Crisis communication case studies : the issue of crisis management in the aspect of public relations

Abstract

This thesis, by examining the successful and failed crisis communication cases, aims to discuss why every crisis should be prevented unsuccessfully before it occurs and how the proactive crisis communication plan should be managed in the aspect of public relations. Even though a crisis is an everyday experience to every sector such as government, non-governmental organizations, companies and individuals, a crisis is not properly managed until it escalates into the serious disaster. In Korea, the concept of crisis management is unfamiliar even to the business field. Although public relations has developed, and became the management system, there seems no adequate crisis communication program in Korean companies and other organizations, Organizations which are well prepared with effective crisis management not only can alleviate or eliminate the crisis, but can sometimes bring them a more favorable reputation than before the crisis. A crisis communication program is not a have-it-or-not strategy, but a cornerstone for new management strategy and one of the most critical plans for a company's development.

;현대 사회가 점점 더 다원화 과정을 거쳐가면서 위기의 양상도 여러 가지 형태의 다양성을 띄고, 많은 변화를 겪고있다. 주요 위기 유형(crisis maker)은 대형 돌발 사고, 제품 형질 변형 위기, 매출 부진에 의한 종업원의 사기 저하와 관련한 위기, 최고 경영자의 오판에 의한 위기, 유명 인사와 관련한 위기, 문화간 커뮤니케이션 차이와 위기, 루머에 의한 위기, TV 토크 쇼와 위기, 사이버 공간에서의 위기, 환경 오염과 위기, 관광 위기 등으로 크게 구분 될 수 있다. 이렇게 많은 위기들을 겪으면서 '위기 관리(crisis management)'에 대한 필요성이 강조되어오고 있으며, PR에 대한 한국 기업이나, 다른 기관들을 인식도 많이 변했다. 하지만, 아직도 PR를 통해 위기를 대응한다는 입장 보다는 단순한 언론 홍보에만 인식하고 있는 기업 및 기관들이 많다. 위기는 발생한 후에 사후적으로 수습하는 것이 아니라 사전에 예방 하고자 하는 사전 대응적 노력이 진정 PR 이 지향하는 바람직한 관계형성을 위한 일이며 더욱 가치 있는 일이라 할 수 있다. 이 논문에서는 성공적인 위기 관리 사례와 실패한 사례를 분석함으로써 준비되지 않은 위기상황에서 기업 및 기관들이 어떻게 대처했는가 또는 어떠한 전략적 대응이 필요한가를 배울 수 있다. 그리고, 그러한 사례 분석과 위기 관련의 이론 등을 통해 기업 뿐만 아니라 정부, 민간 단체, 개인 등 모두가 예방이라는 방패를 통해 21 세기 생존 전략을 성공적으로 수립 할 수 있을 것이다.