조직 내 커뮤니케이션 오류에 관한 사례연구

Abstract

급속히 변화하는 현대 조직에서의 올바른 커뮤니케이션은 업무처리의 낭비를 줄이며, 조직 구성원들의 작업 수행을 보다 능률적이고 효율적으로 이루어 지게 한다. 특히, 빠른 대응을 요구하는 IT기업에서 연구원은 신속한 업무처리를 위하여 상황에 따른 적절하고도 효과적인 커뮤니케이션 능력이 매우 필요하다. 본 연구는 A전자 연구원을 사례로 업무 커뮤니케이션 시 커뮤니케이션이 원활하지 않은 오류사례를 수집하여 이를 유형별로 분류하고 해결방안을 도출하여 A전자 연구원들이 업무를 원활하게 수행할 수 있는 커뮤니케이션 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 먼저 A전자 모델 개발업무 프로세스를 분석을 통하여 연구원이 자주 커뮤니케이션 하는 대상과 업무를 파악하였고, A전자 연구원 15명을 대상으로 포커스그룹인터뷰를 실시하여 연구원이 업무를 수행하며 경험한 커뮤니케이션 오류사례를 수집하였다. 포커스그룹인터뷰는 2010년 9월 10일부터 9월 30일까지 하드웨어 연구원 5명, 소프트웨어 연구원 5명, 기구 연구원 5명을 대상으로 실시하였다. 참여자들의 동의하에 인터뷰를 진행, 인터뷰 후 엑셀 프로그램에 내용을 입력하고 코딩하여 내용분석을 실시하였다. 1차 분석으로 커뮤니케이션 오류 사례는 커뮤니케이션 대상, 커뮤니케이션 매체, 연구원의 업무별로 분류하여 커뮤니케이션 오류 발생사례와 원인을 파악하였다. 1차 분석결과를 중심으로 연구원이 업무를 수행하며 경험하는 커뮤니케이션 오류에 관한 설문을 작성하여 A전자 연구원 160명을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문조사 실시를 통해 A전자 연구원의 커뮤니케이션 시 오류 발생빈도를 확인하여 커뮤니케이션 오류의 해결방안을 도출하였다. 설문은 2011년 4월 10일부터 4월 20일까지 진행하여 총 151명의 유효한 데이터를 얻었다. 설문을 분석한 2차 분석에서는 A전자 연구원이 업무 커뮤니케이션 시 어떤 대상과 오류가 많이 발생하는지, 어떤 매체를 사용할 때 오류가 발생하는지, 어떤 업무를 수행할 때 오류가 많이 발생하는지, 또 커뮤니케이션 오류의 원인별 발생빈도를 파악하였다. 포커스그룹인터뷰 및 모델개발 업무 프로세스 메뉴얼 분석, 설문조사를 통한 결과는 다음과 같다. 첫째, A전자 연구원의 커뮤니케이션 대상은 동료 연구원, 상사, 행정부서, 개발지원부서, 외부협력업체로 분류되었고, 그들이 수행하는 업무는 크게 연구업무, 연구업무 외, 기타로 분류되었다. 연구업무영역은 개발모델검토, 회의진행, 설계작업, 개발모델 시스템 등록, 문서업무, 의뢰작업, 제품인정 시험/준비, 개발모델 검증작업을 포함한다. 연구업무 외 업무는 사내과정과 행정업무를 포함하며, 기타영역은 개인업무를 포함한다. 둘째, A전자 연구원을 대상으로 포커스그룹인터뷰를 실시한 결과 143건의 커뮤니케이션 오류사례가 도출되었다. 수집된 사례들은 <부록 - 4>에 제시되어 있다. 셋째, 포커스그룹인터뷰를 통한 오류사례들을 대상으로 A전자 연구원의 커뮤니케이션 오류 발생원인을 분류하였다. A전자 연구원의 커뮤니케이션 시 오류 발생원인은 개인/소속 집단의 특성에 의한 오류, 메시지 자체의 오류, 전달과정상의 오류로 크게 분류 할 수 있었다. 개인/소속 집단의 특성에 의한 오류는 개인의 성격, 태도 및 지식, 이해측면과 소속된 조직 및 문화적 측면으로 나누어 살펴볼 수 있었다. 개인의 성격, 태도 및 지식, 이해측면은 아집/고집, 주관적 해석, 관심부족, 개인감정, 이해력부족, 사전지식부족을 포함하며, 소속된 조직 및 문화적 측면은 부서, 문화간 차이, 수직적 조직을 포함하고 있다. 메시지 자체의 오류는 메시지의 내용적 측면과 메시지의 언어적 측면으로 나누어 보았다. 메시지의 내용적 측면은 내용미공유 또는 공유부족, 내용자체의 부분적 결여, 잘못된 정보, 변경정보 미확인을 포함하며, 메시지의 언어적 측면은 약자사용, 외국어사용을 포함한다. 전달과정상의 오류는 수신자 잘못 지정, 담당자 부재, 수신자의 미확인, 수신자가 수신하였으나 무시하거나 미루는 경우, 주변방해(사람, 소음), 지리적으로 먼 위치, 다단계경로를 포함한다. 넷째, 설문조사를 바탕으로 A전자 연구원의 대상별, 업무영역별, 업무별, 매체별, 오류원인별 커뮤니케이션 오류 발생빈도를 분석한 결과는 다음과 같다. A전자 연구원의 커뮤니케이션 대상별 오류 발생빈도는 개발지원부서가 전체의 57%를 차지해 빈도가 가장 높은 것으로 나타났고, 업무영역별 오류 발생빈도는 연구업무가 전체의 74%를 차지했다. 업무별로는 개발모델검증작업이 전체의 20%, 제품인정 시험/준비 19%, 개발모델검토 작업이 19%으로 나타났다. 매체별로는 메일이 전체의 49%로 가장 높은 것으로 나타났다. 오류원인별 오류 발생빈도는 내용의 부분적 결여가 13.11%, 부서, 문화간 차이가 9.7%, 내용미공유 또는 공유부족이 7.04%로 나타났다. 다섯째, A전자 연구원의 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위한 해결방안으로는 메일에 의한 커뮤니케이션 오류가 많은 만큼 무엇보다 메일로 업무를 처리 할 때 특별한 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 메일작성법을 필수교육으로 이수하게 하여 메일을 원활하게 사용할 수 있도록 하는 방법도 있겠다. 내용의 부분적 결여의 사례가 많은 만큼 상대방과 커뮤니케이션 시 내용이 누락없이 명확히 전달하도록 한다. 또한, 내용에 대하여 미공유 및 공유부족의 오류사례도 빈번하게 나타남을 볼 때 관련 담당자간에 변경내용은 즉시 공유할 필요가 있음을 알 수 있다. 이해관계가 대립하는 부서간이라도 하나의 회사에서 목표를 위하여 조직적으로 일하고 있는 만큼 서로의 입장에서 생각하며 업무에 임하고, 대기업인 관계로 많은 법인들과 커뮤니케이션을 하는 만큼 문화특성을 잘 이해하여 업무를 진행하는 마인드를 다지는 것도 커뮤니케이션 오류를 줄일 수 있는 좋은 방법이라 하겠다. 뵨 연구가 갖는 의의는 다음과 같다. 첫째, 업무수행 시 A전자 연구원의 커뮤니케이션 오류의 사례연구를 통해 커뮤니케이션 오류 발생빈도가 높은 대상 및 업무를 제시하고, 각 대상별, 업무영역별, 업무별, 매체별 실제 발생한 오류 사례를 보여줌으로써 A전자 연구원들이 커뮤니케이션 시 주의해야 할 상황들을 명확하게 제시하고 있다. 둘째, A전자 연구원들이 업무 수행 시 커뮤니케이션 오류를 줄여 조직의 업무 효율을 높이기 위한 커뮤니케이션 메뉴얼의 역할을 할 수 있을 뿐만 아니라 연구원의 커뮤니케이션에 관한 연구와 교육이 부족한 현재에서 조직 내 커뮤니케이션 능력을 증대시킬 수 있는 기초자료로 이용될 수 있을 것이다. 본 연구는 조직의 원활한 커뮤니케이션을 위해 조직 내에서 발생하는 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위한 연구로 A전자 연구원들의 업무수행 시 이용할 수 있는 커뮤니케이션 방안을 제시하였다는데 의의가 있지만 한계점도 지니고 있다. 본 연구는 A전자 연구원의 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위한 사례연구로 질적연구를 실행하였고, 내용분석과정에서 분석방법의 특성상 주관이 개입되었다. 또한 연구를 통해 작성된 커뮤니케이션 기초사례들은 특정 집단을 위해 작성된 것이므로 일반 기업 및 조직에 보편적으로 적용될 수 없다. 그러나 본 연구의 연구방법을 이용하여 각자의 조직에 맞게 응용한다면 조직 내 원활한 커뮤니케이션을 위한 중요한 참고자료가 될 수 있을 것으로 예상된다.;As competence at proper situational communication has become important in modern society, for engineer at IT business organization which requires speedy response, effective communication has become a critical element for prompt handling of business. Proper and effective communication is crucial for successful and efficient work, management and business situation. Communication is a very significant process in organization. Nevertheless, there are few empirical studies to reduce communication errors. Therefore, this study is intended to understand communication error cases generated in an organization by studying engineers of A Electronics categorize errors by types, search for solutions, and then derived good communication way that is an effective guide for engineers at the workplace. This study was to collect and categorize error cases that hinder communication at the workplace. In addition, this study was derived solutions with an aim to compile basic data for communication and prepare a guide for engineers to perform better at their workplace. First of all, this study analyzed manual of model-developing works in A Electronics. And then fifteen engineers of A Electronics participated in the focus group interviews and shared communication error cases they have experienced at their workplace. Based on the results of focus group interview, survey was conducted among 160 engineers of A Electronics to find the solutions for communication errors by checking the frequency of error occurrence in their communication. The study results are as follows: (Analysis of manual for model-developing works, interviews with focus group and survey) (1) Communication targets of engineers of A Electronics were sorted into same engineers, seniors engineers, administration department, development support department, and outside partners. The business areas of engineer were categorized engineer works, non-engineer works and other works such as private works. Engineer works included review of developing models, meeting carry-on, design work, registry of developed models, etc. (2) As a result of conducting a focus group interview, 143 communication error cases were derived. (3) Based on the error cases revealed by focus group interview, 21 causes for communication errors that occurred were classified. (4) Based on the survey, frequency of error occurrence in communication was analyzed by A Electronics engineers’ communication target, work, task, media, and cause of error. For frequency of error occurrence by communication target, development support department accounted for 57%, the highest, and for that by work, engineer works held 74% of the whole. For frequency of error occurrence by task, verification of developing model accounted for 20%, while for that by media, mail came to 49%, highest, of the whole. For frequency of error occurrence by cause of communication, lack of contents accounted for 13.11%, the highest of the whole. The study has significance as follows: (1) Through case studies of communication errors by A Electronics engineers, it tells of the communication target and works for high frequency of error occurrence and shows actual cases of communication errors that happened for each of communication target, work, task, media, and cause of error indicating situations for caution in communication to the engineers. (2) In this study performed qualitatively for decreasing A Electronics engineers’ communication errors, subject view was involved in the process of content analysis characteristically of analysis method, and basic cases for communication prepared through study was devoted to specific group, which would be hard to be universally applied to companies and organizations. (3) It could be an important reference for smooth communication for each organization if properly applied in accordance with each organization by using the study method of this study.