단계별 고객접점서비스(MOT) 분석을 통한 공동주택 민원성하자의 통합적 관리방안에 관한 연구

Abstract

In apartment housing market, unsold apartments are increasing due to excessive supply and reduced demand. This leads the apartment housing market to change from ‘supplier's market’ to ‘buyer's market’ like other products or markets. According to these changes of housing market, construction company has been trying to improve customer satisfaction through improvement in quality and marketing strategies. However, it is true that the customers' complaints are gradually increasing. The increasing customer complaints have emerged by claims and defects, and this customers' dissatisfaction have been resulted from high expectations. In particular, the claims of individual dissatisfaction is a larger percentage of claims and defects. Regarding this issue, systematic and continual management is necessary in order to reduce the customers' dissatisfaction. In addition, the services against claim should be changed from passive defect management to active one in the consideration of customers and brands. The purpose of this study is to suggest the integrated management method of the claim in apartment housing project for customer-oriented defect management. It is based on theoretical consideration of customer satisfaction services and apartment housing defect management, and a survey is performed to analyze status in defect management and customer satisfaction. The process of this study is as following; First, this study summarized a theory of customer satisfaction improvement and dissatisfaction countermeasure on the basis of the references which deal with customer satisfaction management and customer relationship management(CRM). The summary explained theoretical background of customer-oriented defect management and analyzed civil affair occurrence of apartment housing through the analysis of proposals in defect management of consumer protection organization. It also defined a current study trend of defect management through the investigation of literature related with defect in customer dissatisfaction. Second, this study carried out reference analysis, questionnaires, and interviews in order to examine the status of service and problem provided by domestic construction enterprises. The methods focused on the research of the process of defect management service in construction industry. Third, the survey of customer satisfaction were carried out to find out an important factor of customer-oriented improvement in apartment housing defect management. Fourth, this study suggested some methods for integrated defect management to provide satisfying service for customers. Fifth, this study suggested a task for effective application of integrated defect management for improving problems, raising the possibility of customer satisfaction, and reducing claims through integrated management of claim in apartment housing as customer-oriented defect management. The proposed plans for the integrated defect management involve improvement in Moment of Truth(MOT), application of Task Force(TF) team which activates the communication among organizations of defect management, and application of VOC integrated system for a reflection of customer opinions. This plan is not just for handling customers' complaints against defects, but it is regarded as a CRM strategy focusing on customer satisfaction through the improvement in MOT cycle and relevant organizations. Ultimately, the elevation of customer satisfaction by systematic and constant management will contribute to differentiation of apartment housing and increasing competitiveness in the field of construction industry.;국내 주택건설시장은 과잉공급과 수요감소로 인하여 미분양이 증가하고 있으며, 이는 다른 제품이나 서비스 시장처럼 주택시장도 ‘공급자 중심’에서 ‘수요자 중심’으로 전환되었음을 의미한다. 이러한 주택시장의 변화에 따라 건설업체에서는 고객가치 재인식을 통해 고객만족 향상을 위한 품질 향상 및 마케팅기법 도입을 통해 노력하고 있으나, 고객의 불만은 점점 증가하고 있다. 고객의 불만은 하자 및 민원을 통해 제기되고 있고, 고객의 기대 향상으로 인해 하자 및 민원은 지속적인 증가추세에 있고, 특히 고객의 주관적인 불만에 의한 민원성 하자는 높은 비율을 차지하고 있다. 이에 고객만족 향상을 위해서는 고객의 불만에 대한 체계적·지속적 관리를 필요로 하며, 특히 민원성 하자에 대한 서비스는 하자보수 등의 물리적 사후서비스 수준에 그쳤던 과거의 수동적인 하자관리에서 벗어나 고객과 브랜드에 대한 능동적이고 적극적인 하자관리로 변해야한다. 이에 본 연구는 고객지향적 하자관리를 위하여 고객만족 서비스와 공동주택 하자관리에 대한 이론적 고찰을 토대로 건설업체의 하자관리 현황 분석 및 고객만족 분석을 통한 공동주택 민원성하자에 대한의 통합적 하자관리방안 제시를 목적으로 한다. 연구의 진행방법은 다음과 같다. 첫째, 고객지향적 하자관리를 위한 이론적 배경을 설명하기 위하여, 고객만족경영 및 고객관계관리에 대한 문헌고찰을 통해 고객만족향상 및 불만대응에 대한 이론을 정리하였고, 소비자권익보호기관의 민원성하자 제기 자료 분석을 통해 공동주택의 민원 발생 현황을 분석하였으며, 공동주택에서의 고객 불만요소인 하자에 대한 연구문헌 고찰을 통해 하자관리의 연구동향을 파악하였다. 둘째, 건설업체에서 제공하는 민원성 하자관리 현황 및 문제점을 파악하기 위하여, 국내 건설업체의 단계별 하자관리 서비스에 대한 관련 자료 분석, 면담조사, 설문조사 등을 통하여 서비스 현황 및 문제점을 분석하였다. 셋째, 공동주택 하자관리에 대한 고객지향적 개선을 위한 중요 요소를 파악하기 위하여, 입주자 대상의 하자관리에 대한 만족도 조사를 실시하고 분석하였다. 넷째, 공동주택의 고객만족을 위한 민원성 하자 관련 서비스 개선을 위하여, 통합적 하자관리 개선방안을 제시하였다. 다섯째, 고객지향적 하자관리로써 공동주택 민원성하자의 통합적 관리를 통해 하자관리의 문제점 개선 및 고객만족 향상 가능성과 민원성 하자 저감을 위한 통합적 하자관리 방안의 적극적인 활용을 위한 향후 과제를 제시하였다. 제안된 통합적 하자관리 방안은 단계별 고객접점서비스(MOT) 개선, 하자관리 조직간 의사소통 향상을 위한 TF팀 활용, 고객요구 반영을 위한 VOC통합시스템 활용으로 단순 하자보수의 고객 불만 처리가 아닌 고객만족 향상을 위한 MOT사이클 및 관련 조직의 개선을 통한 CRM전략이다. 이를 통해 고객의 불만에 대한 체계적·지속적 관리를 수행하여 고객만족을 향상시킴으로써, 공동주택의 차별화 및 경쟁력 제고에 기여하고 한다.