오픈마켓의 사용성 평가를 통한 유저빌리티 요인이 고객만족에 미치는 영향

Abstract

인터넷의 급속한 확산과 정보통신 기술의 발달과 함께 인터넷 쇼핑몰은 괄목할 만한 성장을 하고 있으며, 그 중심에 오픈마켓은 가장 진화한 형태의 쇼핑몰로 자리잡아 가고 있다. 오픈마켓의 대세는 중소몰 뿐만 아니라 홈쇼핑 업체인 대형 쇼핑몰과 포탈 사이트에서도 운영 중이거나 앞으로 계획 중이다. 이에 따라 인터넷 쇼핑몰간의 경쟁이 치열해 지면서 동일한 상품에 대한 가격차는 감소하고 있는 상황에서 인터넷 쇼핑몰에서의 사용성이 중요시된다고 할 수 있다. 사용성에 관한 대다수의 국내 연구는 주로 외국에서 만든 사용성 가이드라인이나 체크리스트를 도입해 확인하는 연구를 수행하거나, 이에 따라 사이트 개선방안을 제시하는 등의 연구들이 주를 이루고 있다. 사용성 요인들에 있어서 어느 한 웹 사이트에서 찾아볼 수 있는 요인들은 다양하며, 특성도 다르기에 웹사이트의 유형과 특성에 맞는 유저빌리티 요인을 선별하고 그에 적절한 평가기법을 적용하는 것이 중요하다. 따라서 본 연구는 현재 우리나라에서 온라인 마켓플레이스의 시장 점유율이 큰 옥션과 G마켓을 대상으로 사용성 평가의 선행연구를 검토하여 인터넷쇼핑몰의 특성에 맞는 사용성 평가요인들을 도출하였다. 그리고 도출된 유저빌리티 요인들인 인터페이스, 디자인, 정보성, 상호작용성을 중심으로 사용자에 초점을 맞춘 설문평가방법으로 사용성을 평가하고 이러한 유저빌리티 요인이 고객만족에 미치는 상관관계를 분석해보고, 더 나아가 인터넷 쇼핑몰 이용자의 고객만족은 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지에 관해 연구하는데 그 목적이 있다. 실증분석 결과 선행연구와 비교해 볼 때 인터페이스, 디자인, 정보성의 변수들은 유사한 결과를 나타내었으나 상호작용성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이들 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 순서로는 인터페이스, 정보성, 디자인 순으로 나타났으며, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 인터넷 쇼핑몰에서의 사용자들에게 최적의 경험과 만족감을 줄 수 있는 사용자 중심의 사이트설계를 위한 사용성의 중요성을 제시하였다.;With significant expansion of Internet and development of Information Technology Internet shopping mall have been developing highly and Open Market is placing itself as the most advanced type of shopping mall. he general trend of Open Market is popular in small to medium malls as well as large size shopping malls like home shopping or portal sites. As competition among Internet shopping malls are getting severe, price differences among same products are getting smaller for significance emphasize of Open Market usability in Internet shopping mall. Most of the domestic studies regarding usability are imported usability guideline made in foreign countries and conduct confirmation processes or suggest site improvement methods. For usability factors, there are various factors that could be found in a web site, along with different features. It is important to select usability factor according to types and features of web sites to apply appropriate evaluation method. Therefore in this study, existing usability evaluations of Auction and Gmarket that have the most market share of domestic online market place are reviewed to derive usability evaluation factors that fits the features of Internet shopping mall. Also the purposes of this study are evaluating usability through survey evaluation method focused on users and emphasizing derived usability factors interface, design, informative and mutual reactions. These usability factors are analyzed for correlation with customer satisfaction and further more, how customer satisfactions of Internet shopping malls influence intention to re-visit. As a result of proof analysis, when compare with existing study, variables like interface, design, or informative showed similar result but mutual reaction does not have any influence. The factors that influence in customer satisfaction are in following order; Interface, informative, design and customer satisfaction has significant re-visiting intention. Based on these study result, importance of usability for user oriented site design to give optimal experiences and satisfaction to customers are proposed.