와 관련된 연구는 아직 많지 않으며, 비서학분야에서도 정서노동에 관한 연구는 초기 단계라고 할 수 있다. 비서들 조차 정서노동에 대한 인식이 높지 않으며, 비서직종사자들을 대상으로 직접적인 인터뷰를 통해 정서노동 요인을 찾기 위한 연구는 아직 연구되지 않은 상태이다. 본 연구에서는 정서노동의 발생유형과 정서노동의 유발 요인은 무엇인지 알아보고, 그에 따른 대처방안은 무엇이 있는지에 대해 알아보는 것을 목적으로 한다. 구체적인 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 비서의 정서노동은 어떤 유형으로 발생하는가?, 둘째, 비서의 정서노동을 유발하는 요인은 무엇인가?, 셋째, 비서의 정서노동을 어떻게 줄일 수 있겠는가? 연구문제를 수행하기 위하여 2011년 9월 15일부터 11월 17일까지 총 10명을 대상으로 1:1 심층면접을 실시하였고, 평균 면접시간은 70분 가량이며, 면접의 모든 내용은 녹음되어 전사(transcript)되었다. 추가 질문은 전화 및 이메일 (e-mail)을 통해 자료를 수집하였다. 조직에서는 비서에게 친절함과 상냥함, 단정함 등을 기대하였으며, 비서들 또한 정서관리요구를 받는다고 생각하기 보다는 비서라는 직무를 수행하고 있기 때문에 그렇다고 답변하였다. 이는 정서관리요구를 받고 있음에도 불구하고 인지 하지 못함을 알 수 있다. 비서의 정서노동 요인의 개인적 요인으로는 경력이 오래 됨에 따라 점차 업무에서 발생되는 정서노동을 스스로 내면화 하는 것이 관찰 되었으며, 그럼에도 불구하고 대인 관계에서 오는 정서노동은 외부자극에 의한 것으로, 지속적으로 발생되는 것으로 나타났다. 역할 및 직무특성 요인으로는 일반 사무직과 달리 뚜렷한 상하관계를 형성하고 있으며, 상사를 보좌함으로 인한 업무상호 의존성을 들 수 있다. 비서의 업무상호의존성은 모시는 상사의 성향이나 비서를 활용하는 정도에 따라 비서의 능력이 활용되므로, 비서 스스로 능력을 발휘하지 못한다고 생각되는 경우 매너리즘에 빠지거나 이직을 생각하게 할 수 있으며, 비서는 상사를 직접적으로 보좌함으로 인한 업무적 책임성이 다른 직종 보다 넓게 적용된다(김정아, 2008). 지속적인 긴장으로 인해 정서노동이 유발되며, 휴일이나 주말에도 상황 대기 현상을 경험함으로 인해 정서노동이 지속됨을 볼 수 있다. 또한 일반 사무직들은 비서의 특수한 업무 범위나 비서의 업무를 잘 알지 못함에서 오는 조직원들의 낮은 사회적 지지를 들 수 있다. 이에 비서들은 다른 일반직원들이나 상사에게 비서의 역할이나 비서의 직무에 대해 조직적인 차원에서 교육이 시행되어 지기를 희망한다는 의견을 제시하였다. 정서노동은 이해 정도에 따라 정서노동 수행방식에 차이가 발생할 수 있을 것이며, 그로 인한 정서조절 능력에도 영향을 미칠 것으로 예상된다. 본 연구에서는 비서직종사자의 정서노동 사례연구를 통해서 정서노동요인을 찾고, 비서라는 업무의 특성으로 인해 정서노동이 발생함에 대한 이해도를 높이고, 비서의 정서노동에 대해 생각해 볼 수 있는 기회를 제공하고, 나아가 비서의 정서노동에 대한 연구에 대한 후속 연구의 기초자료가 되기를 기대한다. ;Since it acts as an important Job Autonomy to manage her emotion and express it suitable for the organizational request, lots of studies on how to manage personal emotion within the organization and what kind of relationship between the organization and emotional labor is have been carried out. Most man power of a secretary position is consisted of women and is more strictly disciplined than general office woman and socially anticipated to be disciplined and shall be more emotionally managed. Further, the managing heart is a evaluation criterion factor of a secretary performance (Ju Won Han, 2005). The importance to the job type of a secretary is enhancing as a middle manager and its emotional work is more required for the middle level. The secretary shall form a connection with wide interested parties as well as a superior officer and have communication various person through more various media than ever. Also, in a systematic view, any service mind is required to an office secretary such that the secretary may be unconsciously experienced for the emotional labor. Most of studies for the emotional labor, which have been carried out until now, are mainly focused on the service position and possessed some results in which personal emotional disharmony and emotional exhaustion are shown. However, it is necessary to study the personal resource management of office organization people which actually experiences the emotional labor in a different view as the secretary and additionally to study the effect on both the emotional expression of an organization people and the organizational achievement. Hocschild (1983) asserted that the secretaries have been clearly experienced for the emotional labor even though their job environments are different and there is a difference between their amounts to experience the emotional labor. As experience more, a secretary takes more important job. In order for the secretary to be more professional, it is necessary to make its working period continued. If a secretary experiences any job burnout and thus its employment separation rate is increased due to the job burnout, the personal job career is not good and the organization undergoes the loss of human resources. As the organizational culture to regard the service as important is gradually expanded, the emotional labor of a secretary is generated and increased. Notwithstanding, there is little study on the matter and it may be said that the study on the emotional labor in the field of a secretary science is in the initial stage. Even the secretary has not much of the consciousness on the emotional labor and there is no study to find out any emotional labor factor through the direct interview to the secretaries. Therefore, this study is to investigate what the generation type and induction factor of the emotional labor is and what the countermeasure against the type and factor is. The research topic to carry out this study is that: 1st is what kind of type the emotional labor of a secretary is generated at?; 2ns is what the factor to induce the secretary emotional labor is; and 3rd is how to reduce the secretary emotional labor? In order to investigate the research topic, 1:1 in-depth interview and on-line interview are currently carried out in the target of total 10 persons from September 15 and November 17. Average interview time is about 70 minutes and its entire contents are recorded and transcribed. An organization anticipates its secretary to be kind, affectionate and neat, etc. and the secretary also answers so because it carries out its secretary job, not considering that it is required to manage its emotion. Even though it is required to manage its emotion, it can be known that the secretary does not recognize the request. It is observed as the personal factor of the emotional labor that the secretary of a long career itself is gradually internalizing the emotional labor which is generated from its job. Nonetheless, it is shown that the emotional labor resulting from the personal relationship is continuously generated. As the secretarial role and job characteristics, the clear top-to-bottom relationship contrary to general office position is formed and the subordinate characteristics (job inter-dependence) due to the assistance to its superior may be considered. Since the secretary capacity is utilized depending on the disposition of the superior served by the secretary and the degree of utilizing the secretary, if the secretary thinks that it does not demonstrate its capacity, it may become stereotyped or think to move to other company and the secretarial responsibility for the job due to the direct assistance to its superior is more widely applied than that of other occupational categories (Jung Ah Kim, 2008). The emotional labor is induced because of the continuous tension. Since the secretary experiences some waiting circumstances even on holiday and weekend, its emotional labor is shown to be continued. Also, low social support (comprehension deficiency) may be considered because the general office position does not know fully the special job scope and general job of the secretary. Thus, the secretaries submitted their opinion in which they would desire to carry out any education about the role and duty of a secretary to other lay employees or superiors within the organization because any difference between the performance methods of the emotional labor may be made depending on the degree of comprehension and it is expected to affect on the capacity to manage the emotion. It is anticipated in this study to find out the factor of the emotional labor through the case study on a secretary employee and to enhance the comprehension about the generation of emotion labor due to the job characteristics of a secretary and to provide any chance to consider about the secretary emotional labor and further to become the fundamental data for the succeeding study on the countermeasure or improvement plan among the studies on the secretary emotional labor.
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