라이브퀄 플러스(LibQUAL+)를 적용한 대학도서관 서비스 품질 평가 연구

Abstract

본 연구는 도서관 품질 평가를 위한 척도로서 개발된 라이브퀄 플러스(LibQUAL+)를 적용하여 사전 기대와 실제 인식 사이의 갭을 분석하고 이러한 이용자의 평가방법으로 도서관 서비스 품질에 관한 측정을 시도하였다. 또한 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 각 항목내의 갭 원인에 대한 구체적인 문항을 마련하여 실제 원인 규명과 그 개선방안에 대한 제안을 하였다. 본 연구는 403명의 응답결과를 통계패키지 SPSS 12.0을 적용한 후, 집단별 비교, 분석으로 이용자 연구를 시도하였고, 라이브퀄 플러스(LibQUAL+)의 분석은 신분별(학부생, 대학원생, 교수, 사서, 행정직원)로 이루어졌으며, 신분 외에 연령, 성별, 전공, 도서관 방문횟수, 도서관 홈페이지 접속횟수로 구분된 이용자 집단별 분석을 시도하였다. 기대와 실제 인식간에 차이를 보이는 항목도 이용자 집단별로 이용 유형과 형태를 파악함으로써 설명을 시도하였고, 실제 도서관 경영에 있어 이용자의 서비스 인식을 개선하기 위해 우선시 되어야 할 분야는 무엇이며, 이용자 요구사항에 대처하기 위한 활동과 책무를 밝혔다. 라이브퀄 플러스(LibQUAL+)를 적용하여 평가된 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전체 응답자의 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 결과에서는 도서관 사서들의 용모에 관한 한 문항을 제외하고는 모두 사전 기대수준보다 실제 인식수준이 낮아 갭(A.G)을 보이고 있었다. 전반적인 서비스에서 이용자의 기대수준에는 미치치 못하는 부분을 보임으로써 이용자별, 문항별 구체적인 분석이 필요함을 보여주었다. 둘째, 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 문항을 통한 갭 분석에서 신분별 차이를 검증한 결과, 학부생은 <정보제어(Ic)>의 측면에서 가장 높은 기대치를 보이며, 이보다 낮은 인식수준으로 커다란 갭을 보여주었다. 즉 도서관 자원을 이용자가 편리하고 효율적으로 이용할 수 있도록 조직하여 접근하게 하는 역할을 강조하였다. 하지만 이와 달리 실제 가장 큰 갭을 보여준 물리적 공간의 측면도 최우선적으로 개선되어야할 부분으로 보인다. 대학원생의 경우, 전반적으로 기대수준과 인식수준 모두 학부생보다는 훨씬 높은 수치였다. 도서관의 역량과 자원을 잠재적으로 인정하는 이유로 볼 수 있겠다. 교수는 <정보제어(Ic)>의 측면보다 <서비스 영향력(As)>의 측면에 대한 기대수준, 인식수준이 높아 현재 서비스되는 자료의 질과 양도 중요하지만 교수직에게 제공되는 차별화된 서비스, 개인의 연구 분야와 성향을 고려한 세심한 서비스를 원하는 것으로 나타났다. 사서의 경우, 전반적으로 다른 신분보다 상대적으로 가장 높은 기대수준을 보여주었다. 사서 개인이 혹은 도서관이 제공해야 하는 임무, 사명감이 반영된 결과로서 이상적인 도서관 서비스 품질을 잘 알고 있는 만큼 현황에 대한 평가는 낮았다. 셋째, 조사된 인식수준의 결과를 집단별 차이 검증으로 좀 더 세분화하여 알아보았다. 신분에 따른 차이로 교수는 사서의 서비스 제공태도와 마인드 측면을, 대학원생은 다양한 정보원의 가공 및 제공절차에 대해서, 학부생은 학습을 위한 장소로서의 도서관 역할을 중요시함을 알 수 있었다. 연령별 이용자들의 만족도 분석에서 46-65세의 이용자들은 서비스를 제공하는 사서의 공손하고 성의 있는 태도에, 18-22세의 이용자들은 전문지식과 문제해결능력을 갖춘 사서의 모습을 기대하고 있음이 드러났다. 성별에 따른 집단은 유의미한 차이를 보이지 않았고, 전공별 집단 차이에서는 폭넓은 인쇄자료의 소장과 요구에 대한 성의 있는 관심 및 해결에 있어 인문사회계열의 이용자가 높은 인식수준을 보여주는 반면, 이공계열의 이용자는 인쇄본과 비슷한 수준으로 전자정보원이 개발 및 이용되어지길 희망하였다. 기타 도서관 방문횟수, 도서관 홈페이지 접속횟수에 따른 집단별 인식수준을 비교하여 보았을 때, 도서관에 관심을 갖고 서비스를 경험하는 빈도가 높을수록 기대와 실제인식 간의 차이가 컸다. 이상의 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 분석 결과와 집단별 인식 차이 검증을 통해 현 서비스 상황에 대한 내용을 이해하였고, 서비스 영향력(Affect of service), 정보제어(Information control), 도서관 장소(Library as place)의 3가지 측면으로 구성된 문항 내에서 세부적으로 마련된 갭 원인을 재조직하여 도서관 서비스 관련 8가지 측면(장서개발, 정보 접근 향상, 정보서비스 개발, 사서인식 재고 및 개발, 도서관 정책 수립, 이용자 교육, 시설 및 장비 확충, 이용자와의 커뮤니케이션)으로 재구성하였다. 이전의 품질 평가 결과를 바탕으로 8가지 영역에서 집단별 비교를 통해 개선방안을 마련하고자 하였다. 첫째, 장서개발에 있어서 최신 학술서적의 부족과 특정주제에 치우친 전자 자료의 개선을 위해 핵심 연구 인력으로 볼 수 있는 이용자가 도서관 장서구축에 참여할 수 있는 방법을 마련하고 각 분야의 주제전문가라고 할 수 있는 교수의 역할과 관심을 증대시키면서 적절하고 균형 있는 장서를 마련하는 방안을 제시하였다. 둘째, 정보 접근 향상의 문항에서도 정보제어(Ic) 영역의 기대치가 높았던 대학원생의 불만을 분석하여, 불안정한 교외접속 상태, 느린 인터넷 검색속도 등이 우선적으로 개선되어야 하며, 46-65세의 이용자가 겪는 홈페이지의 비효율적인 인터페이스, 메뉴의 복잡성 등도 재고해보아야 하겠다. 셋째, 새로운 도서관 환경과 학문의 세분화에 따라 이용자 정보 요구가 다양해지고 있으며, 연구중심대학으로서 연구 지원체제를 강화하고 단순 안내나 단편적인 정보 제공이 아닌 심층적인 주제자료와 정보서비스를 이용자 집단별로 제공하도록 해야 할 것이다. 넷째, 사서는 과거의 관리자 중심 서비스에서 탈피하여 이용자 지향적 서비스로 도서관을 관리하고 적극적이며 능동적인 자세로 신뢰성을 심어줄 수 있는 이미지가 되어야 한다. 또한 전문직으로서 자부심을 가지고, 주제배경을 키워나가는 사서의 노력과 함께 사서 자신의 마인드 변화도 이루어져야 하겠다. 다섯째, 대학도서관을 중심으로 일어나고 있는 시대적 변화에 능동적으로 대처하고, 보다 다양화, 개별화되고 있는 이용자들의 요구를 만족시켜 주기 위해 도서관에 직면한 여러 요인들을 고려한 전략적 계획수립은 필수적이다. 여섯째, 정보를 추구하는 이용자의 성향이 예전과 달리 빠르게 변하고 있어 그에 맞는 형식의 교육이 준비되어야 한다. 교수집단의 불만이 많은 것으로 조사되었는데. 이는 1:1 소수 집중 교육의 필요성을 알게 되었고, 이용자의 높은 참여율을 가져오는 적극적인 홍보와 새로운 내용의 교육이 항시 준비되어야 할 것이다. 일곱째, 물리적인 공간의 도서관 시설과 장비 확충을 이루어야 한다. 현재는 개인의 학습공간과 장서 보존 공간으로서의 역할이 크고, 이용자 또한 가장 크게 인식하고 있는 도서관 개념이지만 연구도서관으로서의 공간 개념은 앞으로 도서관이 변모해야 할 모습이므로 이에 따른 이용자의 인식변화도 중요한 것으로 드러났다. 여덟째, 서비스 품질 개선을 위해서는 무엇보다 이용자의 정확한 요구 파악이 중요하겠다. 제공하는 관리자의 입장만 내세우는 정책, 서비스가 아닌 이용자와의 커뮤니케이션을 통한 공감할 수 있는 서비스가 제시되어야 하고, 이용자가 느끼는 도서관의 소극적인 태도나 관료적인 자세 등을 버리고 평가와 개선을 게을리하지 않는 모습을 갖추어야 하겠다. 이상 본 연구의 수행은 첫째, 라이브퀄 플러스(LibQUAL+)라는 서비스 품질 평가 도구의 문항이 국내의 대학도서관 환경에 최초로 적용되었다는 점, 둘째, 심리적이며 추상적인 기대, 인식 수준이라는 개념을 객관적인 수치로 표현하여 이용자 연구를 시도한 점, 셋째, 이의 결과에서 갭 분석을 통해 서비스 품질 측정부터 평가 후 사후 분석방법의 실례로써 도서관의 강,약점을 진단한 점, 넷째, 이용자 집단별 성향, 이용분석, 인식수준 성향 파악으로 도서관 서비스에 대한 이용자 만족 최대화 및 품질 개선을 그 목적으로 하였다는 점을 의의로 볼 수 있다.;The purpose of this study is to analyze the gap between the prior expectations and actual perceptions of a library by applying the LibQUAL+, which was developed as a criterion for qualitative evaluation of a library, and to measure its service quality. In addition, it identified the causes of the gap and suggested improvement measures by creating gap factors under each item of LibQUAL+. The responses from 403 participants were treated with the statistical package, SPSS 12.0, and the results were compared and analyzed among the groups to conduct user study. The analysis of LibQUAL+ was focused on status of the participants(undergraduates, graduates, professors, librarians, and staffs), and on age, gender, major, and number of visiting the library and the homepage. The causes of their dissatisfaction were also approached by the groups in use patterns and styles, which results were used to explain about the gap, to identify the service areas requiring urgent corrections to enhance the user satisfaction level, and to search for activities and responsibilities to deal with the user's needs. The findings of the LibQUAL+ application were summarized as follows: First, all the respondents showed a gap(A.G) between their expectations of the library and actual perceptions in all the items of LibQUAL+ except for the appearance of the librarian. The fact that the overall service didn't reach the expectations of the users implies that more specific analysis efforts are needed for each user and item group. Second, the users' satisfaction was tested in the items of LibQUAL+ according to their status. As a result, the undergraduates had the highest degree of expectations in information control(Ic), and their actual perception level was lower than that. The finding emphasizes the importance of easy and efficient access to library resources supported by the same quality of organization. The area of their biggest gap turned out to be the physical space, which should be on the list of priority measures to be taken. As for graduates, they showed an even greater degree of expectations and perceptions than the undergraduates, which is why they have potential recognition of the capabilities and resources of the library. The professors showed a higher level of both expectations and perceptions in affect of service(As) than information control(Ic), which reflects their needs for differentiated service for their community and considerate service taking into account their research areas and tendencies, let alone high quality and great amount of the provided service and data. The librarians had the highest level of expectations compared to other groups since their duty and sense of responsibility were involved in their answers. But their evaluation scores were low since they were well aware of the quality of service currently provided. Finally the staff were placed in the low level of perceptions, which was translated into a huge gap between expectations and perceptions. Third, the satisfaction findings were analyzed in-depth to test differences among the groups. When status was the factor, professors valued the librarian's attitude and mind in service offering, the graduates processing and providing procedures of diverse information sources, and the undergraduates the role of a library as a place where they could study. As for age, those who were between 46 and 65 expected polite and sincere attitudes from a library, while those who between 18 and 22 expertise and problem-solving ability from him or her. There were no significant differences among the groups according to gender. With major, those who majored in humanities and sociology had a high degree of perceptions of a wide range of printing data and sincere concern and solution of a librarian for a request. The satisfaction degrees were compared among the groups in number of visiting the library and homepage, and the results demonstrated the more concern they had and the more frequent they experienced the service, the more dissatisfied they were. The analysis results of LibQUAL+ and group perception difference tests among the groups provided an understanding of the current service conditions. The items were reorganized to include dissatisfaction factors in affect of service, information control, and library as pace. The library service was then examined in eight aspects of book development, improvement of access to information, development of information service, heightening and developing a librarian's perception, establishing library policies, user training, facilities and equipment, and communication with the users. Based on the satisfaction results before, the findings of the groups in the eight areas were reviewed to come up with improvement measures. First, the users, who can be regarded as the core research staff, should participate in introducing more books, and the professors, who are experts in their own areas, should be given a chance to show their interest and play their roles in increasing the latest academic books and broaden the themes of electronic data at the library. It's important to make a balance in the book collection. Second, the perception of the graduates that had a high level of expectations of information control(Ic) was analyzed to identify the problems of unstable connection from outside and slow Internet searching. Reflecting the opinions from those who were between 46 and 65, it's also necessary to solve the inefficient interface and complex menus of the homepage. Third, since the user's information needs become more diverse according to new library environment and fragmentation of academic areas, the library should reinforce the research supporting system as a research library. It also focus on user groups and in-depth theme data rather than simple guidance and fragmentary provision of information. Fourth, the librarian needs to be reliable, getting rid of the old manager-oriented service pattern and being active and even aggressive in providing the user-oriented service. He or she should also be proud as a professional and make efforts to grow the theme backgrounds and change his or her mind as a librarian. Fifth, the library must consider various factors and set up strategic plans to respond to the changes of the times more actively and to meet the user's more diverse and individual needs, which movement has been centered around a college library. Sixth, the tendencies of the user to seek information are changing fast, which should be reflected in training programs. Since it turned out the professors were highly dissatisfied with the service, it's essential to provide one on one intensive training, do active promotions to induce high rates of participation, and provide new contents. Seventh, the library should equip itself with enough facilities and equipment as a physical place. Currently its roles are focused on a place where the user can study and books are kept. But with the huge changes to the user's perception of it, it should introduce a concept of research library, which will in turn encourage more changes to the user's perception. Eighth, what is the most important in developing service quality is to understand users' needs accurately. The manager's points of views should no longer receive the spotlight. The service should be empathetic with the users through communication. For that, the librarian should discard their passive or bureaucratic attitudes felt by the users and work hard for evaluation and improvement. The study has significant implications in the following respects; first, LibQUAL+, the evaluation tool of service quality, was first applied to Korea's college libraries. Second, the gap analysis findings turned psychological and abstract concept of satisfaction into objective numbers and were used to do a user study. Third, the strengths and weaknesses of a library were diagnosed analyzing the concerned parties' perception, measuring and evaluating the service, and analyzing the findings. Fourth, it aimed to maximize the user's satisfaction about the library service by investigating the tendencies, use patterns, and satisfaction of the user groups.