스트레스 상황에서 판매원의 목표 지향성과 탈진감의 관계에 관한 연구

Abstract

판매원에 관한 연구는 주로 성과급, 임금인상, 우수한 복지 후생 등을 통한 판매원의 성과에 주로 초점이 맞추어져 있다. 하지만 판매원들이 판매 과정에서 겪게 되는 스트레스, 탈진 감과 같은 부정적인 측면에 대한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 판매원의 목표 지향성, 스트레스 대처전략, 탈진 감에 대한 문헌 연구를 통하여 목표 지향성이 스트레스 대처전략을 매개로 탈진 감에 미치는 영향에 관한 연구를 실시하였다. 본 연구를 위하여 모두 4개의 가설을 도출하였고 가설 검증을 위하여 대구, 서울에 거주하는 가전제품, 금융상품 판매원 210명을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 회수된 설문지 중 총 198부를 분석에 이용하였고, 통계적 분석은 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 사용하였다. 분석 결과, 제안된 모형의 적합도는 수용 가능한 수준으로 나타났다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 학습목표 지향성은 문제 중심적 스트레스 대처에 정(+)의 영향을 미치고, 정서 중심적 스트레스 대처에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 성과목표 지향성은 정서 중심적 스트레스 대처에 정(+)의 영향을 미치고, 문제 중심적 스트레스 대처에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 스트레스 상황에서 성과목표 지향성은 소극적으로 스트레스에 대처하고 학습목표 지향성은 적극적으로 스트레스에 대처함을 의미한다. 둘째, 문제 중심적 스트레스 대처는 탈진 감에 부(-)영향을 미치고, 정서 중심적 스트레스 대처는 탈진 감에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 문제 중심적 대처는 적극적으로 스트레스에 대처함으로써 탈진 감을 덜 경험하도록 유도함을 의미한다. 반면 정서 중심적 대처는 스트레스 상황을 회피하고, 최소화하기 위해 감정적으로 노력하기 때문에 감정 자원들이 쉽게 고갈되고, 탈진 감에 정의 영향을 미침을 의미한다. 셋째, 학습목표 지향성은 문제 중심적 스트레스 대처를 매개로 탈진 감에 부(-)영향을 미치고, 성과목표 지향성은 정서 중심적 스트레스 대처를 매개로 탈진 감에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 스트레스 상황에서 학습목표 지향성이 성과목표 지향성보다 더 적극적으로 스트레스에 대처하고, 차후에도 더 긍정적인 심리적 반응과 행동을 유도할 수 있음을 의미한다. 본 연구는 이론적, 실무적으로 다음과 같은 의의를 가지고 있다. 첫째, 일반적인 판매 상황에서 판매원의 행동에 영향을 미치는 요소에 중점을 둔 선행연구와는 달리, 본 연구는 판매원들이 판매 과정에서 겪게 되는 스트레스, 탈진 감과 같은 부정적인 측면에 중점을 두고, 이를 실증적으로 규명했다. 둘째, 목표 지향성 중 학습목표 지향성과 성과목표 지향성이 스트레스 대처 전략을 매개로 탈진 감에 다르게 영향을 미침을 검증함으로써, 탈진 감에 유의한 영향을 미치는 매개변수로써 스트레스 대처 전략의 역할을 규명하였다. 셋째, 본 연구는 인사 선발에 있어서 중요한 지침을 마련해 준다. 일반적인 판매 상황에서 성과목표 지향성은 학습목표 지향성과 더불어 성과에 긍정적인 영향을 미치지만, 스트레스 상황에서 학습목표 지향성은 탈진 감에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 성과목표 지향성은 탈진 감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 스트레스 대처에 뛰어난 판매원을 선발하기 위한 기준을 마련해야 하겠다. 넷째, 본 연구는 스트레스를 빈번하게 경험하는 판매원의 교육에 관한 전략적 시사점을 제공한다. 목표지향성은 개인적 특성이지만 개인이 처한 상황이나 교육에 의해 변할 수 있다. 따라서 기업은 지속적인 훈련 과정을 통해서 판매원들이 학습목표 지향성을 가지고 자신의 부정적 감정을 조절하고 스트레스에 잘 대처할 수 있도록 해야 할 것이다.;Prior studies mainly have focused on enhancing salespersons' performance through incentives, pay raises, welfare but have overlooked salespersons' negative emotions such as stress and burnout in the sales process. However, salespersons' burnout is a common phenomenon in selling situations because salespersons frequently interact with customers and they should meet excessive demands from customers. This study examines the effects of salespersons' goal orientations(learning goal orientation, performance goal orientation) on burnout under stress situation. Stress coping strategies(problem-focused coping, emotion-focused coping) are set up as mediators. The subjects were 210 salespersons of bank and electronics store. This study finally investigated 198 copies. Data were analyzed through SPSS 12.0 and AMOS 5.0. The main findings are as follows: First, a learning goal orientation has a positive effect on problem-focused coping and has a negative effect on emotion-focused coping. A performance goal orientation has a negative effect on problem-focused coping and has a positive effect on emotion-focused coping. Second, a learning goal orientation has a negative effect on burnout and a performance goal orientation has a positive effect on burnout. In other words, this study presents a learning goal orientation affects burnout negatively through problem-focused coping and a performance goal orientation affects burnout positively through emotion-focused coping. The contribution of this study is as follows: First, unlike prior researches focusing on factors in salespersons' behaviors primarily in general selling situations, this study focuses on salespersons' negative response such as burnout under stress situation. And this study empirically tests a theoretical frame about goal orientations, stress coping strategies and burnout. Second, this study presents stress coping strategies as variables mediating the effects of goal orientations on burnout. Therefore, this study has paved the way for paying attention to finding variables mediating the effects of negative emotional phenomena experienced by salespersons. For business practices, managers should consider salespersons' goal orientations to be better able to cope with stress and reduce burnout by all means. Third, this study suggests that goal orientation is an important trait to salespersons under stress situation. Salespersons' learning goal orientation was found to affect burnout negatively and salespersons' performance goal orientation was found to affect burnout positively. Therefore enterprises need to choose salespersons with a learning goal orientation and help them maintain it. Fourth, this study provides strategic suggestions about training and education to avoid salespersons' burnout. Although there is considerable stability in individuals' learning and performance goal orientations, environmental conditions can make a learning or a performance goal orientation more salient. Thus, these goal orientations can be changed through consistent training and education.