A Study on Secretaries' Informal Learning in the Workplace

Abstract

시시각각 변해가는 글로벌 비즈니스 환경과 무한 경쟁 속에서 인적자원개발의 중요성이 그 어느 때 보다 대두되고 있다. 기업이 경쟁력을 갖추고 지속 가능한 발전을 이루기 위해서는 직원들의 역량을 강화시키는 것이 필수 요소가 된 것이다. 이에 따라 직원 교육과 학습에 대한 관심이 고조되었는데, 지금까지의 경우 대부분 형식적 학습(Formal Learning)에 그 초점이 맞춰져 있었다. 그러나 교육 여건이 갖춰지지 않은 많은 기업에서는 직원들의 교육 프로그램 참여 기회가 적으며, 따라서 업무에 필요한 지식과 기술을 실제 일터에서 업무를 수행하며 경험을 통해 습득하게 된다. 특히 비서직 종사자의 경우, 비서를 대규모로 고용하는 일부 기업을 제외하고는 비서들만을 위해 개발된 사내 교육 프로그램의 참여 기회는 극히 드물다. 더구나 비서학 비전공자의 경우 업무 관련 지식, 기술, 태도 등의 습득을 거의 전적으로 일터에서의 경험을 통한 무형식적 학습(Informal Learning)에 의존한다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이렇게 실제 일터에서는 비서들의 무형식 학습이 빈번히 일어나고 있는 반면, 이에 대한 학문적 연구는 찾아보기 힘든 실정이다. 따라서 본 연구는 비서들의 일터에서의 무형식 학습 (Informal Workplace Learning) 이 어떤 모습으로 일어나는지 그 발생 형태를 살펴보고, 학습에 있어서 촉진 요인이 무엇인지, 학습의 결과로서 얻어지는 지식, 기술, 태도 등에는 무엇이 있는지를 도출함으로써 비서들의 일터에서의 무형식 학습에 대한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 일터에서의 어떤 업무 활동 (Work Activities)을 통해 비서들의 무형식 학습(Informal Learning)이 일어나는가? 둘째, 비서들의 일터에서의 무형식 학습을 촉진시키는 조직 맥락적 요인 (Contextual Factors)은 무엇인가? 셋째, 비서들은 일터에서의 무형식 학습을 통해 무엇을 학습하는가? 본 연구의 연구 방법으로는 현재 토대가 될 만한 선행 연구가 거의 전무하다는 점, 비서들의 무형식 학습이 개인의 경험과 상황적 특성을 반영한다는 점, 다양한 사례를 수집한 후 실증적 이론의 토대가 마련될 수 있다는 점 등을 고려하여 질적 연구 방법을 취하였으며, 현직 비서 25명을 대상으로 핵심사건 조사기법 (Critical Incident Technique)을 활용한 심층 인터뷰를 실시하였다. 연구 결과, 무형식 학습이 일어나는 49개의 업무 활동이 발견되었고, 이들을 대표하는 19개의 업무 활동이 도출되었다. 질문하기, 관찰, 문서 검토, 직접적인 지도, 정보 공유, 피드백, 조언, 특정 역할 담당 및 새롭고 어려운 업무 수행, 예상치 못한 상황 처리, 각종 제약 속에서 업무 처리, 모방하기, 대화, 다양한 사람 상대하기, 대외적인 커뮤니케이션, 일상적 업무 수행, 자료 준비, 시행착오, 시뮬레이션, 스스로 학습 등이 이에 해당한다. 도출된 업무 활동 중 인터뷰에서 가장 자주 언급된 활동은 상사 관찰, 업무 관련 서신 및 보고서 검토, 점심 식사나 회식 자리 등에서의 동료들과의 대화, 동료 비서들에게 질문하기, 선배 비서나 동료 모방하기, 상사와 조직원 사이의 메신저 역할하기, 실수 등 이었다. 비서들의 일터에서의 무형식 학습을 촉진시키는 조직 맥락적 요인으로는 크게 상사의 영향, 조직의 영향, 비서 업무의 영향 등 세 영역에서의 요인들이 도출되었다. 상사의 경우 피드백과 정확한 가이드라인을 제공하는 상사, 비서를 신뢰하고 권한을 부여함으로써 비서를 제대로 활용할 줄 아는 상사, 성격이 다소 급하며 업무 처리에 신속한 상사가 무형식 학습을 촉진시키는 것으로 나타났고, 조직적 차원에서는 수평적인 조직 문화가 더 많은 무형식 학습의 기회를 낳는 것으로 나타났다. 또한 인터뷰 대상자들은 비서들에게 부과되는 업무에 따라서도 무형식 학습의 정도에 차이가 발생한다고 하였는데, 업무량이 상대적으로 많고, 다양한 업무를 처리해야 할 때 무형식 학습의 기회도 증가한다고 밝혔다. 일터에서의 무형식 학습의 결과로는 지식(Knowledge), 기술(Skills), 능력 (Abilities), 그 외 특성(Other Characteristics) 등 네 영역에서의 결과가 도출되었는데, 가장 두드러진 것으로는 다양한 사람들을 대하는 방법, 커뮤니케이션 능력, 정중하게 거절하기 등을 포함하는 대인관계 기술(People Skills)에서의 학습이었다. 또한 문서관리, 컴퓨터 활용 등 직무와 관련된 기술적 영역에서의 학습도 높은 것으로 나타났다. 다음으로는 직무 관련 전문 지식 및 노하우, 보좌하는 상사의 업무 스타일 및 개인적 성향 파악, 조직의 문화와 조직원에 대한 이해 등을 포함하는 지식 영역에서의 학습이 높은 것으로 나타났으며, 우선 순위 정하기, 다양한 상황에 대한 대처 능력, 꼼꼼함 등도 일터에서의 무형식 학습을 통해 학습 및 향상된다고 하였다. 본 연구는 그 간 연구가 미비하였던 비서들의 일터에서의 무형식 학습에 주목하여 해당 영역의 연구에 기초 토대를 마련했다는 점에서 의의를 가지며, 향후 연구자들은 이를 바탕으로 다양한 양적 연구를 수행할 수 있으리라 기대된다.;In the era of limitless competition and fast-paced business environment, companies are placing greater emphasis on their human resource development, and their interest in the employee's learning is on sharp increase. One of the fast-growing concepts is that learning and work are intertwined, and employees learn job-related skills through performing the tasks in the actual workplace. In particular, informal workplace learning could carry much influence and importance especially for secretaries because most companies rarely provide formal training or education programs designed for the secretaries. In other words, comparing to other types of workers, secretaries learn greater portion of their work through informal workplace learning. Therefore, given the role of informal learning in secretaries’ acquisition of work-related skills and knowledge, a thorough study of the concept and the critical elements involved in the secretaries’ informal workplace learning is needed to be conducted. The purpose of this research is to examine the work activities where the secretaries’ informal learning occurs, the contextual factors that facilitate their learning and the perceived learning outcomes of informal workplace learning for the secretaries. For this qualitative research, in-depth interviews utilizing Critical Incident Technique (CIT) were conducted with the 25 secretaries. The interview participants were asked to describe their informal learning experiences in the workplace. The findings revealed that the majority of the interview participants have experienced informal workplace learning through the following work activities: Observation of the boss, reviewing of business documents such as correspondence and reports, casual conversation with co-workers at unofficial occasions, asking questions to co-worker secretaries, imitating competent workers, acting as the bridge or messenger between the boss and the others, and making mistakes. Regarding the contextual factors that facilitate secretaries' informal learning, three dominant factors have emerged during the interviews - the influence of bosses, the influence of organizations, and the influence of work. Bosses who like to give feedback and clear guideline, and bosses who know how to utilize secretaries by giving them trust and empowerment were found to be the most conducive to the secretaries' informal workplace learning. It was also found that the non-hierarchical organizational culture creates more opportunities for informal workplace learning. In addition, the interview participants acknowledged that their informal workplace learning was accelerated when they were assigned with sheer volume of work and a wide variety of tasks. The interview participants reported that they have acquired various knowledge and skills, and also developed job-related abilities and characteristics through informal workplace learning. In terms of knowledge, the participants gained job-specific knowledge and knowledge about their bosses and organizations. The most evident learning outcomes were the skills including people skills and job-specific skills. Regarding the abilities developed through informal learning, the participants acknowledged that their abilities in dealing with various situations and prioritization improved the most among other aspects. In addition, It was revealed that certain characteristics such as attention to details, mind-set as a secretary and professionalism were developed through informal workplace learning. Based on the findings that were identified in this study, future researchers may extend the understanding of the issues related to the secretaries' informal workplace learning.