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감정 노동에서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스의 조절효과에 관한 연구

Title
감정 노동에서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스의 조절효과에 관한 연구
Other Titles
The moderating effects of display rule fairness perception and problem-focused stress coping on emotional labor
Authors
강원경
Issue Date
2007
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
조직 행위 분야에 있어서 감정(emotion)이란 이성적인 환경인 조직에서 현명한 판단에 방해가 되는 요소로 여겨졌기 때문에 조직 행위와 성과에 있어서 중요한 요소로 취급되지 못하였다(Arvey, Renz, & Watson, 1998; Putman & Mumby, 1993). 그러나 최근 감정이 개인 및 조직 수준의 결과물에 있어 중요한 설명 요인이 되는 점이 밝혀지면서 연구가 활발해지게 되었다(Ashforth & Humphrey, 1995; Briner, 1999; Fineman, 1993). 감정 노동(emotional labor)은 이러한 감정에 대한 연구 분야 중 하나로, 사진의 직무의 일부분으로 조직에서 요구하는 감정을 표현하기 위한 노력을 말한다(Hochschild, 1983). 조직에서 개인은 행동을 제약받을 뿐만 아니라 감정행동(emotional behavior) 또한 재제를 받는다(Bono & Vey, 2004). 구성원은 채용, 교육, 평가 그리고 보상 시스템이라는 공식적 수단 뿐만 아니라 사회적 압력 등의 비공식적 수단을 통해 바람직한 감정 표현에 대한 요구를 전달 받는다(Bono & Vey, 2004). 그러나 업무 시간 동안 개인이 경험하는 감정은 다양하며, 조직에서 요구하는 감정을 항상 경험할 순 없으므로 이를 표현하기 위해서는 자신의 진심의 감정을 억누르고 감정 표현을 꾸며낼 수밖에 없게 된다. 이때 감정을 꾸며내는 과정과 노력이 감정 노동인 것이다. Hochschild(1983) 이후 많은 학자들에 의해 감정 노동에 대한 연구가 활발히 이루어졌고, 감정 노동이라는 현상을 밝혀내기 위한 연구들과(James, 1989; Rafaeli & Sutton, 1991; Stenross & Kleinman, 1989; Sutton, 1991; Tolich, 1993), 개인 및 조직에 끼치는 부정적 영향에 대한 연구가 이루어져 왔다. 그러나 아직은 감정 노동에 대한 일관된 정의가 부재하고 선행 변인과 결과 변인에 있어서도 제한된 결과만이 제시회고 있어서 감정 노동의 연구는 아직 탐색적 단계라 할 수 있다(신강현 외, 2006). 지금까지의 감정 노동의 영향에 대한 연구들을 통해 밝혀진 감정 노동의 부정적 영향을 완화할 수 있는 요인들은 감정 조절을 어렵게 하는 직무 특성과 환경적 변인들을 들 수 있다. 그러나 이러한 요인들을 살펴보면 감정 노동의 정도가 어떤 조건에 따라 달라지는지에 초점이 맞추어져 있어서 감정 노동의 정도와 조절 여부가 확실히 구분이 되지 않고 있고, 감정 노동의 부정적 영향을 완화할 수 있는 조직 차원의 개입 가능성에 대한 연구가 부족하다는 점을 지적할 수 있다. 이에 본 연구에서는 감정 노동이 조직 효과성에 끼치는 부정적인 영향을 직무 스트레스의 매개 과정으로 가정하고, 감정 노동이 조직 효과성(직무 만족, 이직 의도)에 끼치는 부정적 영향을 완화시킬 수 있는 요인으로서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스 대처의 영향을 살펴보았다. 국내 보안 서비스 업체 영업사원을 대상으로 자료를 수집하였으며 166명의 응답을 통계분석에 사용하였다. 이를 통해 연구 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정 노동은 직무 스트레스를 증가시키며 둘째, 직무 스트레스는 감정 노동과 직무 만족과 이직 의도 간의 관계를 완전 매개하는 영향을 보여주었다. 셋째, 감정 노동으로 인한 직무 스트레스 증가의 정적인 영향을 표현 규칙에 대해 공정하다 지각하는 개인일수록 부정적 영향이 완화되었다. 넷째, 직무 스트레스에 대해 문제 중심 스트레스 대처를 하는 개인일수록 이직 의도의 증가가 완화되는 조절 효과가 검증되었으나, 직무 만족에 대해서는 이러한 조절 효과가 검증되지 못하였다. 이는 직무 스트레스가 직무 만족에 미치는 부적 영향이 강하여서 스트레스 대처로 인한 스트레스 완화가 영향을 미치지 못하는 것이라 볼 수 있다. 이러한 연구결과들을 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 제공할 수 있다. 이론적 측면에서는 감정 노동이 개인 및 조직에 미치는 영향에 있어 결과변수로 다루어지던 직무 스트레스를 매개 변수로 가정함으로써 감정 노동이 영향을 미치는 매커니즘을 세밀하게 설명할 수 있고, 이에 따라 새로운 관점의 조절 변수를 제시할 수 있는 가능성을 보여 주었다. 우선 표현 규칙의 공정성에 대한 지각의 영향을 검증함으로써 감정 노동의 영향에 있어 공정성 개념을 적용시킬 수 있음으로 보여주었다. 또한 문제 중심 스트레스 대처의 조절 효과를 검증함으로써 실무적으로 감정 노동의 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안을 제시하였다. 서비스직 종사자의 감정 노동 스트레스가 사회적 이슈가 될 정도로 심각한 현실에서 구성원의 참여를 증진시킴으로서 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안은 중요한 시사점을 가진다. 본 연구의 결과를 바탕으로 제시할 수 있는 연구의 제한점 및 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 횡단적 연구이기 때문에 감정 노동, 직무 스트레스와 결과 변인들 간의 인과적 관계를 강하게 논할 수는 없다. 예를 들어, 감정 노동으로 인해 유발된 직무 스트레스를 경험하고 있는 개인은 또다시 감정 조절을 해야 하는 상황이 닥쳤을 때, 감정 조절이 더욱 어렵게 되고 감정 노동의 부정적 영향이 더 심해질 수 있다. 또한 본 연구의 관심은 아니었으나, 감정 노동 종사자의 이직 과정에 있어 구체적인 설명을 더할 수 있을 것이며 추후 연구에서 종단적인 연구로 검증할 필요가 있다. 둘째, 감정 노동의 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안으로서 다양한 관점의 연구가 필요하다. 본 연구에서 살펴본 개인 수준의 공정성 지각이나 스트레스 대처 등도 유의미한 조절 요인이 될 수 있지만, 이는 개인 수준의 조절 변인으로서 장기적으로 스트레스 완화의 효과가 있을지에 대해서는 종단적인 연구와 반복적인 검증이 필요하다. 이 외에 조직 수준에서 고려해 볼 수 있는 조직 문화, 표현 규칙 등의 영향이나 고객과의 상호작용을 감정 노동 프로세스에 포함함으로써 실제로 구성원에게 도움을 줄 수 있는 방안을 유추해 볼 수 있을 것이다. 통계청의 조사 결과에 따르면 전체 취업 인구 중 서비스업 취업 인구가 63.6%에 이르고 있고, 여성 취업 인구 74.4%가 서비스업에 종사하고 있다고 한다(통계청, 2006). 고객과 상호작용하고 있는 서비스직 종사자들이 조직 행위 연구에 있어서 중요한 대상인 것이다. 이들의 감정 노동은 분명 개인과 조직에 해를 끼칠 수 있는 직무의 단면이나 결국 개인과 조직이 원하는 목표점이 동일하기 때문에 관심을 가지고 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안을 찾는 것은 학문적, 실무적으로 큰 의의를 가질 것이라 생각된다.; In the past, emotions were ignored in the study of organizational behavior because the workplace was viewed as a rational environment, where emotions would get in the way of sound judgment(Arvey, Renz, & Watson, 1998; Putman & Mumby, 1993). The view is being dismantled as more researchers are finding how workplace emotions help to explain important individual and organizational outcomes and study of emotions has been actively explored(Ashforth & Humphrey, 1995; Briner, 1999; Fineman, 1993). Emotional labor is one specific field of study of emotions, and it represents the effort of expressing organizationally desired emotions as part of own job(Hochschild, 1983). Behavior in organization is profoundly influenced by organizational norms and rules. Emotional behavior is no exception(Bono & Vey, 2004). Organizational rules and norms for emotional behavior are communicated to employee through both formal means, such as selection, training, evaluation, and incentive systems, and informal means, such as social influence and pressures(Bono & Vey, 2004). Many organizations encourage employee to exhibit only a narrow range of emotions while at work, such as expressing only cheerfulness when interacting with customers, or suppressing their irritation with a difficult coworker in the name of professionalism. However, as human beings, we can experience a wide range of emotions in a given workday. In order to comply with organizational requirements, many employees must suppress their true emotions or manipulate their emotional expressions. This process of managing emotions is called emotional labor. Since first introduction of Hochschild(1983), many scholars has tried to define the concept, the effects on individual and organizations(James, 1989; Rafaeli & Sutton, 1991; Stenross & Kleinman, 1989; Sutton, 1991; Tolich, 1993). There is an rigorous agreement on the negative effects of emotional labor on individual and organization, but the definitions of emotional labor is confused and results of determinants and outcomes are limited. So we can say that the study of emotional labor is just an exploring stage now(Shin et al., 2006). The moderators that relieve negative effects of emotional labor have been studied such as job characteristics and situational variables. But as reviewing these studies, they focused on the degree of emotional on certain condition, there's no distinction between that degree and moderating effects. So we should focus on the moderating variables as a organizational involvement. In this study, I hypnotized the mediating effect of job stress between emotional labor and organizational effectiveness. Then I explored moderating role of 'fairness perception of emotional labor' and 'problem-focused stress coping'. This study tested these relationships using data from 166 employees of domestic security service company. From this data, I found that emotional labor increases job stress and job stress fully mediates the relationship between organizational effectiveness(job satisfaction, turnover intention). And one who perceives display rule fairer, feels less job stress than who is not. Lastly, one who copes more problem-focused when he/she experiences job stress, have less negative effect on turnover intention. But moderating effect on job satisfaction is not significant. And it can be explained as the relationship between job stress and job satisfaction is so strongly negative that stress coping can't have additional effects. These results have several theoretical and practical implications. As a contribution to theory, I hypothesize job stress as mediating variable not as outcome variable. With that, we can explain the mechanism of emotional labor more specifically and can suggest moderating variables from other perspectives. I found two important moderating variables - display rule fairness perception, problem-focused stress coping. These variables have implication as organizationally involving condition to reduce negative effect of emotional labor. Issue of emotional labor in the service workers is increasingly arising in work field. By facilitating employees to participate in decision process and teaching them problem-focused stress relieving skills, organizations can prevent or reduce at least negative effects of emotional labor. This study also suggests several directions for future research. It is needed to imply various perspective in considering moderating variables. Not only individual level variables as this study, also organizational level condition which influences emotional labor. Like organizational culture, display rule norms can be one of them. Emotional labor surely has negative effects on individual and organization. In today’s competitive environment, management has begun to focus more on how interpersonal interactions impact organizational success. Inside this focus, employees may suffer severe negative effect that causes deviance between true self and expressed self, and job stress. Organizations should consider any interventions to protect their service workers.
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