AHP를 이용한 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체 선정 의사결정에 대한 평가항목 개발 연구

Abstract

본 연구는 최적의 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체를 선정하기 위한 평가 항목을 개발하여 평가항목간의 상대적 중요도 도출을 목적으로 하고 있다. 연구의 방법으로는 기존 문헌에 대한 연구와 전문가 집단의 자문을 통하여 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체 평가항목을 도출하고 이를 계층적분석과정(AHP)을 사용하여 항목 간의 상대적 중요도를 분석하여 체계화 하는 방법을 사용하였다. 글로벌 IT 아웃소싱은 세계의 시장 및 경제구조가 글로벌화 되고 있으며, 글로벌 IT 아웃소싱으로부터 얻은 다양한 긍정적인 효과를 통하여 경영 성과를 얻을 수 있고 또한 역행할 수 없는 전 세계적인 비즈니스 트랜드로 자리잡았기 때문에 급격하게 확산되고 성장하는 추세이다. 그러나 이러한 세계적인 추세임에도 불구하고 한국기업의 글로벌 IT 아웃소싱의 수준은 미미한 수준이며, 최근 증가 추세로 접어들었다. 그러므로 한국기업은 기업 성장 전략의 일환으로 기업 특성에 부합하는 글로벌 IT 아웃소싱 도입하여야 하며, 성공적인 도입을 위하여 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체 선정을 위한 객관적이고 체계적인 평가항목의 개발이 필요한 것으로 판단되었다. 본 연구 에서는 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체 평가항목을 개발하기 위해 3단계로 구분하였다. 평가 기준으로 비용, 역량, 불확실성, 안정성으로 정하였고, 그 다음으로는 평가 기준 별 평가 영역으로 고정비, 변동비, 기술적 역량, 인적 역량, 관계 역량, 환경적 불확실성, 문화적 이질성, 보안, 법으로 나누었으며, 그에 따른 세부 항목으로 IT의 연결성, 어플리케이션 기능성, IT의 호환성, 데이터 투명성, 노동력의 효용성의 정도, 아웃소싱 경험의 유무 및 횟수, 기술 지식, 기술 경영 지식, 사업지식, 관리 지식, IT 교육 및 훈련, 지식의 공유 정도, 원활한 의사소통 여부, 커뮤니케이션 개방 여부, 백업 및 대책의 여부, 시차, 정치적 불안정성, 경제적 불안정성, 문화의 일치 정도, 기업관리문화의 차이, 문화적 적응성 정도, 지적 재산권 보호의 정도, 소프트웨어 도용 비율, 데이터 보안, 수입 및 수출 규제 여부, 정보 보호법 시행 여부, 협업 정책 실시 여부, 계약법 및 노동법의 존재 여부로 구성한 뒤 설문조사를 실시하였다. 글로벌 IT 아웃소싱을 고려하고 있는 IT 아웃소싱 사업 전문업체 두 곳에서 각 10명씩 총 20명을 대상으로 1차 설문을 실시하여 20부의 설문지가 회수되었으며 회수 된 20부의 설문지에 일관성 검증을 실시하여 6명의 비 일관성지수가 0.1이내로 나왔고, 개선의 여지가 있는 14명에 대해 2차 설문을 실시하였다. 2차 설문을 통하여 최종적으로 의사결정 참여자 20명의 비 일관성지수가 0.1 이내로 개선되어 0.1이내의 비 일관성지수를 나타내는 설문지 20부로 분석하였다. 분석 결과, 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체를 선정할 때 중요하게 고려해야 하는 항목으로는 고정비와 데이터 보안의 중요도가 각각 0.152, 0.124로 매우 중요하게 나타났으며, 중요도가 3% 이상인 지표들은 변동비, 기술지식, IT 교육 및 훈련, 원활한 의사소통 여부, 기술경영능력, 문화적 적응성 정도, 지적 재산권 보호의 정도, 사업 지식, 아웃소싱 경험 유무 및 횟수로 나타났다. 반면, 수입-수출 규제 여부, 지식의 공유 정도, IT의 연결성, 백업 및 대책의 여부, 시차의 중요도는 1.5% 미만으로 덜 중요한 지표로 나타났다. 본 연구는 아직까지 객관적인 정보가 부족한 초기 상태의 한국기업의 글로벌 IT 아웃소싱 사업에서 서비스 제공업체를 선정함에 있어서 보다 정확하고 일관성 있게 평가 할 수 있는 모형을 개발한 데 의의가 있다. 또한 전문가들의 체계화 된 지식을 바탕으로 각 항목들의 위계를 설정하고 가중치를 부여함으로써 현재 업계에서 사용되는 전문지식을 함축하고 있으며, 글로벌 IT 아웃소싱을 제공받으면서 발생할 수 있는 모든 제반 관련 이슈들에 대해 총체적으로 접근하였다. 그러므로 고객사의 입장에서는 글로벌 IT 아웃소싱 제공업체를 보다 일관적이고 체계적인 평가의 기준을 마련하는 계기가 될 것이고, 글로벌 IT 아웃소싱을 제공하는 업체의 입장에서는 전문가 지식에 의거하여 어느 부분의 경쟁력을 높여야 하는지에 대한 통찰력을 제공하여 업체의 역량을 강화하는데 활용할 수 있을 것이다. 본 연구는 국내기업의 글로벌 IT 아웃소싱이 초기단계이고 그 역사가 짧아 아직까지 성공적인 도입이 이루어지지 않아 산업 내에서 충분한 표본을 확보하는데 무리가 있었다. 또한 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체를 평가하기 위한 척도를 개발하는데 있어서, 일반적인 변수들을 도출하여 사용함으로써, 글로벌IT 아웃소싱 서비스 제공업체의 종류별 특성을 충분히 반영하지 못하였다. 따라서 본 연구는 보다 정밀한 선정기준의 결정 및 중요도 도출을 위한 기초자료로 활용하는 것이 좋을 것으로 판단된다. 앞으로 글로벌 IT 아웃소싱 서비스 제공업체의 평가 척도의 개발에 있어서 세부 항목을 더욱 구체화 시켜 정교한 평가 항목을 개발함으로써 정밀한 기준을 가진 일관적이고 객관적인 평가 모델 개발의 연구가 필요하겠다.;The purpose of this thesis is to develop a set of evaluation items with priority ranks for corporations who seek to select optimal global IT outsourcing vendors. The research method in this thesis for developing evaluation items for global IT outsourcing vendors was conducted through initially performing literature reviews and expert group interviews, and then further organizing priority ranks through the Analytic Hierarchy Process (AHP). Global IT outsourcing is growing accompanied to the globalization of domestic markets and economic structures. Corporations benefit business performances by global IT outsourcing and it is becoming a worldwide business trend in modern management. However, the global IT outsourcing of Korean corporations is at the adopting stage which has recently shown increases. It is determined that the Korean corporations are necessary to introduce global IT outsourcing as part of their business growth strategy and also develop objective and systematic evaluation item sets for corporation to facilitate selecting global IT outsourcing service vendors. The evaluation item sets for selecting global IT outsourcing service vendor was developed by composing 3 hierarchical stages and then performing expert surveys. The first stage includes evaluation components as expenses, competency, uncertainty and stability. As sub evaluation components of the components in the first stage, the second stage components include fixed costs, variable costs, technology, manpower, relationship, environmental uncertainty, cultural heterogeneity, security and law. The third stage is a subset of the second stage which includes IT connectivity, functionality of the application, IT interface, data transparency, labor productivity, service providing existence and the number of experiences, technology knowledge, technology management knowledge, business knowledge, management knowledge, IT training, knowledge sharing, smoothness in communication, openness in communication, existence of plans for backup, time difference, political instability, economic instability, cultural consensus, difference in corporate management culture, cultural adaptation degree, protection of intellectual property, rate of software piracy, data security, existence of import and export regulations, existence of information protection law, existence of cooperation policy and existence of contract and labor law. The first survey was subjected to 20 IT corporate outsourcing experts who plans to perform global IT outsourcing. 20 surveys were collected and by conducting a consistency test for the 20 surveys, 6 surveys showed an inconsistency index below 0.1 so, performed second survey for the 14 surveys which required to be revised. After the second survey, it showed that the inconsistency indexes of all 20 surveys were below 0.1 so further conducted analyses of the 20 surveys. The analysis showed that the items in which corporations most importantly consider when selecting global IT outsourcing service vendors are, fixed cost and data security which showed 0.152 and 0.124, respectfully. The items which the importance level was over 3% were variable cost, technology knowledge, IT training, smoothness in communication, technology management ability, degree of cultural adoption, degree of intellectual capital protection, business knowledge and service providing experiences existence and the number of experiences. On the other hand, existence of import and export regulations, degree of knowledge sharing, IT connectivity, existence of plans for backup, time difference were below 1.5% which were determined to be less important. The importance of this thesis is enabling Korean corporation with insufficient objective information to select global IT outsourcing business, by developing an accurate and consistent evaluation model for selecting vendors. Also, by setting priorities among evaluation items and assigning weights, based on expert knowledge, the evaluation tool not only includes recent expert knowledge but also allowed to mutually approach to the overall issues in selecting global outsourcing vendors. Therefore, corporations will benefit from using a consistent and systematic tool to evaluate global IT outsourcing vendors and the vendors will benefit from understanding which component to focus on improving their competency. The limit to this thesis was the difficulty to collect sample data since the Korean market for global IT outsourcing is at the introduction stage. Also the standards used to develop global IT outsourcing service were derived from general variables which limited specifying industry characteristics of global IT outsourcing vendors. Therefore this thesis can be a step stone for further research in detailed selecting standards and importance evaluations in global IT outsourcing vendor selection with consistency and objectivity.