대학도서관 전자참고서비스 운영방안에 관한 연구

Abstract

인터넷을 통하여 다양한 정보서비스 제공기관들이 특정 주제분야에 관련된 유용한 정보를 제공하고 있는 시점에서 도서관 정보서비스의 양상에도 많은 변화가 일어나고 있다. 그 중에서도 이용자와 사서 간 상호작용인 참고서비스를 인터넷에서 실현하기 위한 목적으로 실시되고 있는 전자참고서비스는 가장 대표적인 변화의 예라고 할 수 있다. 본 연구에서는 전자참고서비스에서의 이용자와 사서 간 질문과 응답의 교환 및 관리 측면에 중점을 두어 국내 대학도서관에 적용할 수 있는 전자 참고서비스의 운영방안을 제시하는 것에 그 목적을 두었다. 이를 위해 문헌연구, 사례연구 및 설문조사 방법을 이용하였다. 문헌연구에서는 전자참고서비스의 개념 및 특성과 전자참고서비스의 정책, 질문응답과정, 평가에 관하여 살펴보았다. 사례연구에서는 미국과 캐나다의 대학도서관 전자참고서비스 웹사이트를 대상으로 전자참고서비스 정책, 웹 참고질문양식 및 FAQ에 관하여 조사하였으며 Internet Public Library의 참고서비스 제공 및 관리에 대하여 살펴보았다. 또한 설문조사를 통해 전자참고서비스를 실시하고 있는 국내 21개 대학도서관의 현황을 조사하였으며 그 결과 전자참고서비스 제공 및 이용과 전자참고서비스 관리의 두 가지 측면으로 분석하였다. 전자참고서비스 제공 및 이용현황은 다음과 같다. 첫째, 국내 대학도서관에서는 질문신청방법으로 전자게시판을 주로 이용하고 있었으며 전자게시판을 이용하는 도서관 중에는 전자우편을 함께 이용하는 도서관들이 많았다. 또한 조사대상 도서관 중에서 6개 기관만이 웹 참고질문양식을 이용하고 있었다. 이러한 매체들을 전자참고서비스에서 이용할 때의 가장 큰 장점은 이용자가 시․공간 제약 없이 서비스를 이용할 수 있다는 것이었으며 불필요한 질문이 요청될 수 있다는 것과 이용자가 즉각적인 응답을 얻을 수 없다는 것이 단점으로 지적되었다. 둘째, 자주 신청되는 질문유형은 즉답형 질문이나 도서관 정책, 시설 및 이용에 관한 질문이었고 응답시간은 대부분 48시간 이내였으며 신청된 질문을 확인하는 빈도는 거의 대부분 1일 1회 이상이었다. 셋째, 이용자의 질문이 불완전할 경우 주로 전자우편을 통해 질문내용을 확인하거나 질문에 관련된 여러 가지 응답을 제공하는 것으로 나타났으며 유용한 후속상호작용 수단은 전화나 면담 혹은 전자우편인 것으로 나타났다. 넷째, 전자참고서비스의 이용은 전반적으로 저조했으며 그 이유로서 홍보가 부족하여 서비스에 대한 인식이 낮기 때문이라는 의견이 가장 많았다. 이용이 저조한 가운데서도 학부생과 대학원생이 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 전자참고서비스 관리현황은 다음과 같다. 첫째. 전자참고서비스의 정책이나 내부지침을 정하고 있는 도서관은 소수에 불과하였으며 응답제공업무는 한 사람이 전담하기보다는 여러 명의 사서에 의해 수행되고 있었고 주제별이나 자료유형별로 업무를 분담하고 있는 경우가 많았다. 둘째, 대부분의 도서관들은 도서관 홈페이지를 통하여 전자참고서비스의 홍보를 실시하였으며 도서관 홈페이지뿐만 아니라 팜플렛이나 게시 등 기존의 홍보방법을 이용하여 지속적인 홍보를 실시할 계획을 가지고 있었다. 셋째, 응답자가 속한 부서에서 전자참고서비스에 대한 지원이나 협력이 가장 많은 것으로 나타났으며 전산관련 부서나 도서관장 및 도서관 내 다른 부서 관리자의 지원이나 협력도 이루어지고 있었다. 또한 전자참고서비스는 별도의 예산 없이 경제적으로 제공할 수 있는 서비스라는 인식이 높았다. 넷째, 전체 질문응답기록은 주로 전자게시판을 통하여 제공되고 있었으며 5개 도서관들이 질문응답기록을 이용하여 FAQ를 제공하고 있었다. 전자참고서비스에 대한 통계를 유지하고 있는 도서관은 6개 기관이었으며 평가를 실시했던 도서관은 거의 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 전자참고서비스 담당사서들은 지난 3년 간 주로 인터넷 관련 계속교육을 받아온 것으로 나타났으며 전자참고서비스 수행에 있어서 가장 필요한 사서의 자질을 인터넷 정보원을 평가하고 활용하는 능력이라고 응답하였다. 이와 같은 현황분석을 토대로 국내 대학도서관 전자참고서비스 운영방안을 계획, 이용 활성화, 평가의 세 가지 측면에서 제시하면 다음과 같다. 첫째, 계획 단계에서는 전자참고서비스의 목표를 정하고 질문유형, 응답시간, 질문신청방법 및 회신방법, 담당부서 및 담당사서와 관련된 업무내용을 규정한 정책을 개발해야 한다. 둘째, 이용 활성화 단계에서는 인터넷과 기존의 홍보방법을 함께 활용하여 전자 참고서비스의 홍보를 실시하는 것과 질문응답기록을 유용한 정보원으로 활용하기 위하여 질문응답 아카이브와 FAQ를 제공하는 것이 필요하다. 또한 계속교육을 통하여 담당사서의 자질과 능력이 향상되어야 하는데 주제전문지식과 인터넷 정보원의 활용능력이 강조된다. 그 외에도 행정적․기술적 지원을 마련하기 위해 도서관장이나 다른 부서 관리자와의 협력과 도서관 전산실 및 교내 전산센터와의 협력이 필요하다. 셋째, 평가 단계에서는 통계를 유지하고 지속적인 평가를 실시하는 것이 필요하며 평가의 과정은 평가의 계획과 평가결과의 이용으로 구분할 수 있다. 평가를 계획할 때 여러 명의 사서들이 협력하여 평가의 목적, 평가에 사용할 질문과 데이터 수집방법 및 분석방법을 결정해야 하며 평가의 결과는 서비스의 개선을 논의하기 위한 출발점이 될 수 있다. ;The purpose of this study is to develop a managerial plan of electronic reference services that can be applied to university libraries in Korea. It is focused on exchanging questions and answers, and managing it in the electronic reference services. For this study, literature review, case studies, and survey were performed. The literature research included definition, benefit and limitation of electronic reference services. Electronic reference policy, question-answering process, and evaluation of electronic reference services were also investigated. In case studies, electronic reference policies, web forms and FAQs were studied through electronic reference web sites of 50 university libraries in the United States and Canada. In addition, providing and managing electronic reference services of Internet Public Library were examined. In order to survey electronic reference services of university libraries, questionnaires were used for 21 university libraries that provide electronic reference services in Korea. The followings are the findings about providing and using electronic reference services from the survey. 1. Bulletin Board System(BBS) was generally used for submitting questions and some of libraries using BBS also used e-mail for receiving questions. Only 6 libraries used web forms. 2. Ready reference questions and questions of library policy, facilities or service use were frequently asked, and most libraries provided answers fir users within 48 hours. Frequency of checking questions submitted was more than once in a day. 3. When a question was incomplete or ambiguous, e-mail was sent to clarify it or message including several answers related to its subject was provided. Telephone, face-to-face interaction or e-mail were perceived as a useful method for follow-up interaction. 4. Electronic reference services have been used much less than face-to-face or telephone reference services. The reason was that electronic reference services were not publicized sufficiently and therefore few people perceived the value of them. Undergraduates and graduates usually used the services. The followings are the findings about managing electronic reference services from the survey. 1. Few libraries had electronic reference policy or guideline. Tasks of answering questions were usually shared with several librarians by subject or type of materials in libraries. 2. Most libraries publicized electronic reference services through library homepage and they had publicity plan which would be implemented by using homepage and traditional ways of publicity. 3. A reference department generally supported electronic reference services a lot, and campus computer center, library director and managers of other library department also provided supports and cooperations. Many librarians perceived that electronic reference services could be provided economically. 4. The entire sets of questions and answers in many libraries were accessible by BBS and FAQs were provided by five libraries. Few libraries kept statistics and evaluated the services. 5. Many librarians had experiences of continuing education about Internet information resources and retrieval of them. It was responded that the most important ability of librarians in the electronic reference services was knowledge and skill to evaluate and use Internet information resources. On the basis of literature review, case studies and survey, managerial plan for electronic reference services which consist of three aspects, planning, maintaining, and evaluating, were suggested. 1. For planning the electronic reference service, the goal of electronic reference services should be identified. And the, electronic reference policy about type of questions, response time, user, the way of submitting and replying, and department and librarian responsible for the service should be developed. 2. For maintaining the electronic reference service, it should be publicized by using Internet and several traditional ways of publicity. The question-answer archive and FAQ are necessary to utilize the stored sets of questions and answers. The continuing education for librarians who are responsible for answering questions is required to improve their knowledge and skills of Internet information resources. The administrative and technical supports are also needed. 3. For evaluation the electronic reference service, it is necessary to keep statistis and to evaluate the service regularly and the evaluation process consists of planning evaluation and using the results.