서비스업 종사자의 정서지능 및 성격유형이 직무만족에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 서비스업 고객 접점지역 종사원의 직무만족도에 영향을 미칠 수 있는 성격유형과 정서지능(EI: Emotional intelligence) 및 이들의 관련성을 조사하여 기업에서의 인력관리나 교육 및 학교현장에서의 진로상담 등에 유용한 도움을 주고자 하는 것이다. 연구 참여자들은 서울시내에 있는 11개 특급호텔 종사원 232명이었으며, 이들의 정서지능과 성격유형간의 관계 그리고 정서지능과 성격유형이 직무만족도에 미치는 영향을 알아보았다. 연구 결과는 다음과 같았다. 1. 연구 참여자의 성격유형은 ESTJ(외향,감각,사고,판단)형이 21.2%로 가장 많은 비중을 차지했고 다음으로 ISTJ(내향,감각,사고,판단)형이 16.9%, ESTP(외향,감각,사고,인식)형이 9.4%였다. 지표별 성격유형을 살펴보면 외향이 56.5%, 내향이 43.%를 차지하였으며, 감각형이 81.9%, 직관형이 18.1%로 감각형이 대부분을 차지하는 것으로 나타났다. 사고형이 66.8%, 감정형이 33.2%으로 사고형이 두 배정도 많았으며 판단형이 61.2%, 인식형이 38.8%를 차지하였다. 2. 호텔종사자의 정서지능과 성격유형의 관계를 보면 정서지능 전반에서는 외향형과 판단형에서 유의미한 상관이 있었다. 하위영역별로 살펴보면 외향형은 정서인식, 정서조절, 정서전환, 감정이입에서 유의미한 상관을 나타내었고, 판단형은 정서인식과 정서전환에서, 직관형은 정서지식의 이해에서, 감정형은 감정이입에서 유의미한 상관을 나타내었다. 특히 연구결과 외향형이 내향형보다 정서인식의 영역에서 높은 상관을 나타내었는데 이는 정서지능이 대인관계에서의 적응과 성숙도를 예측하는 개념임을 설명해 준다. 따라서 자신의 내적 감정에 충실한 내향형보다 대인관계에서 사교적이고 표현력이 풍부하며 상대방과의 관계를 지향하는 외향형이 자신의 감정이나 타인의 감정을 명확히 알고 표현할 수 있는 정서인식 능력에서 높은 점수를 나타내었다고 볼 수 있다. 3. 호텔종사자의 정서지능과 직무만족도의 관계를 보면 정서지능이 높은 사람이 높은 직무만족도를 나타내었다. 하위영역별로 살펴보면, 정서전환이 직무만족도와 가장 높은 상관을 나타냈고, 감정이입, 정서조절, 정서인식, 정서지식의 이해의 순서로 유의미한 상관을 나타났다. 4. 호텔종사자의 성격유형과 직무만족도의 관계를 보면 외향형과 감정형이 직무만족도와 유의미한 상관이 있는 것으로 나타났다. 이것은 내향형보다는 외향형일수록, 또한 사고형보다는 감정형일수록 직무만족도가 높음을 의미한다. 5. 정서지능와 성격유형이 직무만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 회귀분석을 실시한 결과 정서지능에서 정서전환과 성격유형에서 감정형이 유의미하게 나타났다. 따라서 문제의 성격에 따라 자신의 정서와 기분을 적응시킬 수 있고 잘 활용하면서, 인간적인 측면을 중시하고 친화와 온정, 조화를 바라며 상대방을 이해하려고 하는 성격적 특성을 지닌 직원이 호텔 업무에서 가장 만족감을 느끼는 유형으로 나타났다. 본 연구 결과는 정서지능과 성격유형이 직무만족도에 영향을 미친다는 결과를 제시함으로써 실제 서비스 관리자나 경영자들에게 유용한 시사점을 전달한다. 기업에서는 인사선발과정의 비용과 다른 선발준거들을 종합적으로 고려하되 정서지능이 높고 조직에 적합한 성격을 지닌 사람들을 우선적으로 채용한다면 고객에게 양질의 서비스를 제공할 가능성을 높이고, 종업원들의 직무스트레스로 인한 직무불만족이나 이직 등을 예방하는데 도움이 될 것이다. 인사선발 이외에도 호텔 직원에 대한 이해를 높임으로서 부서배치나 업무 배분 및 의사소통, 조직관리, 종사자의 잠재적인 고충에 대한 예비 자료로 유용하게 사용될 수 있을 것이다.;The purpose of the study was to examine the effects of emotional intelligence and personality type upon job satisfaction especially at the service encounter of the five star hotels in Seoul. For this research, two hundred thirty-two employees from 11 hotels in Seoul were participated. The survey had been conducted from July to September, 2006 and participant’s emotional intelligence (EI) and personality type (MBTI) as well as job satisfaction had been rated. SPSS Win 11.0 program was used for the study. Frequency analysis, technical statistics, correlations and regression was used to analyze data. The findings were as follow: Firstly, by frequency analysis, the most large number of people were ESTJ(21.2%) followed by ISTJ(16.9%). The least number was INFJ(0.4%). The result also showed that extravert(56.5%), sensing(81.9%), thinking(66.8) and judging(61.2%) type of people were outnumbered those who are introvert(43.5%), intuitive(18.1%), feeling(33.2%) and perceiving(38.8%) type. It means although hotels are included in the service industry, they have similar organization culture like major companies in Korea in where many accurate, logical, organized type of employees are needed. Secondly, emotional intelligence(EI) was significantly correlated with personality type. Extravert type was most highly correlated with EI, such as self-awareness, self-management, ability to empathy, converting emotions as well as EI itself. The reason is extravert people are easily express there feelings and spontaneous in relationship. Thirdly, EI as a whole as well as five subordinates were all significantly correlated with job satisfaction. This result backs up many studies which showed that EI is one of the key elements to predict the success of the job performance. Fourth, personality types were significantly correlated with job satisfaction for extravert and feeling type of people. Extravert people tend to be positive and have lots of energy especially dealing with relationships. Also feeling type of people showed high level of job satisfaction because they are tend to be empathy and appreciate harmony in the relationship. Lastly, by regression analysis only ability of converting emotions among EI and feeling type among MBTI were significantly related to job satisfaction. Converting emotions means handling feelings so they are appropriate and motivating oneself while working toward a goal. This result shows that at hotels, employees are more satisfied when they can easily converting their emotions under stressful working environment, think of many options for customers' requests more efficiently and have empathy when dealing with customers or associates. This result suggest that those information should be considered when hiring employees or getting a job at the service industry especially hotels. As D. Goleman(1998) said internal qualities such as resilience, initiative, optimism and adaptability are taking new valuation. It suggest that further research on elaboration the concept of emotional intelligence, its developmental implications, and its relationship with organizational behavior.