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조직 내 피드백에 관한 연구

Title
조직 내 피드백에 관한 연구
Other Titles
A study on feedback in organizations : Focusing on details of positive feedback, negative feedback and self-efficacy
Authors
김문선
Issue Date
2009
Department/Major
대학원 국제사무학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
전지현
Abstract
변화하는 비즈니스 환경 속에서 조직원들은 조직목표와 성과향상을 위해 개인에게 요구되는 핵심역량이 무엇인지, 이를 위해 어떤 노력을 해야 하는지에 대한 정보를 원한다. 그렇기 때문에 개인이 접하는 조직 내 피드백은 매우 중요하다. 조직목표 달성과 성과향상을 위해서는 업무 수행능력과 태도가 중요한데 자기효능감이 높은 조직원일수록 업무수행에 있어 긍정적 태도를 가지고 장애가 있더라도 노력하여 성과를 이뤄낸다. 반면 피드백과 관련된 연구는 지속적으로 이루어지고 있으나 조직 내에서 발생하는 피드백의 내용을 구체적으로 제시한 연구는 부족하므로 조직 내에서 발생하는 피드백의 유형별 내용을 파악해야 할 필요성이 요구된다. 이와 더불어 최근 피드백 수용도에 대한 연구가 점차 증가하고 있으나 대부분 양적 연구방법을 이용한 연구이기 때문에 피드백을 받아들이거나 혹은 받아들이지 않는 다양한 원인에 대하여 전반적으로 파악하고 이해하기 위해서 질적 연구를 통하여 탐색해 볼 필요가 있다. 또한 조직 내에서 이루어지는 피드백과 조직원의 자기효능감에 어떠한 관계가 있는지 고찰해보는 것은 흥미로운 일이다. 본 연구는 조직 내에서 개인이 경험하는 피드백의 유형별 내용을 도출하고, 피드백의 수용 원인과 비수용 원인을 탐색하여 조직 내 피드백에 관한 기초자료를 제공하고자 한다. 도출된 피드백의 내용별 접촉빈도와 자기효능감의 관계를 파악하여 조직 내에서 효과적인 피드백을 제공할 수 있는 방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 2차에 걸쳐 수행되었다. 1차 조사는 질적 연구로 조직 내에서 이루어지는 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 내용과, 피드백의 수용원인과 비수용 원인을 파악하고자 외국계기업에 근무하는 직장인 30명을 대상으로 심층 인터뷰를 실시한 후 Nvivo 2.0을 사용하여 분석하였다. 2차 조사는 양적 연구로 피드백의 내용별 빈도와 자기효능감의 관계를 조사하기 위해 실시되었다. 1차 조사에서 도출된 피드백의 유형별 내용과 자기효능감에 대해 설문을 실시하여 총 223부의 설문지를 회수하였고 SPSS 14.0을 이용하여 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 1차 조사 결과 긍정적 피드백과 부정적 피드백은 크게 내용측면과 형식측면으로 분류할 수 있었다. 피드백의 내용적 측면으로는 업무능력, 업무태도, 개인적 요소에 대한 내용으로 나누어볼 수 있었고, 형식적 측면으로는 말과 행동으로 분류할 수 있었다. 긍정적 피드백의 말로는 칭찬, 인정 및 신뢰표현, 감사표현으로 나타났으며, 행동으로는 물질적 보상과 휴식시간 제공으로 나타났다. 부정적 피드백의 말로는 지적하는 말, 무시하는 말, 비꼬거나 트집 잡는 말, 성차별적 발언으로 나타났으며, 행동으로는 화내기, 무시하는 행동, 접촉의 형식으로 나타났다. 둘째, 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 수용 원인 및 비수용 원인은 상황과 대상에 따라 분류되었다. 긍정적 피드백의 수용 상황으로는 내 기분이 좋을 때, 동기부여가 될 때, 말의 진실성이 느껴질 때, 인정받는 느낌이 들 때, 자기 주도적으로 일할 때, 공감될 때 등으로 나타났다. 또한 피드백을 제공하는 대상에 따라 친밀도 및 유대관계가 있을 때, 상대에 대한 신뢰가 있을 때 긍정적 피드백을 잘 받아들이는 것으로 나타났다. 긍정적 피드백의 비수용 상황으로는 말의 진실성이 없다고 느껴질 때, 말에 다른 의도가 느껴질 때, 기분이 안 좋을 때, 의견 및 입장차이가 있을 때, 성취의욕이 저하될 때로 나타났으며, 피드백을 제공하는 대상에 따라 친밀도 및 유대관계가 없을 때, 상대방의 평판이 안 좋을 때는 긍정적 피드백이라도 수용하지 않는 것으로 나타났다. 부정적 피드백의 수용 상황은 내 실수나 잘못을 인정할 때, 옳은 말이라고 생각할 때, 업무성취도가 높을 때, 내 기분이 좋을 때, 스스로 부족함을 느낄 때, 칭찬받고 싶은 욕구가 있을 때 등으로 나타났다. 또한 대상에 따라 상대에 대한 신뢰가 있을 때, 상대의 자격을 인정할 때, 친밀도 및 유대관계가 있을 때는 부정적 피드백이더라도 수용하는 것으로 나타났다. 부정적 피드백의 비수용 상황은 의견차이가 있을 때, 내 상황이 안 좋을 때, 반발심이 생길 때, 설득력이 없을 때, 잘못을 전가할 때, 원칙에 어긋날 때, 일에 대한 콤플렉스가 있을 때로 나타났다. 피드백 제공 대상에 따라 상대가 감정적일 때, 상대의 자격이 인정되지 않을 때, 친밀도 및 유대관계가 없을 때는 부정적 피드백을 받아들이지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 2차 조사 결과 긍정적 피드백을 자주들은 집단일수록 그렇지 않은 집단에 비해 자기효능감이 높은 것으로 나타났으며, 자기효능감의 하위변인 중 자신감, 자기조절효능감, 과제난이도선호 모두에서 긍정적 피드백을 자주들은 집단이 더 높게 나타나 차이를 보였다. 부정적 피드백을 자주들은 집단과 그렇지 않은 집단의 경우 자기효능감에 대한 차이를 보이지 않았으나, 자기효능감의 하위변인 중 자신감에 대해서는 부정적 피드백을 자주들은 집단이 자신감이 더 높게 나타나 차이를 보였다. 본 연구는 조직 내에서 이루어지는 피드백의 유형별 내용을 질적 연구를 통하여 도출함으로써 기존의 피드백 관련 논문에서 보여주지 못한 다양한 피드백의 내용을 파악하고 제시하였으며, 피드백 수용도에 대한 선행연구들이 양적 연구를 통해 변인을 한정지어 연구한 반면 본 연구에서는 질적 연구를 통해 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 수용 및 비수용 원인에 대해 탐색한 기초연구라는 점에서 그 의의가 있다. 마지막으로 조직 내에서 이루어지는 피드백의 빈도와 자기효능감의 관계를 파악함으로써 피드백의 빈도에 따른 집단 간 자기효능감에 차이가 있는지를 알아봄으로써 조직원의 자기효능감 향상을 위한 효과적인 피드백 제공방향을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다.;Employees want to know what kind of core competency they need to improve their performance and to achieve their goals in a rapidly changing business environment. The answers to this question are the ability to perform tasks and the attitude of the employees. Also employees who have high self-efficacy show great performance and achievement in their work by overcoming obstacles with a positive attitude. In addition, feedback, as a way of business communication, is becoming another critical factor for the success of employees. Identifying feedback in organizations is necessary since most current studied do not show details of positive feedback and negative feedback in organizations. Since most studies on feedback acceptance have used quantitative research methods, it is necessary to conduct a study using qualitative research methods for the general understanding of various causes on feedback acceptance. Moreover, a study on the relationship between feedback and self-efficacy from an organizational aspect is required since most of the existing studies focus on the educational and psychological aspects. The purposes of this study are to find details of both positive feedback and negative feedback in organizations to identify feedback acceptance according to the types of feedback (positive and negative); and to prove the relevance of the relationship between employee's self-efficacy and feedback frequency by analyzing different groups. The study was conducted in two stages to collect qualitative and quantitative data. This study has revealed 1) the details of positive feedback and negative feedback in organizations, 2) the various causes of feedback acceptance according to the type of feedback (positive and negative), 3) and that the self-efficacy of the group receiving frequent positive feedback is higher than the group receiving less frequent positive feedback whereas there was no significant difference in the level of self-efficacy between the group receiving frequent negative feedback and group receiving less frequent negative feedback. The findings indicate that there are some effective ways to provide feedback. When you give feedback you have to: consider the situation; give feedback sincerely; motivate them; give employees a satisfying working environment; and give employees a sense of achievement for their jobs. Also to increase feedback acceptance you should build high-trust relationships and intimacy with employees. To improve the self-efficacy of the employees, give them positive feedback frequently.
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