직무특성이 정서적 고갈과 조직유효성에 미치는 영향

Abstract

세계화에 따른 무한경쟁과 불확실한 경영환경에 직면한 기업들은 이에 유연하고 능동적으로 대처하기 위하여 앞다투어 새로운 기법을 도입하고 혁신을 추구한다. 이러한 기업들의 시도는 구성원들을 업무과부하, 대인 간 갈등, 책임감, 역할 갈등, 역할 모호성, 업무 성과에 대한 압력과 같은 직무요구들과 스트레스에 노출시킨다. 직무스트레스를 경험하는 구성원들은 개인의 정서성과 건강이 악화됨은 물론이고, 기업에 있어서는 생산성 감소를 불러 일으켜 사회전반에 있어 심각한 문제로 대두되고 있다. 특히, 직무 스트레스로 인한 기업의 손실 비용은 기업의 경쟁력을 좌우할 정도의 중요한 문제이므로, 기업은 직무스트레스의 부정적인 효과를 방지하기 위하여 적극적으로 구성원들이 경험하는 스트레스 유발 요인과 완충 요인을 찾아서 개입하고 관리할 필요성이 제기된다. 직무 스트레스의 연장선상에서 이해될 수 있는 직무소진(job burnout)은 정서적 고갈(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 성취감의 저하(low accomplishment)의 총체적이고 순차적인 심화과정이라고 정의된다(Maslach, 1982). 과거 소진의 연구는 주로 의사, 간호사, 교사, 변호사, 경찰공무원, 상담직 종사자 등 주로 인적 서비스 대상자에 국한되어 진행되어 왔다. 그러나, 현대 사회의 복잡성으로 인해 소진은 이제 특별한 집단의 전유물이 아니며, 방법론적으로도 MBI-GS라는 일반직 종사자를 위한 척도가 개발되었기 때문에 그 적용범위를 확장한 실증연구가 요구된다. 이러한 흐름에 맞추어, 본 연구는 일반직 종사자를 대상으로 소진의 핵심 차원인 정서적 고갈의 원인과 결과를 알아보고, 직무 스트레스원이 조직유효성에 부정적인 효과를 보이는 프로세스를 검증하고자 했다. 또한, 이 프로세스에서 통제의 위치와 상사-부하 간 교환관계의 질이 그 관계를 조절할 수 있는 대처 자원임을 규명하고자 하였다. 이러한 목적으로 수행한 본 연구의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 조직 구성원들은 직무과부하가 높고 의사결정권한이 낮을수록 정서적 고갈을 더 경험했다. 이러한 결과는 Karasek(1979)의 직무요구-직무통제 모델에서의 설명과 일치하는 것으로 개인에게 유리하지 않은 직무특성요인은 심리적으로 궁박함을 느끼는 정서적 고갈을 일으킴을 알 수 있다. 둘째, 정서적 고갈을 높게 경험하는 조직 구성원들은 이직의도가 높았고 직무만족이 낮았다. 즉, 스트레스원에 의해 유발된 정서적 고갈이 해소되지 않을 때는 조직에 있어 부정적인 태도를 보인다고 할 수 있다. 셋째, 정서적 고갈은 의사결정권한과 조직유효성 사이의 관계에서 매개효과를 보였다. 이는 Lazarus와 Folkman(1984)의 스트레스 대처 모형과 일치하는 결과로 정서적 고갈은 스트레스원에 의한 일종의 긴장상태이며 그 대처 행동으로 조직유효성에 부정적인 효과를 보임을 규명한 것이라고 할 수 있다. 넷째, 통제의 위치는 의사결정권한과 정서적 고갈 사이의 관계를 조절하고 있었다. 즉, 통제의 위치에 있어 내재론자는 직무 스트레스에 더 유리함을 알 수 있었다. 다섯째, 상사-부하 간 교환관계의 질은 정서적 고갈과 이직의도 사이의 관계를 조절하고 있었다. 이는 조직 내 사회적 지지, 특히 상사의 지지가 스트레스에 의한 부정적인 효과를 중재할 수 있음을 보여준다고 할 수 있다. 이상의 결과는 다음과 같은 이론적·실무적 의의를 가진다. 첫째, 직무 소진의 개념을 일반직 종사자들에게 확대시켜 연구를 진행시켰다. 소진의 연구 흐름에 따라 서구에서는 일반직 종사자에 대한 실증연구가 진행되었지만, 우리나라에서는 아직 미비한 실정이었다. 둘째, 직무 스트레스원이 조직 유효성에 부정적인 효과를 나타낼 때까지는 프로세스가 존재함을 보임으로써 조직은 다양한 방법으로 스트레스원에 의한 피해를 예방할 수 있음을 시사했다. 셋째, 스트레스에 유리한 개인자원으로 통제의 위치에 있어 내재적 특성을 찾았다. 만약, 통제의 위치에 있어 외재론자라면 특히 스트레스원에 대해 취약하고 내재론자라면 스트레스원에 대해 더 적응적일 것이므로 이러한 개인특성을 고려한 직무 설계가 요구된다고 할 수 있다. 넷째, 정서적 고갈에 대한 조직 내 대처 자원을 밝혔다. 연구 결과, 상사와의 관계가 좋은 부하는 조직에 있어 철회행동을 덜 보이므로, 상사와의 관계 개선을 위한 조직의 노력이 필요함을 알 수 있다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 자기 보고 방식(self-reporting)이었기 때문에 설문응답자의 태도에 따라 조사 결과가 좌우되는 경향이 있을 수 있으며, 횡단 연구이기 때문에 변수 간 인과관계를 명확히 드러내지 못한다는 한계가 있다. 따라서, 향후 좀 더 객관적인 측정방법을 사용한 종단연구가 요구된다. 둘째, 건설업 사무직 종사자들을 대상으로 임의 표본 추출 방식을 사용하였기 때문에 결과를 일반화시키기 어렵다는 한계가 있다. 개인의 소진정도는 업종과 직종에 따라 민감하게 달라진다. 그러므로, 다른 업종, 다른 직종까지 그 연구 범위를 확대해야 할 필요가 있다. 셋째, 본 연구에서는 조직 특성을 고려하지 않았다. 조직 내 분위기나 근무환경 등을 고려할 때 정서적 고갈의 원인과 결과를 더 폭넓게 이해할 수 있을 것이다. 넷째, Karasek(1979)의 직무요구-직무통제 모델에서 직무요구와 직무통제의 상호작용효과를 검증하지 않았다. 현대 사회에서 직무요구는 필연적으로 높아지고 있으므로 직무 요구의 부정적인 효과를 줄여줄 수 있는 직무통제의 조절 효과에 대해 검증하는 것은 실무적으로 큰 함의를 제공해 줄 것이라고 기대된다. 다섯째, 다양한 개인 대처 자원과 조직 내 대처 자원들을 고려하지 않았다. 통제의 위치와 상사-부하 간 교환관계의 질뿐 만 아니라 자기존중감, 자기효능감, 개인의 대처방안, A형 성격유형 등 개인의 성격요인과 동료, 부하의 지지, 조직 내 공정성, 조직후원인식 등 다양한 개인, 조직 자원이 정서적 고갈의 예방과 완충작용을 담당함을 밝히는 것은 개인과 조직 양자의 노력을 유도하기 위한 선행 과제가 될 것이다.;Job stress of the organizational members is too serious in the modern society. The cause of job stress has a close connection with the contemporary infinite competition. The organization cannot but make the best use of the potential skill to survive and increase job demands. Job demands cause job strain, bad health, low productivity, and high production costs. According to the trend of the world, the substance of this research based on stress coping model of Lazarus & Folkman(1984) and job burnout process of Lee & Ashworth(1996) is the relationship among job characteristics, emotional exhaustion and the buffer effect of locus of control as individual coping resources and leader-member exchange as organizational coping resources. In line with the survey of 177 clerical employees of the construction company. Job overload as job characteristics had a positive effect on emotional exhaustion and decision authority had a negative effect on emotional exhaustion. Locus of control played a role as moderator between decision authority and emotional exhaustion. Besides, emotional exhaustion had a positive effect on turnover intention and a negative effect on job satisfaction. The quality of leader-member exchange played a part as moderator between emotional exhaustion and turnover intention. In a way, in this model emotional exhaustion played a role as mediator between job characteristics and organizational effectiveness. This study has a significance in the point that process exists until job stressor causes the negative result and the quality of locus control and leader-member can be coping resources.