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참고사서의 커뮤니케이션을 통한 이용자 만족에 관한 연구

Title
참고사서의 커뮤니케이션을 통한 이용자 만족에 관한 연구
Other Titles
(THE) EFFECT OF REFERENCE LIBRARIAN'S COMMUNICATION BEHAVIOR ON USER SATISFACTION IN UNIVERSITY LIBRARIES
Authors
김완선
Issue Date
1990
Department/Major
대학원 도서관학과
Keywords
참고사서커뮤니케이션이용자 만족대학도서관
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
대학도서관에서 사서와 이용자의 원활한 커뮤니케이션은 효율적인 정보제공을 위하여 필수적이며 사서의 커뮤니케이션 행위는 이용자 만족에 영향을 미치므로 참고면담에서의 이용자 만족에 대한 실험적연구가 요구된다. 본 연구는 대학도서관의 참고 정보서비스에 대하여 이용자들이 어느 정도 만족하고 있는지 그 실태를 조사하고 특히 사서의 口頭 및 非口頭 커뮤니케이션이 이용자들에게 미치는 영향과 적용에 대한 연구를 바탕으로 면담의 적극성과 질을 높이는 방안을 모색하기 위한 기초자료를 마련해보고자 하였다. 대인 커뮤니케이션의 형태와 모델에 관한 이론적인 내용은 문헌을 통해 고찰하였고 참고면담에서의 사서의 면담태도가 이용자 만족도에 영향을 미치는지를 파악하기 위해서 두개의 가설을 설정하여 국내 대학도서관의 실태조사를 통해 검증하고자 하였다. 가설 1) 이용자의 만족도는 사저의 口頭 및 非口頭 커뮤니케이션의 친근성의 정도에 따라 좌우된다. 가설 2) 이용자의 참고면담과정에 대한 만족도는 정보에 대한 만족도에 영향을 준다. 실태조사는 서울에 있는 5개 종합대학교 도서관을 선정하여 사서에게 질문한 경험이 있는 800명의 학생들에게 배포하여 분석이 가능한 672(84%)부를 회수하였고 그 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 이용자의 참고면담에 대한 만족도가 과거의 면담경험과 면담시의 사서의 태도에 영향을 받는가에 대한 T-검정을 한 결과 유의적인 차이를 나타냄으로써 가설 1)에 대한 연구가설을 입증할 수 있는 근거를 제시하였다. 둘째, 이용자의 참고면담과정에 대한 만족도가 정보의 만족도에 미치는 영향을 알기위해 T-검정을 한 결과 유의성이 있었고 피어슨의 상관계수로 부터 두 만족도는 정의 상관으로 존재함을 알 수 있었기 때문에 가설 2 가 입증되었다. 셋째, 분산분석 실시결과 참고면담이나 정보의 만족도에 영향을 미치는 변인은 대학간, 교육정도간이었다. 특히 대학간 차이의 원인을 알기 위해 다중비교분석한 결과 특별히 한 대학이 두드러지게 높은 만족도를 나타났다. 그 대학은 다른 대학에 비해 도서관 이용교육이 체계적으로 이루어지고 있고 사서의 태도에 대한 만족도도 높았다. 넷째, 참고면담상에서 이용자가 느끼는 사서의 대인 커뮤니케이션상의 태도를 조사한 결과 긍정적인 내용으로는 참고자료를 알려주어 찾아보도록 권유하는 일, 이야기를 들을 때 '예'나 '음' 등으로 이해함을 나타내는 자세, 이야기가 끝날 때까지 중간에 끼어들지 않는 순으로 나타났고, 부정적인 면으로는 다른 일에 몰두하여 이용자에게 집중하지 않는 경우, 빨리 면담을 끝내고 싶은 듯한 행동을 자주하는 경우, 질문을 귀찮아 하는 태도의 순으로 나타났다. 다섯째, 이용자가 원하는 참고사사의 자질은 봉사적 상담자로서의 자세, 자료에 대한 전문적 지식, 커뮤니케이터로서의 능력과 자질의 순으로 지적되었다. 마지막으로, 참고사서와의 커뮤니케이션 장애를 조사하기 위해서 사서에 대한 불문, 사서에 대한 감정표현 정도, 받은 자료를 이해하지 못한 경우, 질문을 하지 않는 이유, 질문표현이 충분하지 못한 이유 등도 알아보았다. 본 연구결과를 기초로 하여 참고면담에서의 질을 높이기 위해 이루어져야 할 부분에 관한 제안을 하면 다음과 같다. 첫째, 이용자들의 도서관 활용을 증진시키기 위해서는 사서 개개인의 노력뿐만 아니라 보다 체계적이고 조직적인 도서관측의 이용자교육과 도서관 서비스의 적극적 홍보방안을 모색하여야 할 것이다. 둘째, 참고사서는 다른 여러 필요한 자질과 아울러 대인 커뮤니케이션의 기술과 방법에도 익숙할 것이 요청되며, 이러한 지식과 기술은 도서관학 교육의 일부분으로서 대인 커뮤니케이션, 조직 커뮤니케이션, 口頭 커뮤니케이션, 非口頭 커뮤니케이션과 같은 별도의 교과목이나 또는 참고 정보서비스와 관련된 과목으로서 정식으로 어느 수준에 이르는 교육이 이루어지는 것이 바람직 할 것이다. 세째, 면담과정중의 사서의 대화기술이나 태도는 참고면담 만족이나 정보만족에도 영향을 주므로 모의역활을 통한 학습이나 비디오테이프를 통한 학습방법의 활용으로 자신의 대화방법이나 태도를 미리 평가해보는 것도 바람직하겠다. 따라서 실무에 있는 사서에게는 계속교육의 일환으로 뿐만 아니라 실무에 나가기 이전의 학생들에게는 참고업무에 보다 효과적인 교육이 되는 것이다. 마지막으로, 사서에게 부전공제도를 적극 권장하여 한가지 이상의 전공분야에 대한 지식을 가지고 실무에 임하게 되면 보다 광범위하고 심도있는 커뮤니케이션을 할 수 있기 때문에 수준 높은 이용자봉사를 제공할 수 있을 것이다.;Reference librarians need more effective communication techniques for better information service to library users because their communicational behavior takes an important part in the user satisfaction on reference interview. This study intended to investigate the current user satisfaction on reference interview in university libraries and to present a valuable information which would be helpful to improve the quality of reference interview. Theoretical background of the interpersonal communication was studied on related literatures, and survey was done through questionnaire. Following two hypotheses were formulated and tested to find whether librarian's communicational attitude in reference interview influences the user satisfaction or not. H1: User satisfaction on the reference interview is influenced by the immediacy of librarian's verbal-nonverbal communication. H2: User satisfaction through the interview process has influence on the satisfaction about the acquired information. Five universities were chosen, and 800 students who had experienced reference interviews answered the questionare arranged to know the current level of user satisfaction and to collect librarian's attitudes important to user's feeling. Answers of 672 students were analyzed as follows. 1. T-test for user satisfaction and librarian's attitude showed high level of significance to support the first hypotheses. 2. The level of significance in T-test between satisfaction with the reference interview and that with the acquired information also was high to support the second hypotheses. 3. The Result of the analysis of variance showed that the university and education level are the variables which have differences in the user satisfaction with reference interview or acquired information. Multiple range test(ANOVA) was applied to find a specific university showed higher satisfaction level comparable with the others. The higher satisfaction level might be from the systemetic user education and good attitude of the librarians of the university. 4. The positive librarians' attitudes, which could be easily detected by the users, were recommending the information sources, showing that the librarian was understanding what the user was telling, and not interrupting the user. The negative attitudes were not paying attention to users, intending to make the reference interview short, and seeming to be exhausted by users' questions. 5. Users chosed the abilities which librarians should have are the attitude as a supportive counselor, the knowledge of the information sources and the ability for a good communicator. To know the communication interference between librarian and user, user's complains for librarians, level of emotional expression to librarians, and reason for the reluctance of asking to librarians are reported. Therefore, librarians need more specific communication skills to make the reference interview more satisfactory. To meet this need for communication skills, the importance of communication in library service should be fully adopted in library education. Limitation to this study would be that only the user's view had been considered in reference interview, no control had been laid upon the genuineness of the answers of questionare, and only questionare had been used to measure the level of satisfaction and to collect the verbal-nonverbal communication cues
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