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기업블로그의 인지된 상호작용성과 대화커뮤니케이션이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향

Title
기업블로그의 인지된 상호작용성과 대화커뮤니케이션이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향
Other Titles
The Effects of Perceived Interactivity and Dialogic Communication on Customer Satisfaction and Loyalty in Corporate Blogs
Authors
남화정
Issue Date
2010
Department/Major
정책과학대학원 언론홍보학전공
Publisher
이화여자대학교 정책과학대학원
Degree
Master
Advisors
차희원
Abstract
These days, many corporations are managing blogs to maintain good relationships with their customers. Each of these blogs features many two-way communication factors. This study is focused on the Dialogic Communication and Perceived Communication factors in corporate blogs. There are five factors each in both Dialogic Communication and Perceived Interactivity. For Dialogic Communication, they are as follows: 'Dialogic Loop', 'Usefulness information', 'Generation of Return visits', 'Ease of the interface' and 'Rule of conservation of Visitors'. For Percieved Interactivity, they are: 'User Control', 'Responsiveness', 'Two-way Communication', 'personalization' and 'playfulness'. This study intends to show the significance each of these factors have on customer satisfaction and loyalty. In conclusion, the factors involved in Dialogic Communication and Percieved Interactivity were discovered to be very important to the relationships corporate blogs have with their customers. Also, Dialogic Communication was confirmed to be very similar to perceived Interactivity.;본 논문은 기업블로그와 그 안에서 발견되는 대화커뮤니케이션(Dialogic Communication)과 인지된 상호작용성(Percieved Interactivity) 요소들에 대한 실증적 연구로써, 기존의 많은 연구들이 단순히 상호작용성에 초점을 맞추어 웹사이트 및 블로그에 대한 효과 측정을 하였다면, 본 연구는 PR에서 중요한 분야로 부각되고 있는 대화커뮤니케이션 요소를 추가하여 기업블로그 안에 내제된 대화커뮤니케이션 요소들과 인지된 상호작용성 요소들이 각각 고객 만족도와 충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이는 많은 기업들이 블로그를 활용하여 공중들과의 지속적이고 긍정적인 관계 유지를 위한 노력들을 하고 있는데 이러한 것들이 실질적으로 공중들의 태도에 어느 정도의 영향을 미치는지 밝히는데 있다. 본 연구를 통해 어떻게 하면 기업들이 블로그 운영을 하는 데 좀 더 효과적으로 운영을 할 수 있을지와 블로그 안에서 발견되는 대화커뮤니케이션 요소와 인지된 상호작용성 요소들이 유사한 의미로 받아들여지고 있으며, 고객만족도와 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 밝히는데 초점을 맞추어 진행되었다. 우선 사전조사로 기존 문헌을 토대로 분석틀을 만들어 8개의 국내 주요 기업블로그의 컨텐츠들을 살펴보았고 이와 관련된 문항들을 제작하여 20세 이상300명의 실제 기업블로그 이용자들에게 기업블로그를 이용하면서 느끼는 의견들에 대해 묻는 설문조사를 실시하였다. 실험 설계는 대화커뮤니케이션과 인지된 상호작용성에 대한 각 요소들을 독립변수로 지정하고 고객만족도와 충성도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 본 연구의 연구문제인 대화커뮤니케이션의 ‘재방문유도', ‘유용한정보’, ‘인터페이스’, ‘대화고리’, ‘방문자보전’ 등 다섯 가지 요소들과 인지된 상호작용성의 ‘쌍방향 커뮤니케이션’, ‘개인화’, ‘참여성’, ‘통제성’, '반응성'의 요소들은 고객만족도와 충성도에 각각 비슷한 수준에서의 유의미한 영향력을 주는 것으로 밝혀 졌으며, 두 요소들간의 값이 비슷한 것으로 미루어보아 두 속성이 공통적으로 적용될 수 있음을 발견할 수 있었다. 또한, 인지된 상호작용성은 고객 만족도에, 대화커뮤니케이션은 고객 충성도에 상대적으로 크게 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 마지막 장에서는 본 연구를 통한 결과와 향후 발전시킬 수 있는 연구의 방향에 대해 언급하였다.
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정책과학대학원 > 언론홍보학전공 > Theses_Master
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