기술제품의 기능적·감성적 요인들이 지속적 사용가능성(Patronage)에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

기술제품은 짧은 제품수명주기로 인해 기업의 지속적인 수익원이 되고 있다. 이에 기업들은 기술제품의 기능적인 요소뿐만 아니라 감성적인 요소를 통해 사용자들에게 더 가까이 다가가려고 노력하고 있다. 이러한 관점에서 최근 마케팅과 관련된 분야에서는 사용자와 기술제품의 관계를 밝히려는 다양한 연구가 이루어지고 있다. 그러나 기존연구들은 기술제품을 최초로 수용하는데 영향을 미치는 요인들을 규명하는 것에서 그치고 있어 기존 사용자와 기술제품 간의 지속적인 관계유지 부분을 설명하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 지각된 사용용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움, 지각된 매력성, 사용자 만족, 지속적 사용가능성에 대한 문헌연구를 통하여 기술제품의 기능적․감성적 요인이 사용자 만족과 전환비용의 매개적 역할을 중심으로 지속적 사용가능성에 미치는 영향에 관한 연구를 실시하였다. 본 연구를 위하여 모두 6개의 가설을 도출하였고 가설검증을 위하여 서울, 인천, 경기권내에 거주하는 만 19세 이상의 성인 남․녀를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지 중 총 268부를 분석에 이용하였고, 통계적 분석은 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 사용하였다. 분석 결과, 제안된 모형의 적합도는 수용 가능한 수준으로 나타났다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 지각된 사용용이성과 지각된 유용성은 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사용자가 기술제품에 대해 사용하기 쉽고, 유용하다고 느낄수록 그 기술제품에 대해 더 큰 만족을 느끼게 된다는 것을 의미한다. 둘째, 지각된 즐거움과 지각된 매력성은 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사용자가 기술제품을 사용하면서 즐거움을 느끼고, 그 제품에 대한 외형적인 디자인, 크기, 색상 등에 매력을 느낄수록 그 기술제품에 대해 더 큰 만족을 느끼게 된다는 것을 의미한다. 셋째, 사용자 만족은 전환비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사용하는 기술제품에 대한 만족이 클수록 다른 제품으로 교체하는데 드는 전환비용을 높게 인식함을 알 수 있다. 전환비용의 인식은 전환행위를 줄이기 때문에 기술제품 사용자들은 현재 사용하고 있는 제품에 대한 의존도가 증가하게 된다. 넷째, 전환비용은 지속적 사용가능성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사용자가 타 기술제품으로 바꾸는 행위에 대한 전환비용을 높게 지각하게 되면, 현재 사용하고 있는 기술제품에 대한 지속적 사용가능성을 형성하게 되어, 그 제품의 브랜드를 계속 사용하고, 업그레이드 된 후속 신제품도 구매하고 사용할 가능성이 커지게 된다는 것을 의미한다. 본 연구는 학문적, 실무적으로 다음과 같은 의의를 가지고 있다. 우선, 학문적으로는 다음과 같은 의의를 얻을 수 있었다. 첫째, 본 연구는 지금까지 이루어진 기술제품에 대한 연구를 더 체계적이고 구체적으로 살펴보기 위해 사용자 만족과 전환비용을 매개변수로 하여 기술제품의 기능적 요인과 감성적 요인이 어떤 과정을 통해 기술제품 행동의 최종점인 지속적 사용가능성에까지 영향을 미치는가를 실증적으로 규명해 봄으로써 통합적인 이론적 틀을 수립하였다. 둘째, 본 연구는 지각된 즐거움과 지각된 매력성의 변수를 통해 기술제품에도 감성적 요인이 중요하다는 점을 파악함으로써 기술제품의 기능적 요인을 중심으로 전개되고 있는 최근의 연구를 충실히 반영하고 좀 더 포괄적인 연구로 발전시켰다. 즉, TAM 모형의 확장에 대한 이론적 기초를 제공하였다. 셋째, 마케팅 분야에서 개념적으로도 초기단계인 전환비용의 개념을 매개변수로 연구함으로써 전환비용관련 연구들에 대한 기초를 제공하였다. 한편 실무적으로는 다음과 같은 의의를 얻을 수 있었다. 첫째, 본 연구는 많은 기업들에게 자사 제품 사용자들의 장기적인 관계구축을 하기 위해서는 만족뿐만 아니라 전환비용도 중요한 역할을 할 수 있음을 시사해 줄 수 있다. 따라서 마케터들은 자사의 기술제품에 대해 사용자가 만족할 수 있는 요소들을 찾는 것에서 그치는 것이 아니라 더 나아가 거래적, 심리적, 시간적 비용에 대한 인식을 높일 수 있는 전략을 강구해야 한다. 예를 들어, 로열티 프로그램 등을 끊임없이 개발하고 잘 진행하는 것이 전환비용을 높이는 데 중요하다고 할 수 있다. 둘째, 본 연구는 기술제품을 생산하고 판매하는 기업들에게 있어, 기술력이나 기능적인 면을 강력하게 구축해 나가는 것도 중요하지만 사용자들의 감성을 이끌어 낼 수 있는 감성소구적인 요소들도 같이 고려해 봐야 함을 주입시켜 주고 있다. 기술제품의 기능적인 면과 감성적인 면을 모두 첨가한 제품이야말로 사용자들에게 더욱 강하게 어필할 수 있다는 것에 대한 시사점을 많은 기업들에게 제공해 줄 수 있을 것이다. 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 지각된 매력성은 여러 번의 누적된 사용경험에서 나오는 요인이기 보다는 구매당시에 영향력이 큰 변수로 볼 수도 있다는 점이다. 둘째, 전환비용은 구매당시에 바로 생기는 것이 아닌, 시간이 지남에 따라 생길 수 있는 요인이다. 따라서 현재 사용하고 있는 기술제품을 언제 구매했느냐에 따라 지각하는 전환비용이 다를 수 있다. 향후 연구에서는 제품 구매 후 사용기간을 통제하여 연구해 볼 필요도 있으며, 시간경과에 따른 전환비용의 지각차이나, 거래적, 심리적, 시간적 전환비용의 차이를 규명해 볼 필요도 있다. 따라서 구체적이고 체계적인 세부 측정항목의 개발도 필요하다. 셋째, 혁신성향 등과 같은 개인의 기질에 대한 변수들과 독립변수들(기능적요인, 감성적요인)과의 관계 차이에 대한 후속연구도 진행해 볼만한 가치가 있다. 넷째, 개인적 차원에서 독립변수들(지각된 사용용이성, 지각된 유용성, 지각된 즐거움, 지각된 매력성)에 영향을 줄 수 있는 선행변수들을 구체적으로 찾는 연구도 의미가 있다. 다섯째, 사용자 만족과 전환비용 사이에 연령이나, 혁신성향 등과 같은 변수로 적절히 조절해 주는 조절변수의 규명도 필요하다. 여섯째, 전환비용을 결정짓는 다양한 선행요인 개발이 필요하다. 사용자 측면만이 아닌, 기업적인 측면에서의 전환비용에 영향을 주는 요인들이 존재할 것이라고 예상할 수 있기에 이런 점을 고려하여 연구를 진행 할 수도 있을 것이다. 일곱째, 본 논문에서는 연구자료를 수집하기 위해 사용자들의 실제 행위가 아닌 의향이나 가능성 등을 측정하는 항목을 이용하였다. 기업들이 보유하고 있는 실제 데이터를 이용하여, 사용자들의 실제 행위를 분석함으로써 연구의 객관적인 타당성을 더 향상시킬 수도 있을 것이다.;As the technological products become crucial for corporate's constant profit, there is an increasing amount of research on relationship between users and technological product. However, existing research has mainly focused on determining factors for first adoption, and has failed to elaborate the retention factors. Further, corporates need to utilize user's emotional factors as well as functional ones to patronize technological products. This study examines the impact of functional(perceived ease of use, and perceived usefulness) and emotional factors(perceived enjoyment, and perceived attractiveness) of technological products on patronage. User satisfaction and switching costs are set up as mediators. According to the survey data from 268 Korean consumers, the main findings are as follows: First, perceived ease of use and perceived usefulness affect user satisfaction positively. Second, perceived enjoyment and perceived attractiveness affect user satisfaction positively. Third, user satisfaction affects switching costs positively. Lastly, switching costs affect patronage positively. The contribution of this study is as follows: First, the study empirically tests a theoretical framework regarding various concepts of technological products. In particular, the study presents a model in which the functional and emotional factors affect technological product patronage through user satisfaction and switching costs. Second, the study provides a theoretical foundation for research in switching costs. Specifically, the study investigates switching costs(as a mediator) which are still a rudimentary concept in the marketing field. Third, through perceived enjoyment and attractiveness, this study is including only functional factors but also emotional factors of technological products. Therefore, this study extends the existing studies which considered only functional factors as the determinants for user satisfaction. For business practices, marketers should consider emotional factors to attract users' emotion by all means. Fourth, it is affirmed that switching costs as well as user satisfaction play an important role in user retention. Consequently, marketers should consider actively elevating switching costs. The limitations and further research directions of this study are as follows: First, perceived attractiveness is not the variable from cumulated experience of use but the variable affected at the purchasing time. Second, switching costs are not the variable caused at the purchasing time but the variable caused as time goes by. Consequently, future research should be conducted by controling the period of use after purchasing. Also, switching costs' measurements need to be elaborated more in detail. Third, this study does not use actual behavior data that measure behavior intentions. Next time, the objective validity of study can be improved by analyzing users' actual behavior data.