대학도서관의 이용자 서비스 평가에 관한 연구

Abstract

대학도서관은 대학 내에서 연구활동, 교육활동을 지원하는 기관으로서 뿐만 아니라 정보를 제공하는 중추적 기관으로서 그 역할의 중요성이 증대되고 있다. 대학도서관이 이러한 역할을 능동적으로 수행하기 위해서는 장기정책의 수립, 합리적인 의사결정, 그리고 객관적인 평가 자료를 토대로 한 이용자서비스의 질을 향상시켜 효율적인 도서관 운영을 도모하여야 한다. 도서관의 효율적 운영을 위하여 현재의 서비스 수준을 밝히고 더 나은 서비스를 계획하는 데 필요한 기초적인 정보제공을 목적으로 지금까지 다각적인 도서관 평가연구가 있어왔다. 본 면구는 도서관 정책수립에 기초적인 정보를 제공하고 도서관 서비스를 개선시키기 위한 방법으로서 이용자 설문조사를 실시하여 도서관을 평가해 보고자 하였다. 또한 이용자 설문조사 방법에 의한 평가의 결과가 도서관에 줄 수 있는 의의를 고찰하고자 하였다. 본 연구의 평가 대상은 이화여자대학교 도서관의 이용자서비스였다. 이용자 서비스는 문헌제공서비스, 정보서비스, 시설 및 설비 제공서비스, 그리고 이용교육서비스의 네가지 범주로 나뉘어 평가되었다. 평가기준으로는 서비스 이용률과 서비스에 대한 이용자 만족도가 사용되었다. 본 연구는 이용자 설문조사를 통하여 이용자들의 도서관이용에 대한 전반적인 인식과 이용률을 조사하였고, 5점척도를 사용하여 서비스 각각에 대한 만족도를 조사하였다. 조사결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 문헌제공서비스는 문헌의 질, 문헌의 양, 대출책수 및 대출절차에 관한 항목으로 평가하였다. 각 서비스의 이용률은 다른 서비스부분에 비해서 높은 것으로 조사되었다. 문헌제공서비스에 대한 이용자의 만족도에 있어서는 문헌의 질과 대출절차는 이용자들로 부터 높은 만족도를 보였고 문헌의 양과 대출책수 및 대출기간에 대해서는 낮은 만족도를 보였다. 2. 정보서비스는 직원의 안내서비스, 참고서비스, 그리고 벽이나 게시판의 이용안내문에 관한 항목으로써 평가하였다. 서비스의 이용률을 보면, 직원의 안내 서비스는 조사된 전 서비스 항목 중에서 가장 낮은 이용률을 보였으며 참고서스의 이용률 역시 낮았다. 직원의 안내서비스와 참고서비스에 대한 이용자 만족도는 벽이나 게시판의 안내문에 대한 만족도보다 낮았다. 3. 시설 및 설비제공서비스는 복사서비스, 자유열람실, 그리고 휴게실에 관한 항목으로 평가하였다. 자유열람실은 조사된 전 서비스 항목 중에서 이용률이 가장 높은 서비스로 조사되었고 복사서비스와 휴게실의 이용률 역시 높았다. 시설 및 설비제공서비스에 대한 만족도를 보면 열람실 이용의 만족도가 조사된 전 서비스 항목 중에서 가장 높았다. 이에 비해 복사서비스에 대한 만족도는 조사된 전 서비스 항목 증 가장 낮은 만족도를 보였고 휴게실에 대한 만족도는 그 다음으로 낮은 만족도를 보였다. 4. 도서관에서 제공하는 이용교육서비스는 학년 초에 실시되는 도서관 이용교육 프로그램과 온라인목록 오리엔테이션 프로그램의 두 가지에 관한 항목으로써 평가하였다. 이용률에 있어서 도서관 이용교육과 온라인목록 오리엔테이션 서비스의 이용률은 모두 낮았다. 만족도에 있어서 두 프로그램에 만족도 또한 모두 낮았다. 본 연구의 결과는 이용자 설문조사에 의한 도서관 평가가 도서관 이용자서비스의 적절하지 못한 부분을 밝혀내어 도서관의 서비스 개선을 가져올 기초정보를 제공해 주었고, 일반적으로 이용되는 통계에 의한 평가로서는 찾아질 수 없는 이용자의 도서관 이용태도에 대한 정보를 제공해 줄 수 있음을 보여주였다.; University library is an institution supporting research and teaching activities of modern society and the role of library is increasing as a pivotal institution to the community. Therefore, the quality of public service based on long-term policy establishment, reasonable decision making, and objective evaluation of library should be raised to manage library efficiently. So far, there are versatile evaluation condition and giving fundamental information for progressive pain. The purpose of this study is to measure the public service of a particular university library as a case through a questionnaire, an information collect method for supporting library policy establishment and improving public service. The object of this research is public service of Ewha Womans University Library. The evaluation is executed over four categories: material, information, equipment and facilities, and education service. The satisfaction degree of users is measured on the standard of rating Rikert 5 point scale. The results form questionnaire are as follows: 1. Material delibery service is estimated on four items, that is, the quality of material, the quantity of material, the number and period of books in loan, and loan procedure, and it is found each service has high ratio of use. On the satisfaction degree of user, material quality and loan procedure get high satisfaction degree, on the contrary material quantity and the number and period of books on loan don't. 2. Library materials for research or class is occupied more than 60% by books of general and basic stack. The use ratio of periodicals, however, is no more than 7.2% 3. Information service is to evaluated three items, namely, staff assistance, reference service in reference room, and notice service on wall or bulletin board. According to the result of evaluation, staff assistance gets the lowest ratio of use of all service items in this research, Regarding satisfaction degree, the satisfaction degree of reference service and staff assistance are lower than that of notice service on bulletin board. 4. In the matter of information service, staff assistance is regarded as an effective service on library use. And, many users are not aware of reference service. 5. Equipment and facilities service is measured on items, copy service, reading room, and resting room. The evaluation of reading room showed the highest service of all service items in the point of the ratio of use and satisfaction degree. In spite of the ratio of use for resting room and copy service is high, the satisfaction degree of both two services is very low, especially copy service is lowest. 6. Education service; education for library use and on-line catalog orientation. In the result of research, the ratio of use and satisfaction degree of two education service are also measured low. The use ratio of in-line catalog orientation is as low as library use education, but the satisfaction degree of on-line catalog orientation is much higher.