대학도서관 디지털참고정보서비스 가이드라인 개발에 관한 연구

Abstract

Reference and information service have been one of crucial components in library services. The development of internet, information and communication technology has changed the traditional services in academic libraries. A majority of academic libraries in Korea provides the digital reference service and has made great efforts to enhance the quality of services. However, substantial studies have been made on the digital reference service during several years, the guidelines development for the digital reference service in Korea has not been studied yet. The purpose of this study is to suggest the guidelines for the digital reference service in academic libraries. The guidelines for the digital reference service are the most important for improving the quality of services and assisting librarians to design and implement better services. For the purposes of this study, the act of providing reference service via the web is referred as the digital reference service. For this purpose of study, three methods of research were taken as followings. First, as a literature research, definitions, features, types and recent developments of digital reference service were reviewed. And three digital reference service guidelines of IFLA and ALA were analyzed. Second, six foreign academic libraries for case studies as following; University of British Columbia, University of Cincinnati, Cornell University, University of Florida, Georgetown University, University of Maryland. Then, the guidelines of these universities were examined in terms of three aspects such as plan, operation and evaluation. Third, in order to analyze a present condition of digital reference service in academic libraries, the method of phone interviews and questionnaire survey in 86 academic libraries were used. The phone interviews were conducted to know the current operation status of digital reference service in budget, collaboration, marketing and evaluation. As a consequence of phone interviews, it was found that the ratio of libraries which make collaboration between the reference service departments and other departments in the library is high. But a large number of libraries haven't carried out budget, marketing and evaluation for the digital reference service. Next, the questionnaire survey were conducted to librarians in academic libraries. From the methods that librarians provide for users of digital reference service and the importance of each elements of guidelines for the digital reference service were found. The survey results also demonstrated that most librarians in academic libraries need development of the guidelines for the digital reference service. There are two main reasons for this positive answer. The first one is that the guidelines support for librarians as education and guidance. And the second one is that the guidelines improve the quality of services by criteria which the guideline included. Lastly, to analyze importance of each elements of guidelines for the digital reference service, Likert Scale was used. The results of this analysis showed that except for elements of history of digital reference service in library and working from home, most librarians gave affirmative answers to the necessity of each elements of guidelines for the digital reference service. In this study, based on the literature review, case studies, phone interviews and questionnaire survey, the guidelines for the digital reference service were suggested as three aspects; plan, operation and evaluation. The guidelines for the digital reference service suggested in this study would be an effective tool for performing the good digital reference service.;대학도서관의 참고정보서비스는 정보통신기술과 인터넷의 발전으로 온라인상에서 이용자와 사서의 질문답변과정이 가능한 디지털참고정보서비스로 발전되어왔다. 디지털참고정보서비스의 제공은 도서관에 대한 이용자의 기대에 부응할 수 있게 되었고 이용자는 보다 편리하고 신속하게 답변을 제공받을 수 있어 많은 대학도서관들이 참여하고 있다. 하지만 대부분의 국내 대학도서관이 디지털참고정보서비스를 제공함에도 불구하고 체계적인 디지털참고정보서비스 운영을 위한 가이드라인은 전무한 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 국내 대학도서관의 디지털참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하는데 그 목적이 두었다. 이를 위해 문헌연구, 국외 사례 조사과 함께 디지털참고정보서비스 현황 및 요구를 파악하고자 전화조사와 설문조사를 실시하였다. 문헌연구를 통해 디지털참고정보서비스의 개념 및 유형과 디지털참고정보서비스의 최근 동향에 대해 살펴보았다. 그리고 국외에서 디지털참고정보서비스 가이드라인으로 가장 많이 활용되고 있는 표준 가이드라인들을 비교․분석하고 디지털참고정보서비스를 위한 가이드라인의 필요성에 대해 고찰하였다. 국외 사례연구에서는 미국연구도서관협회(Association of Research Libraries)의 『참고정보서비스(Reference Transaction) 2007-2008』데이터자료를 이용하여 디지털참고정보서비스 가이드라인이 있다고 답변한 최종 6개의 국외 사례 대학도서관을 선정하였다. 선정된 브리티시컬럼비아 대학교(University of British Columbia), 신시내티 대학교(University of Cincinnati), 코넬 대학교(Cornell University), 플로리다대학교(University of Florida), 조지타운대학교(Georgetown University), 메릴랜드 대학교(University of Maryland)의 디지털참고정보서비스 가이드라인을 분석하였다. 다음으로 국내 디지털참고정보서비스 현황과 사서들의 요구를 파악하고자 현재 대학도서관 디지털참고정보서비스 담당 사서를 대상으로 전화조사 및 설문조사를 하였다. 전화조사는 조사 대상 대학도서관의 디지털참고정보서비스 운영현황을 파악하고자 실시하였으며, 설문조사는 디지털참고정보서비스 담당 사서의 서비스 제공현황 및 요구를 파악하고자 병행하여 실시하였다. 조사 대상 대학도서관을 선정하고자 한국교육학술정보원에서 제공하는 대학도서관 통계결과(2009)와 한국사립대학교 도서관협의회에서 제공하는 회원 교 편람을 바탕으로 중복되는 대학도서관을 제외하고 최종 조사 대상으로 총 86개의 대학도서관을 선정하였다. 전화조사는 총 86개의 대학도서관을 대상으로 실시하여 응답을 거부한 28개교를 제외한 총 58개 대학도서관이 전화조사에 포함되었다. 그리고 설문조사는 2010년 11월 10일부터 2010년 11월 18일까지 인터넷 설문조사를 실시하였다. 설문지 대상 총 58개 대학도서관의 디지털참고정보서비스 담당 사서를 대상으로 총 186부의 설문지를 배포하여 회수된 설문지는 총 108부로 58.0%의 응답률을 나타냈다. 전화조사 및 설문조사결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전화조사를 통해 파악된 대학도서관의 디지털참고정보서비스 운영현황은 대부분의 대학도서관이 디지털참고정보서비스를 위해 도서관 내 부서협력이 이루어지고 있었지만 별도의 예산책정, 서비스 홍보, 서비스 평가는 활발하게 실시되지 못하고 있었다. 둘째, 설문조사결과로서 디지털참고정보서비스를 통해 가장 많이 질문을 접수하는 이용자는 대학원생, 학부 생, 교수 순으로 파악되었다. 그리고 이용자들이 담당 사서에게 가장 많이 요청하는 질문유형으로는 온라인 목록검색 법 등에 관한 방법 형 질문이 가장 많았으며 그 다음으로는 특정주제와 관련된 다양한 유형의 광범위한 자료를 요청하는 연구 형 질문으로 분석되었다. 셋째, 디지털참고정보서비스를 이용하여 질문하였을 경우, 사서는 이용자에게 그에 대한 답변을 6시간 이내로 제공하고 있었으며 답변을 제공하기 위해 담당 사서들은 주로 도서관 소장목록과 Web DB를 사용하고 있는 것으로 분석되었다. 그리고 정보원의 선정에서 있어서 가장 중요하게 생각하는 기준으로는 정보원의 이용에 있어 편의성, 해당 정보원의 권위, 정보원의 최신성 순으로 파악되었다. 넷째, 디지털참고정보서비스를 통해 이루어지는 답변과정에서 담당 사서는 이용자의 질문에 추가적인 설명 및 확인과정을 위해 후속상호작용방법으로 전자우편을 가장 많이 활용하고 있는 것으로 분석되었다. 그리고 질문에 대한 답변과정이 이루어지는 과정에서 대부분의 사서는 이용자의 개인정보보호를 반드시 고려해야 하며 이에 대한 적절한 정책이나 지침이 필요하다고 인식하는 것으로 나타났다. 다섯째, 대부분의 디지털참고정보서비스 담당 사서는 보다 나은 참고정보서비스를 제공하기 위해 지난 3년간 1회부터 6회 정도 워크숍, 세미나, 연수 등의 교육프로그램에 참석한 것으로 분석되었다. 그리고 디지털참고정보서비스를 제공 하기 위해 담당 사서가 갖추어야 할 필수 자질로 1순위는 적절한 온라인정보원을 검색하고 활용하는 능력, 2순위는 온라인상에서 효과적인 의사소통을 하는 능력, 3순위는 컴퓨터와 정보기술을 이해하고 활용하는 능력이 요구된다고 답변하였다. 선행연구와 국외 대학도서관 사례 분석을 통해 도출한 디지털참고정보서비스 가이드라인을 위한 단계별 요소의 중요도는 계획 단계의 4개 범주 23개 요소, 운영 단계의 5개 범주 25개 요소, 평가 단계의 2개 범주 6개 요소를 5점 리커트 척도(Likert Scale)를 이용하여 분석하였다. 분석결과 ‘서비스 연혁’과 ‘재택근무’를 제외하고 전체적으로 대부분의 요소가 3점 이상인 것으로 나타나 각 요소들이 가이드라인으로 포함되어 제공될 필요가 있다고 느끼고 있음을 알 수 있었다. 이상의 내용을 바탕으로 국내 대학도서관의 디지털참고정보서비스를 위한 가이드라인을 계획 단계, 운영 단계, 평가 단계로 구분하여 요소들을 제시하였으며, 이를 바탕으로 가이드라인의 내용도 함께 제안하였다. 첫째, 계획 단계에서 운영/관리는 디지털참고정보서비스를 위해 별도의 예산 및 재정을 고려해야 하며 서비스의 효율적인 운영을 위해 직원/부서 협력이 이루어지도록 한다. 그리고 서비스를 담당할 사서의 자격조건과 필수자질을 고려하여 이용자에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 협력을 기반으로 한 디지털참고정보서비스를 제공하는 경우 서비스의 목적, 협력도서관 선정기준과 함께 정보원 공유에 대해 사전에 합의과정을 거쳐 서비스를 제공하도록 한다. 또한 디지털참고정보서비스 운영에 있어 서비스 목적, 서비스 도구, 서비스 시간, 서비스 비용, 서비스 운영과 관련된 용어 정의, 서비스 접근, 서비스 범위, 이용자 범위, 개인보호정책사항을 포함한 서비스 정책을 마련하는 것이 필요하다. 둘째, 운영 단계에서는 사서 및 이용자가 서비스에 접근하기 위해 로그인/계정의 인증과정 필요여부를 판단하고 그에 대한 자세한 설명을 제공하도록 한다. 그리고 이용자가 접수한 질문에 대해 답변소요시간과 채팅의 경우 이용자대기시간을 사전에 설정하여 정해진 시간 내에 질문답변과정이 이루어지도록 한다. 디지털참고정보서비스는 온라인상에서 이루어지는 참고서비스로서 무엇보다 사서의 올바른 서비스태도가 중요하며, 사서는 이용자의 질문에 있어 좀 더 정확한 파악이 필요한 경우 후속상호작용이 필요하다. 그리고 답변을 보다 빨리 제공하기 위해 이용자의 질문이 접수되었는지 질문확인 빈도 및 알림 방법과 함께 질문답변내용을 보관 및 활용하는 방안을 고려 해야 한다. 셋째, 서비스 평가는 디지털참고정보서비스의 실질적인 개선이 이루어질 수 있으므로 무엇보다 중요하다. 따라서 평가일정과 서비스 평가요소를 설정하여 그에 따른 적절한 평가방법을 고려하는 것이 필요하다. 본 연구는 대학도서관의 디지털참고정보서비스에 대한 종합적인 고찰을 통해 국내 대학도서관의 상황에 맞는 가이드라인을 제시하고자 하였다. 대학도서관의 디지털참고정보서비스 가이드라인을 개발 함으로서 서비스의 활성화에 기여하고 더 나아가 이용자에게 보다 수준 높은 참고정보서비스를 제공할 수 있을 것이다.