사례기반추론을 이용한 비서지식추천시스템 설계 및 구축

Abstract

Case-based reasoning is a reasoning method which uses previous similar cases to solve given problem. This method can help to find solution based on previous experience and to reduce the time to find appropriate answer. These days, administrative assistant does not only assist the simple chores, but also force to make a decision quickly and exactly when the problem situation that can lead to profit or cost to their company occurred. Therefore, it will be helpful and efficient for administrative assistant to learn from previous similar case. The goal of this study is designs and makes a protocol of COKRS system which means Case-based reasoning Office Knowledge Recommender system that helps administrative assistant to find previous similar cases based on case based reasoning that can apply to confront problems. Designing and making COKRS was followed these procedure. First, five administrative assistants who works in a administrative assistant department and are on service was interviewed to acquire information for designing system. As the results, administrative assistant needs case based system and they think that the system will helpful. Second, though studying literature find the definition of knowledge, types of knowledge, importance of sharing knowledge, knowledge management system, definition of case based reasoning, process of case based reasoning, case based reasoning system, and administrative assistant's business. Third, refer to interview and study, and design the COKRS system. The system limit Cases in COKRS to email and its attached files. And user in COKRS and Provider in COKRS are not divided. Similarity table was made based on study about administrative assistant's business. COKRS user can also provides and uses information in system. Provided information is automatically saved to cased based database. Find information is depend on the similarity value and the equation that reasoning the similarities. system will find appropriate result though that. And user can feedback the case after he or she read the information. Forth, study made a COKRS system with DBMS system of Microsoft Access 2007 in Windows vista environment. Last, ten administrative assistants who are on service in different business tested the system. The results find COKRS system is helpful to solve the problem and using COKRS is very easy and cost little time. But getting information for COKRS will be need long time. Therefore at the beginning the introducing system search result will not be sufficient. This study use Case-based reasoning method to develop office knowledge recommender system and the system will help office knowledge sharing. This study has some limitations. First, the system limited case to email and its attachment, so we can't sharing other types knowledge. Second, beginning the introducing system search result will not be sufficient, because the system getting better to get user's feedback. Problems described above need to be investigate further in the future.;사례기반추론은 주어진 문제를 해결하기 위해서 과거의 비슷한 사례를 참고하여 해결하는 방법으로 과거의 경험이나 선례를 적용하여 실패할 요인을 줄이고 문제 해결의 시간을 단축시켜 준다. 비서들은 단순한 보조 업무이상의 역할을 담당해야 하는 경우가 많아지고 있고, 문제의 상황에서 신속하고 정확한 결정을 내려야 한다. 비서들이 순간적으로 잘못내린 결정이 회사에 막대한 피해를 가져다 줄 수 있다. 비서가 업무를 하는데 과거의 비슷한 상황의 사례를 참고하고 어떻게 해결했는지 참고 할 수 있다면 비서 업무에 효율성을 가져다 줄 것이다. 본 연구에서는 비서업무 수행 시 특정 문제 해결에 필요한 정보를 사례기반추론에 근거하여 지금의 문제와 가장 비슷한 과거의 사례를 추천 할 수 있는 시스템 (COKRS : Case-based reasoning Office Knowledge Recommender System, 이하 COKRS) 을 설계하고 프로토타입을 구축하였다. COKRS의 설계 및 구축 과정은 다음과 같다. 첫째, 지식의 정의, 지식의 종류, 지식공유, 지식관리 시스템, 사례기반추론의 정의, 사례기반추론 프로세스, 사례기반추론 시스템, 비서의 업무와 비서지식공유 시스템에 대해서 알아보았다. 둘째, 시스템 도입에 있어서 필요한 정보를 얻기 위해 팀비서 제도가 존재하는 기업에 재직 중인 현직 비서들 5명을 대상으로 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 결과 비서들은 시스템 도입을 필요로 하였다. 셋째, 시스템 도입 인터뷰와 선행연구를 참고하여 COKRS의 설계를 하였다. COKRS에서 사례는 이메일 혹은 그에 연계 또는 종속되는 문서로 제한하였고, 시스템 제공자와 시스템 사용자를 동일하게 하였으며, 유사도 테이블의 항목은 비서 직무에 관련 문헌 조사를 통해 그 항목을 나누었고, 사용자가 사례입력과 사례검색을 할 때, 키워드는 선행연구를 통해 나온 비서업무의 중분류 항목에 있는 것으로만 제한하였다. COKRS 사용자는 시스템에서 사례제공과 사례검색을 할 수 있고, 사용자가 사례를 제공하면 사례데이터베이스에 저장된다. 사용자가 검색어를 입력하면, 입력된 검색어에 따라 유사도 테이블에서 유사도 값을 추출하여 사례추론 공식에 따라 사례를 검색 결과로 제시한다. 이런 과정을 통해 추천된 사례를 보고 나서 사용자가 피드백을 하여 유사도 테이블의 값을 변경시킬 수 있다. 넷째, COKRS의 설계를 바탕으로 Windows Vista에서 Microsoft Access 2007을 DBMS로 이용하여 COKRS를 구축하였다. 다섯째, 구축된 COKRS를 각 10명의 다양한 직종과 다양한 경력의 비서들에게 일주일간 사용하게 한 후 시스템을 평가 받았다. 검증 참여자들은 COKRS에 대해 긍정적인 반응을 보였으며, 문제 해결에 있어서 많은 도움이 될 것이고, COKRS의 사용이 간편해서 부담 없이 사용 할 수 있을 것이라고 하였다. 반면, 사례 축적되어 의미 있는 추천 결과를 제시하는데 오랜 시간이 소요될 것으로 예상되어 시스템 도입 초기에는 검색 결과가 만족스럽지 못할 것이라는 의견을 보였다. 본 연구는 사례기반추론을 이용하여 비서지식추천시스템을 구축하여 비서지식의 공유를 위한 시스템을 개발하였고, 이 시스템을 통해 비서지식공유가 활발히 이루어져서 비서들의 업무수행에 도움이 될 것이라고 기대한다. 본 연구는 몇 가지 한계점을 갖는다. 첫째, 사례를 이메일로 제한하였기 때문에 이메일을 통하여 수행한 사례만 저장 가능하다. 둘째, COKRS는 사례가 많이 저장되고 오래 사용 할수록 더 좋은 검색 결과가 나오는데 초기 시스템 도입 시에 만족스러운 결과가 나오기 힘들 것이다. 이를 극복하기 위해서 사례로 저장될 수 있는 다양한 종류와 효율적인 사례데이터베이스 구축에 대한 후속 연구가 필요하다.