비지니스 리엔지니어링기법에 의한 민원행정조직의 혁신방안연구

Abstract

1994년 운전면허소지자는 전국적으로 약 1,489만 명에 이르고 있고 매해마다 15%이상씩 증가하고 있어 전국민의 1/3가량이 운전면허을 갖고 있다. 국민의 생활수준과 욕구수준이 늘어나면서 운전면허에 대한 수요는 더 커지고 있고 이제 과거의 직업면허로부터 생활면허의 시대로 접어 들었으나 운전면허시험장은 이에 신축적으로 대응하지 못하여 민원인의 불만과 불편을 야기시키고 있다. 정부는 이런 민원인의 운전면허와 관련된 불만을 해결하기 위하여 행정쇄신위원회의 많은 개혁으로 민원인의 불편을 많이 해소해왔고 전문운전학원제도를 도입하여 1996년부터 시행을 계획하고 있으나 근본적인 대책이 되지 못한다. 본 논문은 운전면허시험장의 운영상의 문제에 대한 연구를 중심으로 민원인이 불만과 불편을 일으키는 현재의 프로세스를 이해, 평가하고 비지니스 리엔지니어링의 응용으로 운전면시험장을 민원인 지향적이고 민원인 만족적인 프로세스로 혁신하고자 한다. 운전면허시험장의 민원행정조직에서 느끼는 민원인의 불만이나 불편사항은 긴 대기시간과 긴 동선이 가장 문제시되고 있고 그 외에 복잡한 절차와 운전면허시험장의 잦은 방문, 그리고 운전면허시험장의 실무직원의 민원인을 대하는 불친절한 태도에 대한 것들로 분석됐다. 그리고 이런 불만의 원인들은 운전면허시험장의 기능 중심적으로 분업화된 구조에 기인한다. 프로세스별로 이루어져 있지 않기 때문에 발생하는 문제들이다. 구체적인 불만의 원인들을 지적하면 행정 편의적인 조직배치와 구조, 수납창구와 접수창구의 분리, 접수창구의 지나친 세분화, 기능적 부서의 지나친 분업화, 업무수행의 직렬구조와 일괄처리, 전문부서의 집중, 전산시스템의 부족과 낮은 성능, 정보통신기술의 활용미비, 민원인에 대한 불신, 오류방지 통제시스템, 실무직원에 대한 낮은 대우와 그리고 그들의 낮은 근무의육과 사기 등이다. 이러한 민원인의 불만의 원인을 해결하여 민원인이 운전면허시험장을 방문했을 때 그들의 용무를 가장 빠른 시간에 편리하고 간단하게 되도록 친절한 대접을 받으면서 마칠 수 있도록 해야한다. 이를 위해 본 논문에서는 비지니스 리엔지니어링의 기법을 응용하여 현재의 프로세스 맵에 대한 이해와 평가를 바탕으로 프로세스를 민원인 중심적으로 재설계했다. 민원인 중심적인 프로세스 재설계의 혁신방안은 구체적으로 다음과 같다. 첫째, 민원인의 동선을 단축시키기 위한 수납창구와 접수창구의 통합, 유관행정기관의 민원업무의 공유추진 둘째, 대기시간의 단축을 위한 직렬구조의 병렬구조로의 전환과 전문부서업무의 분산, 실시간처리방식 도입, 부서간 창구간의 협조강화, 그리고 번호표제도의 도입 셋째, 민원인의 방문 횟수를 극소화하기 위한 민원 1회 방문처리제도의 구축과 컴퓨터 통신과 우편제도의 활용, 그리고 예약제도의 도입 넷째, 절차의 간소화를 위한 민원인을 신뢰할 수 있도록 실무공무원의 의식전환, 일상적인 업무의 폐지, 그리고 행정유관기관과의 협조 다섯째, 실무직원에 대한 근무여건의 향상 등으로 구성된다.;This study intends to describe the way to reform the process of the Car Driver's Licence Test Centers, introducing citizen-oriented processing system by Business Reengineering. The methods of this study used are documentation, archival records, interviews and participant-observation, including the survey of citizen and public officials Through these methods, this study diagnoses and analyzes the process of the Car Driver's Licence Test Centers at, present in the view of Business Reengineering. This diagnosis and analysis are focused on major troubles with citizen. This study suggests the primary factors of citizen's dissatisfaction in according to the results of the research. These primary factors are as follows; - the long line of flow - the long waiting time - the frequent visit - the complicated administrative work processes - the unkind attitudes of public officials These factors were caused by these; First, the long line of flow was caused by administrative expediency and the fragmentation of windows for civil petitions. Second, the long waiting time was caused by sequential(vertical) structure, management in bundle, exceeding fragmentation, convergency of professional departments and lack of utilizing information technology. Third, the frequent visit was caused by distrust in mail system and lack of utilizing reservation system Fourth, the complicated administrative work processes were caused by distrust in citizen and pre-control system to prevent error. Fifth, the unkind attitudes of public officials were caused by low motivation of officials, the dissatisfaction with job and pay, and poor work environment. This study suggests following innovative ways, introducing Business Reengineering in order to get rid of citizen's dissatisfaction. First, Shortening line of flow. - transfer to citizen expediency - integrate windows for civil petitions - hole civil affairs and related administrative agencies in common Second, Shortening waiting time. - make horizontal structure - disperse function of professional departments - make real- time management Third, Minimizing visit. - establish one time visit system - establish reliable mail system - utilize reservation system Fourth, Simplifying administrative work processes - make officials believe civil - establish post-control system - reduce unnecessary job Fifth, Improvement of work environment and pay