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간호사의 커뮤니케이션과 외래환자의 신뢰·만족과의 관계

Title
간호사의 커뮤니케이션과 외래환자의 신뢰·만족과의 관계
Other Titles
A Study on the Relationship between the Nurse's Communication and Outpatient's Trust·Satisfaction
Authors
이연선
Issue Date
2011
Department/Major
대학원 간호과학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
김문실
Abstract
간호사와 환자의 관계는 상호작용을 통해 이루어지므로 환자의 문제해결을 위한 치료적인 관계형성은 커뮤니케이션을 통한 상호작용이 얼마나 잘 이루어졌는가에 달려있다고 볼 수 있다. 간호사는 병원을 방문하는 환자가 가장 먼저 대하게 되며, 환자의 불평이 발생했을 때 이를 가장 먼저 파악하여 해결할 수 있는 사람이다. 특히 외래환자의 경우 진료의 불만족 등으로 인해 다른 병원으로 이동할 가능성이 크므로, 환자와의 원만한 대인관계 유지를 위한 외래 간호사의 커뮤니케이션 능력이 요구된다. 신뢰와 만족은 간호사와 환자의 상호작용의 결과지표로 간호사의 중재가 직접적인 원인이 되어 환자에게 나타난 변화이므로, 간호사의 커뮤니케이션과 외래환자의 신뢰·만족과의 관계를 규명하여 효율적이고 촉진적인 커뮤니케이션 능력과 환자와의 치료적 관계형성에 도움을 주고자 시도된 조사연구이다. 연구대상은 서울 C 대학병원에 내원하는 외래 환자 중에서 설명/전담 간호사에게 설명이나 교육을 받은 환자를 편의 추출방법에 의해 선정하여 2009년 11월 3일부터 11월 10일까지 설문조사 하였고, 자료수집 전 병원 임상연구 심의 위원회(institutional review board; IRB)의 승인을 받았다. 간호사의 커뮤니케이션을 측정하기 위해 김유경, 우종필(2008)의 연구에서 사용한 언어적, 비언어적 커뮤니케이션(신체적 언어, 공간적 행위, 의사언어, 신체적 외형)을 측정도구로 사용하였고, 도구의 신뢰도는 Cronbach's alpha =.87, .83, .70, .90, .94이었다. 외래환자가 간호사에 대해 인지하는 신뢰·만족을 측정하기 위해 이광미(1999)의 연구에서 사용한 도구를 사용하였고, 도구의 신뢰도는 Cronbach's alpha =.94이었다 수집된 자료는 SPSS PC를 이용하여 기술통계, t-test, ANOVA, Pearson Correlation Coeffient를 구하였고, 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 1. 연구 대상자의 일반적 특성은 40대가 55명(22.27%)으로 가장 많았고, 성별은 여자가 127명(51.42%), 남자 120명(48.58%)으로 나타났다. 외래방문 횟수는 2회가 92명(37.25%)으로 가장 많았고, 1회가 72명(29.15%), 3회 52명(21.05%), 4회 17명(6.88%), 5회 이상 14명(5.67%) 순으로 나타났다. 학력은 대졸이 120명(48.58%), 고졸 81명(32.79%), 중졸이하 28명(11.34%), 대학원 졸업 이상이 18명(7.29%)순으로 나타났고, 간호서비스가 병원선택에 미치는 영향에 대한 질문에는 ‘영향을 미친다’가 190명(76.92%)으로 가장 많았다. 2. 간호사의 커뮤니케이션은 5점 만점에서 4.09점±.53점, 언어적 커뮤니케이션 4.12±.61점, 비언어적 커뮤니케이션 4.07±.54점으로 나타났다. 문항별로 보면 언어적 커뮤니케이션에서는 ‘간호사는 나에게 검사, 예약, 주의사항에 대해 이야기하기 쉽게 설명해 준다’가 평균 4.19±.71점, ‘간호사는 나의 질문에 대해 화나 짜증을 내지 않고 대답해 준다’가 4.19±.70점으로 가장 높게 나타났고, 비언어적 커뮤니케이션에서는 ‘간호사의 복장은 단정하고 깨끗하다’가 평균 4.16±.65점으로 가장 높게 나타났다. 3. 연구 대상자가 인지하는 간호사에 대한 신뢰·만족 정도는 5점 만점에서 3.98±.55점으로 신뢰가 3.90±.59점, 만족이 4.12±.55점으로 나타났다. 신뢰문항에 대한 항목 중 ‘간호사가 하는 설명이나 교육은 믿을만하다’가 평균 4.06±.58점으로 가장 높게 나타났고, 만족문항에서는 ‘간호사가 설명한 검사나 추후 관리를 위한 교육은 나에게 유익하다’가 4.17±.67점으로 가장 높게 나타났다. 4. 연구 대상자의 일반적 특성에 따른 간호사의 커뮤니케이션 정도는 간호서비스가 병원선택에 미치는 영향(t=3.102, p=.002)을 제외하고는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았고, 연구 대상자의 일반적 특성에 따른 간호사에 대한 신뢰·만족의 정도는 간호서비스가 병원선택에 미치는 영향에서 신뢰(t=2.695, p=.007), 만족(t=3.018, p=.002) 모두 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 5. 간호사의 커뮤니케이션과 외래환자가 인지하는 신뢰·만족의 관계에서 간호사의 커뮤니케이션은 신뢰(r=.818, p=.000), 만족(r=.775, p=.000) 모두 높은 상관관계를 보였다. 본 연구결과를 통하여 볼 때, 간호사의 커뮤니케이션과 외래환자가 인지하는 신뢰, 만족은 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이것은 간호사의 커뮤니케이션 능력이 좋을수록 외래 환자가 인지하는 간호사에 대한 신뢰, 만족이 상승하는 것을 의미한다. 이에 본 연구는 간호사와 환자의 관계에서 커뮤니케이션을 상호관계에 필수적인 요소로 중요성을 인식하여, 효율적이고 촉진적인 커뮤니케이션을 통한 환자와의 치료적 관계형성에 도움이 되는 기초자료를 제시 하였다는데 의의가 있다.;Relation between a nurse and a patient is formed by the interaction, so that therapeutic relationship for a solution of the patient’s problem depends on how the interaction goes well by communication. A nurse is the first person who meets a visiting patient in the hospital, and could grasp and solve inconvenience of a patient at the first onset. Especially in the case of outpatients, they have high potential to move to another hospital due to dissatisfaction about treatment, so communication skills of a nurse are demanded for maintenance of smooth interpersonal relationship with a patient. Trust and satisfaction are outcome indicators of interaction between a nurse and a patient, and arbitration of a nurse is a direct cause for changes of a patient. This survey was tried to help to form efficient and promotional communication skills and therapeutic relationship with a patient by examining the relation between communication of a nurse and trust-satisfaction of an outpatient. The objects of this study were selected in outpatients, who were explained or educated by nurses in complete charge, in C University hospital, Seoul. The survey was progressed from Nov. 3rd, 2009 to Nov. 10th, 2009 and obtained the approval of Institutional Review Board(IRB). To measure the communication of a nurse, verbal and nonverbal communication(Kinesics, Proxemics, Paralanguage, Physical appearance) reported by Yu-kyung Kim and Jong-pil Woo(2008) were used. Reliability of the tool was Cronbach's alpha = .87, .83, .70, .90, .94. To measure trust-satisfaction recognized by an outpatient about a nurse, the tool reported by Gwang-mi Lee(1999), and reliability of the tool was Cronbach's alpha = .94. Collected data was analyzed by SPSS PC to compute descriptive statistics, t-test, ANOVA, and Pearson Correlation Coeffient. The result of this study is below. 1. The highest portion of outpatients was forty something which had 55 (22.27%), and the females were 127(51.42%) and the males were 120 (48.58%). There were 92(37.25%) outpatients with two visits that were the most, and 72(29.15%) with one visit, 52(21.05%) with three visits, 17 (6.88%) with four visits, and 14(5.67%) with more than 5 visits in turn. The educational background of patients was that 120(48.58%) for graduation from a university, 81(32.79%) for high school graduation, and 18 (7.29%) for more than master’s degree. For the question about the influence of nursing services to choice of a hospital, patients who answered ‘It affects.’ were the most, 190(76.92%). 2. Communication of a nurse was 4.09±.53 of total 5 points, and there were verbal communication for 4.12±.61 and nonverbal communication for 4.07±.54. By an item, ‘A nurse easily explains the examination, an appointment, and cautions’ in verbal communication was 4.19±.71 as average which is the highest point, and ‘A nurse replies to my question without anger or temper’ was 4.19±.70 as average. In nonverbal communication, ‘A uniform of a nurse is proper and clean’ was 4.16±.65 as average which is the highest point. 3. The extent of trust-satisfaction of outpatients about a nurse was 3.98±.55 of total 5 points with 3.90±.59 for trust and 4.12±.55 for satisfaction. By an item about trust, ‘The explanation or education by a nurse was trustworthy’ was 4.06±.58 as average which is the highest point, and by an item about satisfaction, ‘Explanation about an examination or education for follow up care by a nurse was beneficial for me’ was 4.17±.67 as average which is the highest point. 4. The extent of communication of a nurse by features of an outpatient was not significantly different except the influence of nursing service to choice of a hospital(t=3.102, p=.002). The extent of trust-satisfaction about a nurse by features of an outpatient was significantly different in both trust(t=2.695, p=.007) and satisfaction(t=3.018, p=.002) in the influence of nursing service to choice of a hospital. 5. In the relation between communication of a nurse and trust-satisfaction recognized by an outpatient, there was high correlation in both trust (r=.818, p=.000) and satisfaction(r=.775, p=.000). Those results showed that there was positive correlation between communication of a nurse and trust-satisfaction recognized by an outpatient. It means that trust-satisfaction recognized by an outpatient about a nurse increases as communication skills of a nurse are great. This study is important to show basic data for the formation of therapeutic relationship through efficient and promotional communication skills, with recognition of the important of communication between a nurse and a patient as the indispensable factor for interaction.
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