혁신적인 서비스 디자인을 위한 디자인의 역할

Abstract

오늘날의 산업은 제품중심에서 서비스 중심으로 빠르게 전환되고 있으며 다양한 기술의 발전과 개인적인 요구가 증대되면서 보다 혁신적인 서비스가 요구되고 있 다. 디자인의 영역 또한 유형적인 것에서 무형적인 것으로까지 확장되어 인간의 감 성을 만족시키는 경험과 서비스를 디자인의 영역으로 포함시키고 있다. 아직까지 제품 디자인에 비해 서비스 디자인에 대한 만족도는 전반적으로 충분하지 않은 상 황이다. 하지만, 좋은 서비스를 전달하는 서비스 브랜드에 대한 사람들의 충성도는 제품보다 훨씬 높은 사례들이 보여 서비스 디자인의 중요성이 대두되고 있다. 보이 지 않는 서비스를 차별화하여 인간에게 유용하게 제공한다면 강력한 경쟁력을 가 질 수 있게 해주는 이른바‘서비스 디자인’시대가 왔다. 서비스 디자인이란 서비스 혁신을 위해 유·무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 보이지 않는 경험을 디자인하는 것이다. 서비스는 고유한 특성을 지니고 있다. 보이지 않고, 소비와 동시에 일어나며, 소유될 수 없고, 복잡한 경험 을 수반한다. 따라서 서비스 디자인을 할 때는 이러한 서비스의 특성들을 고려해 서 디자인해야 하며, 이를 위해 다양한 방법론과 서비스 디자인 프로세스를 통해 혁신적인 서비스가 개발된다. 이미 영국을 중심으로 한 유럽과 미국에서는 공공서비스 또는 프로세스 개선 등 의 사회적 문제를 디자인의 창의적 사고를 도움 받아 문제를 해결하는 성공사례들 이 있다. 우리나라에서 공공디자인의 열풍이 불고 있지만, 건축과 IT기술 등 하드 웨어적인 부분의 접근에만 집중하고 있고, 실질적으로 도시 안의 인간을 위한 유용 한 서비스를 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 논의가 부족하다. 이 논문의 목적은 서비스 디자인의 개념과 필요성을 인지하고 디자인이 도시서 비스 디자인에 적용 시 어떠한 역할에 하는지에 대해 살펴보았다. 서비스 디자인은 도시의 활용할 수 있는 자원과 사용자의 요구 분석 등을 통해 서 비스 서비스공급자에게 서비스를 더 효과적이고 효율적으로 만들어줌으로써 더 높 은 생산성을 전달하고 사용자에게는 유용하고 사용할 수 있고 원하는 서비스를 제 공함으로써 만족도를 높여준다. 결론적으로, 서비스 디자인은 서비스를 제공하고 사용하는 사람들의 관계를 연결해 주는 매우 다른 접근 방법이다. 이 논문에서는 혁신적인 서비스 경험을 만들기 위 한 디자인의 역할을 알아보았다. 서비스 디자인은 경쟁력 있는 서비스를 개발할 수 있고, 서비스 사용자의 만족도와 충성도를 높여 높은 수익을 거들 수 있어 서비스 혁신에 있어 필수적이라고 하겠다.;Today industry has changed from product-centered to service-centered quickly. The development of variety technology and individual needs are creasing and more innovative service are required. As the scope of design has also enlarged from tangible to intangible, experiences and services that satisfied with human's sensitivity are involved in design. Satisfaction about service design is not yet enough by comparing that of product design. Through loyalty of service brand that delivers a good service is much higher than that of product, the importance of service design appeared. 'Service design' times has come, it gives strong competitive advantage if differentiable and usable service is delivered to human. Service design is the design of intangible experiences based on researches, through all tangible and intangible factors arrangement as a whole. Services have unique features. They ar not tangible, cannot be stored or owned, consumption happen at the same time as production and they are complex experiences that happen over time. Therefore, designing services requires special considerations. It uses special process, tools and methods. UK, Europe and USA had successful stories that solved the social problem with creative design thinking. There is a boom of urban design in Korea. But there is lack of discussion how to usable service deliver to users. The proposal of this paper address the definition and importance of service design and role of service design in urban design. Service design helps to either innovate or improve service to make them more useful, usable, desirable for clients, as well as more efficient and effective for organizations. To conclude, Service Design is a very different way of approaching the way we think of the relationship between organizations and clients. This paper defines the essential role that Service Design can play in nurturing that relationship through the creation of outstanding and innovative service experience. Through Service Design organizations can create competitive advantage, loyal satisfied clients and higher profit margins. Improving services is essential.