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내부고객만족과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향

Title
내부고객만족과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향
Other Titles
The effect Customer Satisfaction and Customer Orientation on Service Quality: With Service Encounter Employee
Authors
이선민
Issue Date
2007
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
오늘날 우리가 살고 있는 사회를 서비스사회라 일컬어도 손색이 없을 정도로 서비스는 우리나라를 비롯한 세계 여러 나라에서 큰 비중을 차지하며 발전하고 있다. 또한 서비스는 서비스 산업에만 국한되어 발전하는 것이 아니라 우리 사회의 전반에 걸친 모든 분야에서도 큰 비중을 차지하며 발전하고 있다. 우리는 무한 경쟁시대에 살고 있다. 후기 산업사회로 들어오면서 경쟁이 심화되고, 많은 기업들이 경쟁우위를 차지하여 기업을 지속적으로 성장․발전시키기 위하여 많은 노력을 기울이고 있다. 지금까지 많은 기업들은 경쟁우위를 차지하기 위하여 원가우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략 등을 수립하여 경쟁하며 발전하고 있다. 그러나 21세기에 살고 있는 우리들은 가격, 차별성 등외에도 우리가 받고 있는 서비스품질에도 큰 관심을 가지고, 보다 나은 서비스품질을 제공받기를 원하고 있다. 따라서 기업들은 서비스품질을 경쟁우위를 확보하기 위하여 필수적으로 갖추고 있어야할 핵심능력으로 인식하고 고객이 만족 할 수 있는 수준 높은 서비스품질을 갖추고자 노력해야 할 것이다. 자본주의사회에서 모든 기업들은 이윤을 추구하기 위하여 많은 활동들을 하고 있으며, 오늘날의 많은 기업들은 고객만족 경영을 통하여 이윤을 추구하고자 한다. 고객만족 경영은 고객의 입장에서 고객의 요구나 기대를 객관적으로 판단하여 고객이 만족 할 수 있는 경영정책을 경영과정에 반영해 나가는 것이다. 기업이 고객에게 제공하는 서비스품질을 지속적으로 향상시켜 고객을 만족시키고, 고객만족을 통하여 성장․발전하며 더 나아가 기업의 목표인 이윤을 달성 할 수 있게 될 것이다. 또한, 고객만족 경영은 기업의 최고경영자 혼자서 하는 것이 아니다. 종업원의 적극적인 참여가 있어야 한다. 기업이 고객만족경영을 통해 고객을 만족시킬 수 있는 서비스품질을 제공하기 위해서는 기업의 내부고객인 종업원의 적극적인 참여가 있어야하며, 종업원을 적극적으로 참여시키기 위해서는 그들을 만족시켜야 할 것이다. 기업의 내부고객인 종업원이 기업의 내부서비스품질에 만족을 하게 된다면 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공하게 될 것이고 이 서비스를 제공받은 고객은 만족 하게 될 것이다. 이로 인하여 기업은 고객을 만족시켜 고객만족경영을 달성하게 될 것이다. 삼성 에버랜드는 ‘ 테마파크/ 골프장/ 전문급식 등 연간 이용객이 1천만명에 달하는 국내 최대 종합 서비스 기업이며, 고객만족경영의 대표기업이다. 한국 산업별 고객만족도 10년 연속 1위, 대한민국 서비스품질 지수 1위 기업 선정 등 각종 고객만족 서비스 대상 수상이 이를 입증해주고 있다. 에버랜드가 고객만족의 대표 기업이 될 수 있었던 이유는 기업의 내부고객인 종업원에게 ’ 주 5일제 ‘ 확대 시행, 직원 복지상품인 ’ 에버랜드 클럽(ELC)' 등 수준 높은 내부서비스품질을 제공하였다. 내부고객 만족이 외부고객 만족으로 이어져 이와 같은 좋은 결과가 나타나게 되었다.(출처 : www.samsungeverland.com) 이처럼 고객 만족을 달성 시켜 이윤을 추구하기 위해서는 먼저 종업원인 내부고객을 만족 시켜야 할 것이다. 서비스품질에 관한 연구는 1984년 Gronroos에 의하여 서비스품질의 개념이 정립되고, 1985년 Parasuraman, Zeithaml and Berry(이하 PZB)의 서비스품질 측정 도구들이 개발되면서부터 서비스와 관련된 요인들에 대한 연구가 활발히 이루어 졌으며, 그 후로도 1991년 Chase와 1993년 Collier등에 의해서 서비스품질과 고객만족에 관한 연구들이 활발하게 이루어지고 있다. 그러나 지금까지 활발하게 이루어진 연구나 기업들은 외부고객에게 제공되는 서비스품질에 주의를 집중하고 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질에는 큰 관심을 두고 있지 않았다. 내부서비스품질에 대한 개념적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman and Berry(1990), Berry and Parasuraman(1991)에 의해 이루어 졌으며, Chaston(1995), Edvardeeon (1997)은 SERVQUAL을 이용하여 내부서비스품질의 실증적인 규명을 시도 하였다.(강기두외, 1999) 내부서비스품질을 규명하기 위한 개념적인 연구는 많이 있어 왔지만 내부서비스품질을 실증적으로 규명한 연구는 미미한 상태이다. 따라서 본 논문에서는 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질에 초점을 맞추어, 내부서비스품질에 의한 내부고객만족이 자신의 고객지향성과 외부고객이 인지하는 서비스품질에 미치는 영향을 실증적으로 연구 할 것이다. 본 연구의 목적은 기업의 종업원인 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질의 개념을 알아보고, 수준 높은 내부서비스를 제공받은 내부 고객의 만족이 자신의 서비스 지향성과 외부고객이 인지하는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보기 위함이다 위의 연구 목적을 달성하기위하여 구체적인 연구 과제를 설정 하였다. 첫째, 선행연구를 통하여 서비스품질과 내부서비스품질의 포괄적인 개념과 정의, 측정방법들을 정립 한다. 둘째, 내부고객에 영향을 미치는 내부서비스품질의 요인을 조사한다. 셋째, 내부고객만족과 내부고객의 고객지향성의 관계를 조사한다. 넷째, 수준 높은 내부서비스품질이 내부 고객을 만족시킴으로써 외부고객이 인지하는 서비스품질에 미치는 영향을 조사한다. 마지막으로, 내부고객의 고객지향성과 외부고객이 인지하는 서비스품질에 미치는 영향을 조사 할 것이다.;The economic development and increase of national income would improve and be enrich our quality of life. When they buy goods or make decision, Many people doesn't consider only prices or distinction of commodities, but are highly interested in the service quality that can be accepted. Enterprises are making a constant effort improve the service quality that corresponds to customers' this desire. This study focused on enterprise' effort for customer satisfaction to look for ways that can satisfy customers, and it drew a decision that employee's satisfaction is a prerequisite of customer satisfaction. Because the service is delivered through an interaction with customer and employee, and customers judge the service quality on actions and attitudes of service encounter employees in a moment of touch with them.. In addition, enterprises had an understanding of their employees as new customer, not simple employees, to apply a concept of internal customers to them. They made an effort to improve the satisfaction of employees raised as new customer, and had an understanding of importance of internal service quality. Therefore, this study aims that making an analysis of the satisfaction of internal service quality can provide for employees to inquire the relation between employee satisfaction and customer orientation, and the effect of employee satisfaction and customer orientation on service quality. For this, it surveied with employees of three wedding firms, two medical firms and four financial firms, and customers who is provided the service from these firms. The determinant factors of service quality was on the basis of PZB's SERVQUAL and Zeithaml(1990)'s INTSERVQUAL. The questionnaire had 37 and 10 questions for employee and customer, respectively. To analysis hypothesis, It collected 142 copies of questionnaire for employee and make use of 130 copies, except 12 copies including insincere response. And it collected 197 copies of questionnaire for employee to make an analysis of 180 copies, except 17 copies including insincere response. It test a hypothesis by using a statistical package 12.0. It made an analysis of frequency to understand characteristics of sample and group. And it made an analysis of reliability and factor analysis to confirm internal consistency of each variable. In addition, it made a hypothesis testing through the Multiple Regression Analysis, and made inquiries of the difference between employee satisfaction and variable through ANOVA. The results of four hypothesis test can be summarized as following. First, the internal service of high quality has a positive effect on the employee satisfaction. Second, the employee satisfaction has a positive effect on the service quality recognized by customers. Third, the employee satisfaction has a positive effect on the customer orientation. Fourth, the high employee orientation has a positive effect on the service quality recognized by customers. Consequently, the customer satisfaction will be a prerequisite for the employee satisfaction. For this, enterprises will have to make an effort to satisfy employees by understanding them as internal customers.
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