휴리스틱 평가에 의한 인터넷 쇼핑몰의 웹 유저빌리티 향상을 위한 연구

Abstract

인터넷이라는 새로운 커뮤니케이션 수단으로 대표되는 정보통신의 발전과 이에 따른 우리 일상의 변화는 새로운 형태의 비즈니스를 출현시키고 있다. 인터넷을 통한 상거래 시장규모의 확대와 C2C시장의 확대가 이루어지면서 인터넷 쇼핑몰에서의 꾸준히 매출이 신장되고 있으며, 현재 중개형 중심의 인터넷 쇼핑몰인 오픈마켓이 인터넷 비즈니스 모델들 가운데 매우 각광받는 업종으로 자리매김 하고 있다. 이러한 오픈마켓의 성장에 힘입어 부각된 또 다른 형태의 인터넷 비즈니스 모델이 가격비교 사이트이다. 가격비교 사이트는 초기 영세하게 시작하여 기술력 부족과 수익모델의 부재, 재무구조의 악화로 고전하였으나, 2003년 이후 인터넷 쇼핑몰 시장이 부상하기 시작하면서 주목 받기 시작하였고 현재는 안정적 성장세를 보이고 있다. 가격비교에 대한 관심이 높아지고 시장 규모가 성장하기 시작하면서 2004년 네이버가 사이트 내 가격비교 서비스를 오픈한 것을 시작으로 거의 모든 포털사이트가 가격 비교 시장에 적극적으로 참여하고 있다. 가격 비교 사이트와 포털의 가격비교 쇼핑은 단지 제품의 가격 정보만 제공하는 것이 아니라 쇼핑과 쇼핑 관련 지식을 모두 해결할 수 있도록 리뷰, 구매가이드, 쇼핑 뉴스 등을 한자리에서 확인할 수 있는 원스톱 쇼핑이 가능하다. 이에 인터넷 쇼핑 경험을 축적한 수준 높은 사용자들이 점차 네이버 지식쇼핑이나 다나와 등 가격비교 사이트를 통해 가격 정보를 습득한 후 구매하는 간접구매 영향력이 날로 커지면서 단일 쇼핑몰에 대한 선호도가 떨어지고 있다. 이제 오픈마켓도 단순히 공간만을 빌려주는 중개의 형태에서 보다 적극적으로 수준 높은 사용자를 만족시키기 위해 양질의 콘텐츠 마련, 검색 · 시스템의 업그레이드, 신뢰도의 안정화를 통하여 사용성과 쇼핑 편의성을 강화하는데 주력하여야 한다. 이에 본 논문에서는 인터넷 쇼핑몰의 개념과 현황을 분석하고, 현재 인터넷 쇼핑몰을 주도하고 있는 세 개의 비즈니스 모델 -오픈마켓, 포털 내 가격비교 서비스, 가격비교 사이트-의 분야별 점유율 1위 업체인 옥션, 네이버 지식쇼핑, 다나와를 대상으로 사용성 평가의 선행연구를 검토하여 인터넷 쇼핑몰의 특성에 맞는 사용성 평가 요인을 도출하였다. 그리고 도출된 유저빌리티 요인인 인터페이스, 디자인, 정보성, 상호작용성을 중심으로 UI 및 관련 업계 전문가를 통한 휴리스틱 평가를 통해 사용성을 평가하고, 평가결과 분석을 통해 오픈마켓의 개선점을 도출해내어 개선안을 연구하는데 그 목적이 있다. 전문가를 통한 휴리스틱 평가 결과 세 개의 사이트는 각 각의 비즈니스 모델의 사용 목적과 방향과 평가 결과가 일치하는 것으로 드러났다. 전체 평가 항목 결과 유저빌리티 만족도는 네이버, 옥션, 다나와의 순으로 네이버는 긍정, 옥션과 다나와는 보통 이상의 평가를 받았다. 옥션은 상호작용성 항목에서는 다른 두 사이트보다 높은 평가를 받았으나, 인터페이스와 정보성 항목에서는 낮은 평가를 받았으며, 특히 검색 환경과 판매자와 구매자가 모두 만족할 수 있는 인터페이스로의 개선은 시급한 것으로 나타났다. 이에 이러한 평가 결과를 바탕으로 사용자들에게 최적의 쇼핑 경험과 만족감을 줄 수 있는 사용자 중심의 오픈마켓을 위한 15개 항목의 개선 방안을 마련하였다. 몇 년 사이 급격한 변화와 성장을 겪은 옥션은 하루 사이트 방문자 수가 포털 사이트와 맘먹는 그 규모에 비해서 검색엔진이나 서비스의 질, 판매자와 구매자의 효율적인 관리 등의 측면에서 아쉬움이 있다. 이미 옥션이라는 사이트에 익숙해진 사용자들의 불편함을 간과해서는 안 된다. 껍질만 바꾸는 리뉴얼이나 겉으로 보기에만 화려한 광고와 마케팅만이 아닌 사용자를 위한 사이트, 사용성을 생각하는 사이트로의 개선을 통해 단지 가격이 싼 제품이 모여 있는 공간이 아닌 재미와 즐거움이 있는 쇼핑 공간으로 거듭 날 수 있을 것이다.;The development of internet and telecommunication is bringing about changes in our lives and new types of business. The expansion of online market and C2C market is steadily increasing the sales of Internet shopping mall and the Open Market is now ensconced as a very popular business model. As competition among Internet shopping malls aregetting severe, price differences among same products are getting smaller for significance emphasize of Open Market usability in Internet shopping mall. Another type of internet business model spurred by the growth of Open Market is price comparison site. Price comparison site does not only provide information on prices but it also allows one-stop shopping where review, purchase guide and shopping news can be viewed to get all the information on shopping. As highly experienced users increasingly purchase product by comparing prices on a website such as Danawa, they don’t prefer the single shopping mall any more. Now Open Market should focus on improving usability and convenience of shopping rather than being an intermediary space. In this study, we analyzed the concept of Internet shopping mall and current status and then drew usability evaluation factor suitable for the features of online shopping mall by doing research on the number one companies in each business model. Focusing on the interface, design, information and mutual reactionswhich fall in the category of usability, we evaluated the usability with heuristic evaluation of UI expert and we studied ways of improvement by analyzing the result of evaluation. As a result of heuristic evaluation by an expert, the degree of satisfaction comes in the order of Naver, Auction and Danawa. Auction outdid the other two sites in mutual reactionsbut it is scored lower in interface and information. Especially, Auction urgently needed search site and interface where sellers and buyers are satisfied. Based on this result, we have designed 15 items of improvement plans to create a user oriented open market that can provide satisfactory experience to users. Auction which experienced rapid growth and changes over the last few years leaves something to be desired such as search engine, quality of service and effective management of sellers and buyers. We must not overlook the inconvenience experienced by users who are accustomed to Auction. It is not about the renewal changing the look of a site or extravagant advertisement or marketing but it is about the transformation of a place simply where cheap priced goods are gathered into a place of fun by improving the site considering the usability.