고객만족이 기업성과에 미치는 영향

Abstract

This research started to reveal actually the cause and effect relation between customer perspective and the financial perspective which is the very last cause and effect relation of 4 perspectives of balanced scorecard model of Kaplan and Norton. In particular, it is put the assumption that the effect of the customer satisfaction on the firms will be different as high or low of the competition degree. For this, the regression analysis is done what kind of relations KCSI of the firms belonging to highly competitive industry has with the cost, the revenue, and the profit by using KCSI to be test variables as customer satisfaction measure. As a result, the main effect of customer satisfaction was not significant but it has revealed that the increased customer satisfaction increases the firm cost, decreases the returns and increases the profit. However, in case of the firms belonging to highly competitive industry, the firm cost has reduced and the increasing result of the returns and the profit are shown very significantly as getting higher customer satisfaction. Consequently, it is confirmed that the increase of customer satisfaction that is the representative non-financial measure has positive effect on financial performance of the firms and it is also a rather useful measure to the firm performance belonging to highly competitive industry. And this relation is analyzed to concurrent effect. In additional analysis, the customer satisfaction was the significantly negative effect that is with MVE but it has showed positive relation with the customer satisfaction of the firms belonging to the highly competitive industry and also the regression analysis result with customer satisfaction and CAR showed the same result. Seeing this, it is confirmed that the customer satisfaction is regarded as the useful information in the stock market when the market is competitive.;기업의 성과측정을 논할 때, 수익이나 이익과 같은 재무적 측정치 보다 고객만족이나 종업원의 학습 및 성장과 같은 비재무적 측정치가 기업의 성과를 나타내는데 그 중요성이 증대되고 있다. 비재무적 측정치들은 기업의 성과를 미래적으로 평가하고 있으며, 그 효과도 장기적으로 나타나기 때문이다. 본 연구는 Kaplan과 Norton의 균형성과표(balanced scorecard : BSC) 모형의 네 가지 관점 중에서 가장 마지막 인과관계인 고객관점이 기업의 재무적 관점의 인과관계임을 실증적으로 밝혀내기 위해 출발하였다. 특히 고객만족이 경쟁정도가 높고 낮음에 따라 기업에 미치는 효과가 다를 것이라는 가설을 설정하였다. 이를 위해 고객만족 측정치로 KCSI를 검증변수로 하여 경쟁이 높은 산업에 속한 기업들의 KCSI가 기업의 비용(cost), 수익(revenue), 순이익(profit)과 각각 어떤 관계를 가지고 있는지 회귀분석 하였다. 실증분석결과 고객만족만의 주 효과(main effect)는 유의하지 않았지만 고객만족의 증가는 기업의 비용을 증대시키고 수익은 감소시키며, 이익은 증가시키는 것으로 나타났다. 반면, 경쟁이 높은 산업에 속한 기업일수록 고객만족이 높아짐에 따라 기업의 비용은 절감되었고, 수익과 이익은 증가하는 결과가 매우 유의하게 나타났다. 따라서 대표적인 비재무적 측정치인 고객만족의 증가는 기업의 재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 경쟁이 높은 산업에 속한 기업의 성과에 보다 유용한 지표임이 밝혀졌다. 그리고 이러한 관계는 동시적인(concurrent) 효과로 분석되었다. 추가적인 분석에서 고객만족은 주식시장의 시가총액과 유의한 음(-)의 효과였으나 경쟁이 높은 산업에 속한 기업들의 고객만족과는 유의한 정(+)의 관계를 보였고, 고객만족과 누적초과수익률(CAR)과의 회귀분석결과도 같은 결과를 나타내었다. 이로보아 고객만족은 주식시장에서도 경쟁이 높을 때, 의미 있는 정보로 받아들여지고 있음이 확인되었다.