입원 환자의 간호서비스 품질에 대한 기대 및 만족도와 병원 재이용의사에 관한 연구

Abstract

As the health care market has been enlarged, every medical institute is equipped with state-of-the-art medical equipment to lure more patients. In order to ensure the revisit of patients, their expectations for the quality of nursing service and satisfaction with that should accurately be grasped. Satisfactory nursing service leads to the revisit of patients, which will, in turn, guarantee hospitals a larger profit. The purpose of this study was to examine patients' expectations for the quality of nursing service, their satisfaction level with that, and the relationship of their expectation and satisfaction level to revisit intention in a bid to find out the influence of the quality of nursing service on hospital profit. And it's also meant to accentuate the importance of nursing service quality and its relationship to the revisit intention of patients. The subjects in this study were 350 inpatients in two different university hospitals in Seoul and Gyeonggi province. They were going to be released from the hospitals in a day. A survey was conducted from October 10 through 27, 2007, and the answer sheets from 315 patients were gathered. The collected data were analyzed to verify the reliability and validity of the instrument used in this study. SPSS WIN 13.0 program was utilized, and statistical data on frequency, percentage and standard deviation were obtained. Besides, t-test, ANOVA, Scheffe test, Pearson's Correlation Coefficient were employed. The major findings of the study were as follows: 1. In regard to the general characteristics of the subjects including gender and age, the women outnumbered the men, and those who were in their 40s made up the largest age group. By education and monthly mean income, many were high school graduates. 114 patients(39.3%) had a monthly mean income of less than 1.5 million won, and 67 patients earned less than 2.5 to 3.5 million won a month. 140 patients(15.2%) received treatment in a medical ward, and 74 patients(23.9%) were hospitalized in a surgery ward. 21 patients(6.8%) received treatment in obstetrics and gynecology. By the length of stay, more than half stayed in the hospitals for a short period of time, which was a week or less. 2. Concerning their characteristics related to nursing service including the reason of choosing the hospitals, 102 patients(32.7%), the largest percentage, made that choice through the recommendation of others. More than half hoped for a separate nursing service, as 216 patients (69%) wanted to receive a separate nursing service and 97 patients(31%) didn't. 140 patients(90.4%), the greatest percentage, found it advisable to pay 30 or 50 thousand won for the separate nursing service. 3. As for connections between the general characteristics and expectations for the quality of nursing service, the patients from obstetrics and gynecology expected more reliable, more prompt, more guaranteed and more sympathetic nursing service, and the gap between them and the others was statistically significant. 4. Regarding relations between their characteristics related to nursing service and expectations for that, those who had higher expectations for a unique type of nursing service wanted to receive separate nursing service, and the patients who expected for more reliable and more guaranteed service were willing to receive good nursing service though it required additional payment. 5. As to connections between the general characteristics and satisfaction with the quality of nursing service, whether they received treatment in obstetrics and gynecology made a significant difference to their satisfaction level with the type and reliability of nursing service, and their satisfaction with the type and security of nursing service differed significantly with the frequency of hospitalization. The patients who were hospitalized for the first time expressed the best satisfaction, and those who repeatedly checked into the hospitals were less satisfied as they had higher expectations. 6. Concerning relations between their characteristics related to nursing service and satisfaction with that, their satisfaction level was significantly different according to their willingness for additional payment and the reliability, promptness and security of nursing service. 7. As to connections between their general characteristics and reuse intention, whether they were willing to recommend the hospitals for others was significantly different according to academic background. Those who stopped at elementary school were most willing to do that, and those who received graduate school education had the least intention. 8. As for the relationship of their characteristics related to nursing service to reuse intention, the reason why they chose the hospitals made a significant difference to their reuse intention. The Internet was the greatest channel for them to choose the hospitals. 9. In terms of expectations for and satisfaction with the quality of nursing service, they got a mean of 3.92 and 3.79 respectively out of possible five points. It showed that the quality of nursing service fell short of their expectations. They especially expected for guaranteed nursing service, and expressed satisfaction in that regard as well. 10. There was a positive correlation between their satisfaction level with the quality of nursing service and reuse of the hospitals. The willingness of recommending the hospitals was significantly correlated to their satisfaction with the promptness of nursing service, which denoted that satisfactory nursing service had an impact on their reuse intention. The above-mentioned findings suggested that the quality of nursing service run counter to their expectations, and sustained efforts should be directed into providing satisfactory nursing service to meet their expectations. Those who found the quality of nursing service more satisfactory were more willing to reuse and recommend the hospitals, and the patients who were less educated and who were older used the hospitals again. Accordingly, new marketing strategies should be formulated to keep retaining both of the satisfied patients and well- educated young patients. More than half the patients asked for separate nursing service, and many were willing to pay for that additionally. Therefore differentiated nursing service should be provided to patients who want to pay for that service separately, and it's needed to concentrate marketing efforts on those patients. Besides, efficient nursing products should be developed to let more patients buy nursing services.;의료 시장의 확대로 병원의 대형화와 종합 병원의 집중화 현상을 불러 일으켜 각 의료 기관들 마다 최첨단 의료 시설을 구비하면서 환자 유치 전략을 벌이고 있다. 환자들이 다시 찾는 경쟁력 있고 수준 높은 의료 기관이 되기 위해서는 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도가 정확히 평가되어야 하고 간호서비스 품질에 대한 만족은 행위적 차원에서 재이용의사에 영향을 미쳐서 결과적으로 병원에 경제적인 이득을 가져오게 되고 병원 재이용 의사는 병원의 의료 서비스 질을 총체적으로 평가 할 수 있는 간편하고 효율적인 지표라 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도를 측정하고 재이용 의사와의 관계를 규명하여 간호서비스 품질이 병원 이익에 미치는 영향과 간호서비스 품질이 차지하는 위치를 확고히 하고 간호서비스 품질과 재이용 의사와의 관계를 분석하고자 한다. 연구대상은 서울 경기 지역의 2개 대학 병원에서 간호서비스를 받은 후 퇴원 1일 전 퇴원 예고를 받은 환자를 대상으로 2007년10월 10일부터 2007년 10월 27일까지 총350부의 설문지를 배부하고 이중 315부가 회수되어 분석하였다. 회수된 설문지를 토대로 측정 도구의 신뢰도와 타당도를 검증 하였으며 수집된 자료는 SPSS WIN 13.0을 이용하여 빈도, 백분율, 평균, 표준 편차, t-test, ANOVA, Scheffé test, Pearson’s Correlation coefficient을 이용하여 분석 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 1. 대상자의 일반적 특성에서 성별은 여자가 남자보다 많고 연령은 40대가 교육 정도는 고등학교 졸업이 많았고 수입은 월평균 150만원 미만이 114명(39.3%)고 250-350만원 미만이 67명(23.1%)이었다. 입원과는 내과가 140명(45.2%), 외과 74명(23.9%), 산부인과 21명(6.8%) 순이었다. 입원 기간은 1주 이하의 단기 입원 환자가 전체의 과반수를 차지했다. 2. 대상자의 간호서비스 관련 특성에서 병원 선택 이유로는 타인의 추천이 102명(32.7%)으로 가장 많았고 간호사에게 별도의 간호서비스를 받겠느냐는 질문에는 별도의 질 높은 간호 서비스를 받고 싶다는 환자가 216명(69%), 받지 안겠다는 환자 97명(31%)으로 과반수가 넘는 환자들이 별도의 간호서비스를 원했고 별도의 간호서비스가 제공된다면 별도의 금액을 지불 하겠느냐 에서는 별도의 금액을 지불 하겠다는 환자가 154명(71.6%), 별도의 서비스는 받고 싶지만 돈은 지불하고 싶지 않다는 환자도 61명(28.4%)이나 되었다. 별도의 서비스에 대한 지불 금액으로는 3-5만원이 140명(90.4%)으로 가장 많았다. 3. 대상자의 일반적 특성에 따른 간호서비스 품질에 대한 기대 차이는 입원과의 산부인과가 검사나 처치 시행 전 충분한 설명과 간호사의 건강 교육 자료 제공에 대한 신뢰성과 환자에게 문제 가 생기면 바로 해결해주고 아무리 바빠도 환자의 요구를 잘 해결해 주는 신속성과, 환자들이 안심하고 간호를 받을 수 있도록 하고 간호 업무에 대한 지식이 풍부한 보장성(F=4.115, p=.007)과, 환자의 얘기를 끝까지 들어주고 친절하고 따뜻한 응대의 공감성(F=4.117, p=.007)에서 기대 점수가 높았고 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 4. 대상자의 간호서비스 관련 특성에 따른 간호서비스 품질의 기대 차이는 간호사가 안전하고 깨끗한 환경을 제공하고 좋은 시설에서 깨끗한 인상을 주는 유형성 면에서 기대가 높은 환자는 별도의 간호 서비스를 받길 원하고 간호사가 처치나 검사 시행 전 충분한 설명을 하고 환자의 문제를 해결해주고 건강과 관련된 정보를 제공해주는 신뢰성면 과 간호사들이 업무에 대한 충분한 지식을 갖고 환자에게 친절하게 사명감을 갖는 보장성에서 기대가 높은 환자는 기꺼이 별도의 금액을 지불 하고서라도 질 높은 간호서비스를 원하는 것으로 나타났다. 5. 대상자의 일반적 특성에 따른 간호서비스 품질에 대한 만족도 차이는 산부인과와 유형성(F=6.717, p=.000), 신뢰성(F=3.456, p=.017)에서 유의한 차이를 보였으며 산부인과에서 유형성과 신뢰성에 만족도 점수가 높게 나온 것은 환자들이 좋은 시설에서 안전하고 깨끗한 환경과 검사 전 충분한 설명, 문제 발생 시 충분한 관심을 갖고 해결하려는 간호 서비스 품질에 다른 과의 환자들 보다 더 많이 만족하는 것을 의미한다. 입원 횟수는 유형성(F=3.502, p=.004), 보장성(F=2.273, p=.047)에서 유의한 차이가 있었고 처음 입원한 환자가 가장 만족도가 높았고 반복 입원 할수록 기대 수준이 높아져서 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 6. 대상자의 간호서비스 관련 특성에 따른 간호서비스 품질에 대한 만족도 차이는 별도 금액 지불 의사와 간호서비스 품질의 신뢰성(F=1.994), 신속성(F=2.265), 보장성(F=2.544)에서 유의한 차이를 나타냈다. 이것은 고객이 간호서비스를 받을 때 능숙한 간호를 수행하고 환자가 문제가 발생하면 관심을 보이는 신뢰성과 환자가 혼자 하기 힘든 일을 흔쾌히 도와주고 신속한 간호서비스를 제공하는 신속성에서 또한 간호사들이 간호 업무에 충분한 지식을 갖고 친절하게 환자를 간호하는 보장성에서 만족한 환자는 간호서비스에 대해 만족도가 높고 별도의 간호서비스에 대해 충분히 별도의 금액을 지불하겠다는 것을 의미한다. 7. 대상자의 일반적 특성에 따른 재이용 의사는 교육 정도(F=3.223, p=.013)가 타인에게 재 추천 하겠는 지와 유의한 차이를 나타냈는데 초등학교 졸업이 다른 사람에게 추천 하겠다는 점수가 가장 높고 대학원 졸업이 가장 낮게 나왔다. 연령은 타인에게 재 추천(F=2.266, p=.048)에서 유의한 차이를 보였는데 60세 이상에서 불편을 감수하고서라도 재이용 하겠다는 대답이 가장 많았고 수입도 재이용의사와 유의한 차이를 보였는데 수입이 적을수록 재이용 의사가 높았다. 8. 대상자의 간호서비스 관련 특성에 따른 재이용 의사는 병원 선택 이유와 유의한 차이를 나타냈는데 병원 선택 이유로는 인터넷이 병원 선택에서 가장 많은 수를 나타냈다. 타인에게 재 추천 의사도 인터넷이 가장 높았다. 또한 직원 가족이어서 병원을 선택 한다는 의사도 높았는데 이것은 직원 가족을 위한 병원 이용의 편리함과 할인 혜택 등의 차별화 전략에 기인한 것으로 사료된다. 9. 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도는 총 5점 만점에 기대 3.92점이고 만족도는 3.79점으로 환자의 간호서비스 품질의 기대 수준에 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 간호서비스 품질에서 기대는 보장성이 높았고 만족도도 보장성이 높게 나타났다. 그러나 보장성에 대한 기대 점수(4.07)보다 만족도의 점수(3.92)가 더 낮으므로 간호서비스의 품질에 대한 개발과 수행평가는 계속되어야 하고 간호사의 전문적인 능력을 충분히 활용하여 병원체서의 마케팅 전략을 강화 하여야 할 것으로 사료된다. 10. 간호서비스 품질에 대한 만족도와 재이용에는 모두 순상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.433, p=.000). 타인에게 재 추천과 만족도 신속성(r=.449, p=.000)과 유의한 상관관계를 나타냈는데 이는 간호서비스에 대해 환자가 만족을 느끼게 되면 재이용의사에 영향을 준다는 것을 의미하는 것으로 병원 재이용의사를 높이기위해서 간호서비스 품질의 유형 별 만족도를 분석하고 만족도가 높은 유형을 관리 할 수 있는 전략이 필요하다. 또한 간호서비스 품질의 만족도 신속성과 상관관계가 높게 나타났는데 이것은 병원에서 서비스가 신속하게 이루어진다면 병원을 이용하는데 불편함을 감수 하고서라도 이 병원을 재이용하고 타인에게 재 추천 하겠다는 의사가 높은 것을 의미 한다. 이상의 연구 결과를 종합해 보면 간호 서비스 품질에 대한 만족도는 기대보다 낮은 것으로 나타났으므로 환자의 기대에 따른 만족도를 높이기위한 간호서비스 품질 향상 노력을 계속해야 할 것으로 본다. 영역별로 볼 때 간호서비스의 기대 보장성과 만족도의 보장성이 다른 영역보다 높아 환자들은 간호사에게 친절하고 공평한 대우를 받고 간호사가 간호 업무에 충분한 지식을 갖기를 기대하고 만족하는 것을 알 수 있었다. 또한 만족도가 높으면 재이용 의사도 높았고 만족도의 신속성 에서 만족이 높은 환자가 타인에게 재 추천 하겠다는 점수가 높았고 교육이 낮고 나이가 많을수록 재이용 율이 높았다. 따라서 재이용이 높은 군의 만족도를 잘 관리하고 고학력의 젊은 층의 재이용을 높이기 위한 새로운 마케팅 전략이 필요하겠다. 별도의 간호 서비스를 받겠다는 환자가 과반 수 이상이고 별도의 금액에 대한 지불 의사가 있는 환자의 수도 많음을 감안 할 때 간호 서비스의 제공에 있어 지불의사가 있는 환자를 대상으로 차별화된 간호가 필요하며 이들을 대상으로 한 마케팅 노력을 집중하고 간호 상품을 개발하여 간호 서비스의 구매로 연결되어질 수 있는 노력이 필요하겠다.