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법률도서관 서비스 품질 개선 방안에 관한 연구

Title
법률도서관 서비스 품질 개선 방안에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Improvement of Service Quality for Law Libraries
Authors
나은영
Issue Date
2011
Department/Major
대학원 문헌정보학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
차미경
Abstract
Law is an essential factor in maintaining the basic order of society, and therefore has a strong societal regulatory power. Therefore, information regarding law is necessary for not only legal professionals but also for all social constituents. Recently, to the development of the internet primary information sources such as cases and legislative cases have increased tremendously people have been given the opportunity to access legal information through various means. Accordingly, law libraries, which have the duty to provide legal information, must improve their qualities in order to satisfy the demands of users, who are becoming more and more professionalized. Therefore, this study aims to search for measures to improve the quality of law libraries through implementing evaluations on service quality. First, the categories of the concept of law libraries and users of law libraries were examined. Survey and analysis of LibQUAL+, the representative library service evaluation model, has been undertaken. Second, service quality evaluations have been carried in 16 law libraries within the nation applying the standardized LibQUAL+. In order to improve the accuracy and participation rate, the survey was directly carried out at the library locations. As a result, a 321 surveys out a total of 640 were collected. Third, as a result of the analysis of LibQUAL+, the average awareness level of 'Service Affect' and 'Information Control', 'Library as Place', was lower than overall compared to university libraries. Also, the Adequacy Gap of all services showed minus(-)values revealing that awareness of service quality did not even meet minimum expectations. Fourth, based on results of survey the correlations of 'Service Affect' and 'Information Control', 'Library as Place' dimension of the variables and the users' 'Overall Satisfaction' were analyzed. This was to understand which levels of variables had a larger influence on overall satisfaction, finding the service factors to be prioritized in improvement. The result of the analysis showed 'Service Affect' and 'Information Control'. 'Library as place' out of the 22 items and three-dimensional 'overall satisfaction' under the correlation between the level of significance was 0.01 in both groups revealed that there was a relationship. Fifth, correlation analysis was followed by the constituent break-up analysis: users' 'job', 'majors', 'number of legal information Search', 'visits' and 'law library' and type in accordance with any difference in service quality assessment were analyzed. These user characteristics and the law library for each type of library service quality assessment was done to learn whether there was any difference, the future of each individual in the library service to our users the possibility of discrimination was investigated. Analysis of users type in the office and law library service showed significant difference. Sixth, the way of improving the quality of the services at law libraries were proposed. The first 22 entries of LibQUAL+ each looked for ways to improve. Following consideration of the library with a limited budget and resources effectively to improve library service quality of three-dimensional highly correlated with the overall library satisfaction top 3 items were extracted. In addition, the quality of service in the evaluation showed a significant difference between group users by the type of ministry and service adequacy gap in the law library were analyzed. Through this service, quality items in each law library more efficient by placing priority on the improvement plan will be able to afford. This study targets the domestic law library service quality dimensions and analysis of the correlation between overall satisfaction and users' job, undergraduate majors, library visits, number of legal information search, and depending on the type of law library to recognize the difference between the quality of service that based on the results uncovered substantial significance placed to find ways to improve.;법률은 사회의 기초질서를 유지하는 데 있어 필수불가결한 요소로서 강력한 사회적 규제 력 을 갖고 있다. 따라서 법률에 관한 정보는 법률전문가뿐만 아니라 사회 구성원 전체가 필요로 한다. 최근 인터넷기술의 발달로 인한 판례, 입법사례 등과 같은 일차정보원들이 폭발적으로 증가하면서 사람들은 다양한 매체를 통해 법률정보를 접할 수 있는 기회를 갖게 되었다. 이에 따라 법률정보를 전문적으로 제공해야 할 의무가 있는 법률도서관은 점점 더 다양화되고 있는 이용자들의 요구를 충족시키기 위해 서비스 품질을 개선해나가야 한다. 따라서 본 연구에서는 법률도서관을 대상으로 서비스 품질 평가를 실시하여 법률도서관의 서비스 품질을 개선할 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 이를 위해 첫째, 문헌연구를 통해 법률도서관의 개념과 법률도서관 이용자의 유형을 살펴보았다. 또한 대표적인 도서관 서비스 품질 평가 모형인 LibQUAL+에 대한 조사와 분석을 실시하였다. 둘째, 국내 16개의 법률도서관을 대상으로 표준화된 LibQUAL+를 적용하여 서비스 품질 평가를 실시하였다. 설문조사의 정확도와 회신 율을 높이기 위해 각 법률도서관에 직접 방문하여 설문을 실시하였으며, 조사 결과 총 321부(50.1%)가 회수되었다. 셋째, LibQUAL+ 분석 결과 전체 응답자의 ‘서비스 영향력’과 ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’ 차원 평균 실제 인식 치 수준은 대학도서관 이용자보다 전반적으로 낮았다. 또한 모든 서비스 적정성 갭(Adequacy Gap)이 마이너스(-) 값을 보여 법률도서관 이용자들의 서비스 품질에 대한 인식 수준이 최소한의 기대에도 못 미치고 있다는 사실이 밝혀졌다. 또 다른 특징으로 ‘서비스 영향력’ 차원의 서비스 적정성 갭이 다른 차원에 비해 비교적 작은 수치를 보였는데 이 역시 모두 마이너스 값을 나타내고 있으므로 서비스 품질을 개선해야 할 필요가 있다. 넷째, 설문조사 결과를 바탕으로 ‘서비스 영향력’과 ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’ 차원의 변수들과 이용자들의 ‘전반적 만족도’ 간의 상관관계를 분석하였다. 이를 통해 어떠한 차원의 변수들이 전반적 만족도에 더 큰 영향을 미치는지 파악하여 우선적으로 개선해야 할 서비스 요인을 찾고자 하였다. 분석 결과 ‘서비스 영향력’, ‘정보 제어’, ‘장소로서의 도서관’ 세 차원의 22개 문항과 ‘전반적인 만족도’ 간의 상관관계는 0.01 유의수준 하에서 모두 유의한 관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 상관관계분석에 이어 일원분산분석을 통해 ‘이용자 직분’, ‘이용자 학부전공’, ‘법률정보 검색 횟수’, ‘도서관 방문 횟수’ 및 ‘법률도서관 유형’에 따라 서비스 품질 평가에 통계적으로 유의한 차이가 있는지 분석하였다. 이는 이용자 특성과 법률도서관 유형별로 도서관 서비스 품질평가에 어떠한 차이가 있는지 알아보고, 분석 결과를 토대로 서비스 품질을 효율적으로 개선할 수 있는 방안을 제시하고자 하기 위한 것이다. 분석결과 이용자 직분과 법률도서관 유형에서만 서비스 품질 인식에 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 여섯째, 이 연구의 분석결과를 바탕으로 법률도서관의 서비스 품질을 개선할 수 있는 방안을 제시하였다. 우선 도서관의 한정된 예산과 자원을 고려하여 효율적으로 도서관 서비스 품질을 개선하기 위해 세 차원 중 전반적인 도서관 만족도와 상관성이 높은 상위 3개의 항목을 추출하였다. 그 결과 ‘서비스 영향력’ 차원에서는 ‘이용자를 배려하는 수준’, ‘이용자의 문제를 해결하는 능력 수준’, ‘이용자의 질문에 대답할 수 있는 지식 수준’ 순으로 높은 상관성을 보였다. ‘정보 제어’ 차원에서는 ‘인쇄자료 소장 수준’과 ‘홈페이지가 정보의 소재지와 내용을 안내하는 수준’, ‘이용자가 스스로 정보에 접근할 수 있도록 돕는 수준’의 순서를 나타냈다. ‘장소로서의 도서관’에서는 ‘학습과 교육의 통로로써의 역할을 하는 수준‘과 ‘학습과 연구를 고취시키는 공간 제공 수준’, ‘쾌적한 공간 제공 수준’의 순으로 높은 상관성을 보였다. 이어 서비스 품질 인식에 있어 집단 간 유의한 차이를 보인 이용자 직분과 법률도서관 유형별로 서비스 적정성 갭을 분석하였다. 이는 갭의 차이가 큰 요소를 우선적으로 개선하여 효율적으로 서비스 품질을 개선하기 위함이다. 분석 결과 이용자 직분 중 법조인과 연구원 집단은 ‘정보 제어’ 차원 항목들의 서비스 적정성 갭 수치가 가장 컸다. 법학전문대학원 학생 집단의 경우 모든 항목의 서비스 적정성 갭 수치가 다른 집단보다 높아 법학전문대학원 학생들이 주 이용자인 법률도서관의 서비스 품질 개선이 시급함을 알 수 있다. 일반인의 경우는 ‘장소로서의 도서관’에 대한 불만요소가 가장 컸다. 서비스 적정성 갭이 가장 큰 도서관 유형은 법학전문도서관이었다. 법학전문도서관의 경우 ‘정보 제어’ 차원의 서비스 적정성 갭이 가장 컸다. 법원 도서관과 연구기관 도서관, 변호사협회 도서관 역시 상대적으로 ‘서비스 영향력’과 ‘정보 제어’ 차원보다 ‘정보 제어’ 차원에 대한 서비스 적정성 갭이 컸다. 법원 도서관의 경우 모든 ‘서비스 영향력’ 차원에서 서비스 적정성 갭이 플러스(+) 값을 보여 도서관에서 제공하는 인력 서비스에 대해 상당부분 만족하고 있음을 알 수 있다. 로펌 도서관과 정부기관 도서관은 ‘장소로서의 도서관’에 대한 불만족이 다른 도서관에 비해 크다는 것이 특징이었다. 마지막으로 LibQUAL+의 각 22개 항목에 대한 개선 방안을 찾아보았다. 이를 통해 각 법률도서관에서는 서비스 품질 항목에 우선순위를 두어 좀 더 효율적으로 개선 방안을 마련할 수 있을 것이다. 본 연구는 국내 법률도서관을 대상으로 서비스 품질 차원과 전반적 만족도와의 상관성을 분석하고 이용자 직분, 학부전공, 도서관 방문 횟수, 법률정보 검색 횟수, 및 법률도서관 유형에 따라 서비스 품질을 인식하는데 차이가 있는지 밝혀내어 그 결과를 바탕으로 실질적인 개선 방안을 찾고자 하는데 의의를 두었다. 향후 이 연구는 각 법률도서관에서 서비스 품질을 평가하고 이를 개선하고자 할 때 지침으로 활용될 수 있을 것이다.
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