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비서직의 감정노동, 업무적 특성, 조직문화에 관한 연구

Title
비서직의 감정노동, 업무적 특성, 조직문화에 관한 연구
Other Titles
A study on the relation among emotional labor, job characteristics and organizational culture : Focusing on secretaries
Authors
서보람
Issue Date
2010
Department/Major
대학원 국제사무학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
백지연
Abstract
하나의 노동의 형태로 인정받지 못하였던 근로자의 감정적 노동이 Hochschild(1983)의 연구에 의하여 중요한 노동의 형태로 인정받기 시작하였고 서비스 산업이 증가함에 따라 감정노동에 대한 관심이 점점 높아지고 있다. 이에 감정노동에 관한 많은 연구들이 행해졌으나 감정노동의 해결방안을 찾기 위한 감정노동의 선행요인을 분석하는 연구는 많이 부족한 현실이다. 특히 감정노동의 강도가 높은 것으로 나타나는 비서직의 경우, 비서직 종사자를 대상으로 행해진 선행요인 분석의 연구는 아직까지 시행되지 않아 비서직 종사자의 감정노동의 해결을 위한 선행요인의 분석이 시급하다. 이에 본 연구는 비서직 종사자의 감정노동의 원인을 분석하기 위하여 행하여 졌다. 선행연구의 고찰과 연구자의 판단에 따라 비서직 종사자의 감정노동에 영향을 미칠 것으로 고려되는 업무적 특성과 조직문화를 독립변수로 설정하고 개인의 성격유형을 조절변수로 설정하여 연구를 계획하였다. 본 연구를 통하여 업무적 특성과 감정노동, 조직문화와 감정노동 간의 관계를 검증하고 나아가 업무적 특성과 조직문화가 감정노동에 미치는 영향, 그리고 업무적 특성과 조직문화가 감정노동에 미치는 영향에 개인의 성격유형이 가지는 조절효과를 검증하고자 하였다. 업무적 특성은 업무의 돌발성, 분석가능성, 상호의존성, 상사와의 관계, 상황 대기 현상의 하위요인으로 구성하고 조직문화는 집단적 문화, 발전적 문화, 위계적 문화, 합리적 문화로 구성하여 연구모형을 설계하였다. 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 업무적 특성과 비서직 종사자의 감정노동 간의 관계를 살펴본다. 둘째, 조직문화와 비서직 종사자의 감정노동 간의 관계를 살펴본다. 셋째, 업무적 특성과 조직문화가 비서직 종사자의 감정노동에 미치는 영향을 살펴본다. 넷째, 업무적 특성과 조직문화가 비서직 종사자의 감정노동에 영향을 미침에 있어 개인의 성격이 영향을 작용하는지 살펴본다. 연구를 위한 자료의 수집은 인터넷설문방법을 사용하였으며 다양한 특성의 응답자를 모집하기 위하여 설문 대상자의 인구통계학적 사항에 제한을 두지 않았다. 수거된 응답지 중 200부를 통계분석에 사용하였으며 SPSS 12.0을 사용하여 분석하였다. 연구 결과, 비서직 종사자의 업무적 특성 중 업무의 돌발성, 상호의존성, 상황 대기 현상이 비서직의 감정노동과 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이는 다양한 업무를 동시에 수행하는 경우가 많고 또한 외부와의 접촉에도 노출이 있는 비서직의 업무적 상황을 잘 나타내는 결과라 할 수 있다. 또한 예상치 못한 상황의 발생이나 업무에 노출이 많은 비서직의 특성에서도 본 연구 결과의 이해가 가능하다. 조직의 문화와 비서직 종사자의 감정노동 간의 상관관계를 알아본 연구문제 2번의 결과, 집단적 문화와 합리적 문화가 비서직 종사자의 감정노동과 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 업무적 특성과 조직문화가 비서직 종사자의 감정노동에 미치는 영향력과 개인의 성격이 미치는 조절효과를 알아본 연구문제를 검증한 결과는 업무의 돌발성, 상황 대기 현상, 합리적 문화가 정의 영향력을 작용하고 집단적 문화는 음의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 업무의 돌발성이 가장 큰 영향력을 지니는 반면, 합리적 문화가 가장 작은 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 개인의 성격의 조절효과를 검증한 결과, 개인의 성격은 조절효과로는 작용하지 않았으나 독립적으로 비서직 종사자의 감정노동에 매우 큰 영향력을 가지는 요인으로 검증되었다. 본 연구의 의의는 첫째, 본 연구는 비서직 종사자의 감정노동의 원인을 분석한 첫 번째 연구로 큰 의미를 가지며 향후 비서학 연구의 기초자료로 사용되기를 기대한다. 둘째, 향후 본 연구에서는 다루지 못한 다른 원인들을 분석하는 연구가 진행되기를 기대하며 그로 인한 비서직 종사자의 감정노동의 완화를 기대한다.;Interests in emotional labor are on the increase as workers' emotional labor that had not been recognized as a form of labor began to be acquired as a significant form of labor by the research of Hochschild, as well as enhancement of service industry. Studies are performing on emotional labor in this context, but there are few researches of analyzing antecedent factors of emotional labor in order to investigate measures to solve the labor. In particular, there are no researches of analyzing antecedent factors for secretaries, the job with higher intensity of emotional labor, and it is urgent to analyze antecedent factors for secretaries in order to solve their emotional labor. The purpose of this study is to analyze causes of the emotional labor of secretaries. Based on literature review and judgement of the author of this study, job characteristics and organizational culture that were considered to affect the emotional labor of secretaries were selected to be independent variables, and personality types of individuals were presented to be mediator variable. The job characteristics consisted of sub-factors such as job diversification, job analyzability, job interdependence, relationship with superior, and situation standby phenomenon, and the organizational culture consisted of group culture, development culture, hierarchy culture, and rational culture, in designing a research model. The research questions are as follows; first, to investigate the relation between job characteristics and the emotional labor of secretaries, second, to investigate the relation between organization culture and the emotional labor of secretaries, third, to investigate the effects of job characteristics and organizational culture on the emotional labor of secretaries, fourth, to investigate personality of individuals have effects when job characteristics and organizational culture affect the emotional labor of secretaries. The data for the research was collected via Internet survey, and no demographic-statistical limitations were applied for participants in order to have participants with various characteristics. Out of the collected questionnaires, 200 were used in statistical analysis by using the SPSS 12.0 program. According to the results of this study, job diversification, job interdependence, and situation standby phenomenon out of the job characteristics of secretaries had correlations with nd situation standby phenomenon out In the investigation of the research question (2) for correlation between organizational culture and the emotional labor of secretaries, group culture and rational culture had correlations with nd situation standby phenometaries. In the investigation of the research question for effects of job characteristics and organizational culture on the emotional labor of secretaries and the control effects of personality of individuals, job diversification, situation standby phenomenon, and rational culture had positive effects and group culture had negative effects. Job diversification had the highest effects while rational culture had the lowest effects. As for the control effects of personality of individuals, personality of individuals did not have control effects, but independently had sufficiently high effects on the emotional labor of secretaries. The significance of this study is as follows. This study is significant in that the first one to analyze the causes of the emotional labor of secretaries, and may be used as basic data in researches on secretary science in the future. Further studies are needed to analyze other causes that cannot be coped with in this study and are expected to mitigate the emotional labor of secretaries.
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일반대학원 > 국제사무학과 > Theses_Master
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