CRM 기법의 전문도서관 적용 방안에 관한 연구

Abstract

Libraries have been made effect to satisfy customer by reflecting information need of customer on libraries. They have considered introducing the data mining techniques to analyze complicated and massive data of libraries and the Customer Relationship Management(CRM) to produce suitable services to each customer segmentation. The purpose of this study is to apply the CRM and data mining techniques to a library, ultimately intends to suggest rules for the collection management and the customer management. For this study, the necessity of the CRM introduction and the background of information techniques are investigated. The applied library is 「Korea Development Institute」 Information Resources Center that was established in 1971 and is the special library of economics. From 12/1/2002 to 1/3/2003, bibliographic data, circulation data, an customer data of 「KDI」 Information Resources Center were collected into a data mart. The data mining techniques analyzed the data ma13 for knowledge discovery. First, the interaction data of customer and a library better than the data of population statistics(age, sex, occupation) speak for properties of customer. Second, the core collection subjects in 「KDI」Information Resources Center are mainly economic condition and industrial fields by analysing circulation data using the association rule technique. Third, the rate of each subject collection, the newest and suitability with study have an effect on using collection on customer in the result of correlation studies between the work of customer and using collection. Forth, in view of the results of analyzing publishers, 179 publishers have 80 percent of total circulation. Fifth, Customer who lend the books of high turnover rate of publishers are liable to like the newest books. On the basis of these analyzing results the plans for collection management and customer management was formulated. First, each research team must be served appropriate fields to study the subject to keep interest of customer. Second, customer must be subdivided into superior, latent, new, long-term groups on the basis of the cluster analysis and the scoring. The appropriate information service to each group make to cause and maintain interest of customer. Third, in the cases of publishers that have higher circulation rate compared with possession rate and have lower circulation rate compare with possession rate, librarians pay attention to the new publications of this companies. Forth, the rules for the acquisition were formulated on the basis of the circulation possibility model. Fifth, the rules for discord and transfer as collection types by the clustering technique can help that librarians simply weed books just having data of a publisher and publish year. There are a few merits of the CRM consult in libraries. First, this can serve base resources for the decision making of collection management and development centering around customer. As well because the CRM is based on using records of customer, this efficiently reduce the gap between the prediction of librarians and the information need of customer. Second, each customer group can be offered the suitable information service by customer subdividing. Until now the service of libraries has been offered according to age, sex, occupation, but the CRM consult views that the data occurred by interacting of customer and libraries reflects properties of customer. Third information techniques such as the data mining can analyze efficiently massive data. Especially librarian can acquire the objective presupposition data as well as the information of t e present collection condition. In addition they are useful to analyze correlation between variables that are not intented by a researcher, such as the relation between publishers and circulation, the relation between resource types and languages, the collection using patterns of customer.;도서관은 고객 만족을 목표로 장서를 개발하고 관리하기 위하여, 고객의 정보요구, 정보이용패턴을 파악하는 이용연구에 마케팅 개념을 도입해 왔다. 요즘은 풍부 한 고객관련 데이터를 다양한 정보기술을 활용하여 분석함으로써 기업과 고객간의 상호 교류를 관리하는 고객중심의 마케팅적 경영방식인 CRM 기법에 관심이 집중되고 있다. 이러한 CRM 기법을 도서관에 도입함으로써 고객중심의 운영이 궁극적 목표인 도서관은 자관의 특성과 목적에 맞게 CRM을 적용하고 각 채널에 적합한 서비스 계획을 구축할 수 있으며, 도서관 운영 전반을 고객중심으로 변화시킬 수 있을 것으로 사료된다. 본 논문에서는 CRM과 데이터 마이닝 정보기술을 도서관에 도입하고, 그 결과로 고객중심의 장서관리 방안과 고객 세분화를 통한 고객관리 방안을 제시하였다. 이를 위해 문헌조사를 바탕으로 CRM의 도서관 도입의 필요성과 CRM 수행에 필요한 정보기술의 이론적 배경을 고찰하였다. 그리고 「한국개발연구원」 정보자료실을 대상으로 CRM 수행을 위하여 다음과 같이 6단계로 연구를 진행하였다. 첫째, 목표설정의 단계로 본 연구에서는 고객관리와 장서관리를 위한 규칙을 생성하고, 고객의 세분화를 통한 정보서비스 방안을 마련하는 것을 목표로 설정하였다. 둘째, 데이터 수집 단계로 2002년 12월부터 2003년 1월까지 서지데이더·대출데이터·고객데이터·연구물데이터를 추출하였다. 셋째, 데이터 사전처리 단계에서는 데이터를 정제·보완하고, 파생데이터를 생성하는 과정을 수행하였다. 넷째, 데이터 마트 생성 단계로 사전처리가 된 데이터를 「SAS v.8 Data Analysis」를 이용하여 고객 중심으로 통합하였다. 다섯째, 데이터 분석 단계에서는 생성된 데이터 마트를 「SAS E-Miner 4.0」 데이터 마이닝 도구를 이용하여 연관규칙분석, 군집분석, 의사결정나무 분석을 실시하였다. 여섯째, 적용 단계에서는 데이터 마이닝 분석 결과를 통한 새로운 규칙을 생성하고 이를 바탕으로 각 채널에 적합한 적용방안을 모색하였다. 그 결과 장서관리와 고객관리를 위한 적용방안을 다음과 같이 제안하고자 한다. 첫째, 주제별 장서비율과 장서의 최신성과 함께 연구주제와의 적합성이 고객의 장서 이용에 영향을 미치고 있었다. 따라서 각 연구팀에 정보서비스를 수행할 때, 모든 분야보다는 각 연구팀의 연구주제에 적합한 분야를 선택하여 제공해야 효율적이다. 둘째, 고객을 우수고객, 잠재고객, 신규고객, 장기고객으로 세분화하고, 각 그름의 특성에 맞는 정보서비스를 제공함으로써 고객의 흥미를 유발하고 유지하는데 노력해야 한다. 셋째, 발행기관과 고객의 장서이용에 상관관계가 있음을 발견하였다. 따라서 '소장률에 비해 대출빈도가 높은 발행기관' 리스트와 '소장률에 비해 대출빈도가 저조한 발행기관' 리스트를 참고하여, 필요한 장서 구입을 실패할 확률과 불필요한 장서를 소장할 확률을 줄여야 한다. 넷째, 대출가능성 모형을 토대로 수서정책을 위한 규칙을 생성하여, 사서의 의사 결정에 필요한 객관적인 정보를 제공한다. 또한 자료유형에 따른 폐기와 이관을 위한 규칙을 생성하여 적용한다. 이상과 같은 도서관 CRM 수행을 통해 도서관은 고객중심의 장서관리와 개발에 필요한 기초 자료를 제공받을 수 있으며, 고객 세분화를 통해 각 고객집단에 적합한 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 또한 데이터 마이닝 정보기술을 이용함으로써 대량의 데이터를 효율적으로 분석하고, 예측모형을 통해 객관적인 예측값을 얻을 수 있다. 마지막으로 도서관은 CRM 기법을 도입하여 고객의 요구를 적극적으로 충족시킴으로써 도서관의 최대 목적을 달성할 수 있을 것이라 고려된다.