고객만족도와 재무성과간의 관계에 대한 연구

Abstract

오늘날 기업환경이 복잡해지고 경쟁이 치열해짐에 따라 재무지표의 극대화를 추구해온 전통적인 성과평가시스템은 통제 및 평가목적에 유용하지 않다는 비판을 받게 되었다. 이에 대한 대안으로 품질, 혁신, 고객만족과 같이 기업의 전략적 목표 달성에 중요한 역할을 하는 비재무적 지표들을 제대로 평가하고 관리하는 전략적 성과평가시스템 및 BSC(Balanced scorecard)가 중요하게 대두되었다. 현재 도입과 실행의 초기 단계에 있는 BSC에 대한 학계의 대표적인 연구 주제는 BSC의 경제적 순이익을 파악하는 것으로, 비재무적 지표가 기업의 최종 산물인 재무성과의 선행지표가 되는지 검증하는 것이 주를 이루고 있다. 특히 오늘날 많은 기업들의 전략적인 목표로 인식되는 고객만족은 대표적인 비재문적 지표로서 이의 제고가 재무성과의 개선으로 연결되는지에 대한 분석이 절실히 요구된다. 그러니- 국내에서 고객만족이 재무성과의 선행지표가 되는지 분석한 실증연구는 매우 드문 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫재, 기업의 핵심적 비계무적 성과지표인 고객만족도와 재무지표간의 관계가 정확하게 파악되지 않은 상황에서 우리나라 기업을 대상으로 고객만족도가 재무성과를 이끄는 선행지표인지 실증적으로 검증해본다. 특히 고객만족도의 장기적 영향을 교려하여 고객만족도와 재무성과간의 관계에 존재할 수 있는 시차효과를 검증하고자 한다. 둘째, 고객만족도와 재무성과간의 관계에 산법차이가 있다면 산업의 경쟁정도가 이를 설명할 수 있는 중요한 요인인지 확인해본다. 구체적으로 산업의 경쟁정도가 높아짐에 따라 고객만족도와 재무성과간의 관계의 정도가 낮아지는가를 검증하고자 한다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 당기 고객만족도가 당기 재무성과에 미치는 영향을 검증해 본 결과 당기 고객만족도는 담기 총자산순이익률, 당기 자기자본순이익률, 당기 부가 가치율에 긍정적인 영향을 미치고 당기 순이익증가율, 당기 매출액증가율, 매출액순이익률, 종업원1인당부가가치 등의 채무성과에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 결국 고객만족도의 제고가 모든 재무성과의 선행지표가 되는 것은 아니라는 결과를 얻었다. 둘째, 전기 고객만족도가 당기 재무성과에 미치는 영향을 검증해 본 결과 전기 고객만족도는 당기 고객만족도가 긍정적인 영향을 미치는 당기 재무성과에 역시 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족도와 재무성과간에 시차효과가 존재하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도와 재무성과간의 관계가 산업의 경쟁정도에 따라 달라질 수 있는지를 검증한 결과 산업의 경쟁정도는 고객만족도와 재무성과간의 관계를 일관되게 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 원가우위전략을 추구하는 기업메저의 고객만족도와 재무정과간의 관계가 차별화전략을 추구하는 기업에서의 그것보다 더 강한 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 고객만족도가 재무성과의 선행지표가 되는지에 대한 국내 연구가 부족한 상황에서 기업수준에서 이를 실증적으로 검증해 보았다는데 의의가 있다. 고객만족의 제고는 오늘날과 같은 무한경쟁시대에 중요한 전략적 목표이나 과연 이것이 기업 경영활동의 최종 결과인 재무성과의 개전에 긍정적인 영향을 미치는가를 파악하는 것은 기업의 올바른 전략수립 및 통제에 도움을 줄 수 있다. 둘째, 고객만족과 재무성과간의 관계는 마케팅 분파에서도 연구될 수 있으나, 본 연구는 대표적인 전략적 성과평가시스템인 BSC의 논리를 .제한적으로 나마 검증했다는데 관리회계학적 의의가 있다. 상호 인작관계로 연결되어 있다.;These days, as corporate environment grows to more complex and competitive, the tractional performance measurement system that has maximized financial measure is to be criticized for its unusefulness to control and measure. Therefore, for an alternative plan, strategic performance measurement system and BSC which evaluates and manages non-financial measure that are important to meet the strategic objectives; quality, innovation, customer satisfaction, etc. became influential. The research question arising from the use of strategic performance measurement system and the BSC is primarily on whether non-financial measures can be leading indicators of financial performances. Especially, as customer satisfaction, which is considered as a strategic purpose of a corporate, is a representative non-financial measure, the analysis of linkage between its growth and financial performance improvement is highly required. Therefore the purposes of this research paper as follows: First, the paper is to examine the impact of customer satisfaction measures as the "forward-looking" non-financial measures on the financial performance. Second, if there is a industrial difference in a relationship between customer satisfaction measures and financial performances, this paper would verify whether degree of competition can explain it. Using KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) survey data published by KMA(Korean Management Association) and NCSI(National Customer Satisfaction Index) by KPC(Korean Productivity Center) from 1998 to 2000, the paper shows four findings: First, the current customer satisfaction measure are not leading indicators of all financial performances. Second, although the previous customer satisfaction measures are not loading indicators of all financial performances, they are correlated positively to the financial performances that the current customer satisfaction measures are positively correlated. This reflects the time-lag effect between customer satisfaction and financial performances. Third, the degree of industrial competition does not: consistently modulate the relationship between customer satisfaction measures and financial performances. Fourth, the strength of the linkage in tile firms pursuing the cost leadership strategy between customer satisfaction measures and financial performances is greater than that in the firms pursuing the differentiation strategy.