통합적 디자인 커뮤니케이션 (IDC)을 통한 서비스 디자인 연구

Abstract

오늘날 디자인 패러다임의 전환으로 디자인의 영역과 의미도 보다 광대해지고 있으며 서비스 디자인이라는 새로운 영역이 주목되기 시작했다. 디자인에서 서비스는 새로운 사업의 영역으로 부각되고 있으며, 이미 해외에서는 오래전부터 서비스 디자인이 연구되어 왔으나, 국내에는 2008년부터 소개되면서 연구가 급증되기 시작했다. 점차 경제 환경은 제조에서 서비스로 비즈니스를 전환하는 기업이 늘고 있으며, 서비스 분야에서도 경쟁 우위를 점하기 위해 차별화된 서비스로 영역을 확장시키고 있다. 그러나 무형적인 서비스의 특징과 넘쳐나는 서비스 정보들로 인해 정작 고객들은 서비스를 명확하게 인지하지 못하고 있다. 따라서, 서비스를 일관된 메시지로 효과적으로 전달하기 위해서는 통합적 디자인 커뮤니케이션(IDC: Integrated Design Communication)의 역할이 필요하며, 이를 통해 서비스 디자인에 대해 연구하는 것을 목적으로 하였다. 본 논문은 제조 기업 중 서비스의 영역이 점차 커지고 있는 자동차 기업을 중심으로 연구하였고, 사례 연구 대상으로는 현대자동차를 선정하였다. 자동차를 구매하는 고객 여정 접점에 따라 통합적 디자인 커뮤니케이션(IDC) 요소들을 살펴보기 위해 IDC-MAP Matrix 모형을 새롭게 제시함을 밝힌다. IDC-MAP Matrix 모형을 토대로 자동차의 서비스 유형(정비서비스, 금융서비스, 생활서비스)에 따라 통합적 결과를 분석해보고 개선점을 도출하여 새로운 서비스 디자인의 전략적 방안을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 서비스 디자인의 전략적 방안을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 현대자동차의 다양한 서비스를 고객이 정체성 있는 일관된 메시지로 인식할 수 있도록 통합된 서비스 브랜드를 구축하여 강력한 서비스 아이덴티티를 생성할 수 있도록 해야한다. 둘째, 서비스를 체험할 수 있는 플래그쉽 스토어(flagship store)의 공간을 제공하여 고객에게 서비스를 총체적으로 탐색하여 이용할 수 있게 해준다. 서비스 체험은 곧 고객의 감성을 자극시킬 수 있고, 서비스의 인상을 기억시켜 만족도를 향상시킬 수 있다. 셋째, 다양한 서비스의 정보를 고객이 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 정보디자인의 역할이 중요하다. 기존의 매뉴얼 중 점검사항 부분을 간결하게 알아보기 쉽도록 디자인의 개선이 필요하며, 서비스 매거진(magazine) 형태의 정보지를 만들어 변동되는 서비스의 정보를 고객에게 매달 지속적으로 보낼 수 있도록 정보디자인의 활용성을 개선한다. 결론적으로 고객의 여정에서 통합적 디자인 커뮤니케이션(IDC)을 통한 서비스의 제공이 이루어지면 무형의 서비스 특성을 시각화하여 명확하고 일관된 메시지로 전달할 수 있다. 서비스를 통합적 디자인 커뮤니케이션의 요소로 일관성 있게 디자인하면 기업은 고객에게 서비스를 쉽게 인식시킬 수 있으며, 기업에 대한 고객의 충성도를 극대화시킬 수 있게 된다. 서비스는 곧 기업의 만족도를 평가할 수 있는 중요한 영역이기 때문에 서비스 디자인 역할의 중요성을 필히 인식해야하며 통합적인 관리와 지속적인 개발이 필요하다. 본 논문에서는 국내의 서비스 디자인의 발전을 위해 디자인 분야의 주도적인 움직임을 보여주고 싶으며, 서비스를 사업의 차별화 전략으로 차용하고자 하는 민간 기업들의 전략 수립에 있어 기초 자료로 활용할 수 있을 것이라 사료된다.;Today, the area and meaning of design becomes broader with the change of design paradigm, and new area of service design is started to get notice. Service in design is standing out as a new business area, and service design has been studying for a long time abroad, but in Korea, the study started to increase after introduction in 2008. Gradually, in the economic environment, there are companies that change their business from production to service, and they broaden areas with the differentiated service to gain the upper hand in the service area. However, wit the features of intangible service and overflowing service information, but clients actually do not recognize those services clearly. Therefore, to deliver service with consistent message effectively, the role of Integrated Design Communication (IDC) is necessary, and the purpose of the study is to research about service design through this. This thesis studies with focus on the automobile company which service area is gradually expanded among production companies, and selected Hyundai Motors as a case study object. To examine IDC factors according to customer journey’s touchpoint who purchase cars, IDC-MAP Matrix model is newly suggested. Based on the IDC-MAP Matrix model, the strategic way of new service design was suggested by analyzing integrated result according to automobiles’service type (maintenance service, financial service, life service), and drawing improvements. The strategic ways of new service design suggested in this study are as follows: First, for customers can recognize the various services of Hyundai Motors as a consistent message of identity, powerful service identity can be created by constructing united service brand. Second, by providing flagship store space that can experience services, customers can use services with general investigation. Service experience can stimulate sensitivity of customer, and memorize impression of services, so satisfaction level can be increased, Third, to comprehend and use the information of various services easily, the role of information design is important. It is need to improve design to recognize the check parts of existing manual easily, improve capability of information design to send the information of service in change to customers consistently every month by making information magazine in the type of service magazine. In conclusion, when the provision of service through IDC in the customer journey fulfills, clear and consistent message can be delivered by visualizing those intangible features of service. Company can recognize service to customer and maximize the customer’s royalty for the company by consistent designing with IDC factors of service. Because service is significant area that can assess the satisfaction for company, the importance of service design’s role should be recognized, and it requires integrated management and consistent development. In this thesis, it is consider that to apply as a basic material for establishing strategies of the private enterprises, which try to show leading movement of design area for the development of domestic service design, and borrow service as a business differentiated strategy.