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공공도서관 서비스의 질, 이용자만족, 그리고 몰입간의 관계에 관한 연구

Title
공공도서관 서비스의 질, 이용자만족, 그리고 몰입간의 관계에 관한 연구
Other Titles
(A) Study on the relationship of the quality of service in public libraries and customer satisfaction and commitment
Authors
강혜경
Issue Date
2003
Department/Major
정책과학대학원 공공정책학전공
Keywords
공공도서관서비스이용자 만족몰입간의 관계
Publisher
이화여자대학교 정책과학대학원
Degree
Master
Abstract
본 연구의 목적은 이용자 지향적인 공공도서관 서비스의 제공, 효율적인 예산 집행, 이용자의 공공도서관 인식에 대한 변화, 더 나아가 지식기반사회의 역동적 변화에 따른 능동적이고 탄력적인 도서관 운영기반을 마련하기 위해, 이용자 입장에서 본 공공도서관 서비스 질의 평가, 척도개발, 공공도서관 서비스 질의 전략적 관리차원을 규명하고 실천적 처방안을 제시하는데 있다. 따라서 이러한 연구목적의 성공적인 달성을 위하여 서비스 질에 관한 이론적 체계를 기본으로 하고, 특히 다음과 같은 의문점에 대한 해답을 구하였다. 첫째, 공공도서관 서비스 질의 요인구조는 행정서비스 질의 요인구조와 어떻게 다를 것인가? 둘째, 이용자의 공공도서관 서비스 질의 인식은 각 집단(자료실/열람실) 간의 차이가 있을 것인가? 셋째, 이용자만족의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 서비스 질 요인은 어떤 것인가? 넷째, 재 이용의사의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 서비스 질 요인은 어떤 것인가? 다섯째, 추천의향의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 서비스 질 요인은 어떤 것인가? 여섯째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제1요인의 문항내용은 어떤 것인가? 일곱째, 이용자만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제2요인의 문항내용은 어떤 것인가? 여덟째, 이용자만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제3요인의 문항내용은 어떤 것인가? 아홉째, 이용자만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제4요인의 문항내용은 어떤 것인가? 열째, 이용자만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제5요인의 문항내용은 어떤 것인가? 끝으로, 이용자만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제6요인의 문항내용은 어떤 것인가? 본 연구에서는 위와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 문헌조사, 설문조사를 실시하였다. 또한, 공공도서관 서비스 질의 관리차원을 규명하기 위해 다음과 같은 방법을 이용하였다. 공공도서관 서비스 질의 여러 요인, 요인내의 문항내용들과 영향을 받는 변수들 즉, 이용자 만족, 이용자 몰입(재 이용의사, 추천의향)의 관계성을 각각 다중회귀분석을 통해 표준회귀계수(Beta)값을 확인함으로써 공공도서관 서비스 질의 전략적 관리차원을 규명하는 방법이다. 예로, 이용자 만족, 몰입의 증대를 위한 서비스 질의 전략적 관리차원은 양자의 관계성을 다중회귀 분석하여 서비스 질 요인들과 문항내용 가운데 이용자 만족, 몰입에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 차원이 된다. 이들은 이용자 만족, 몰입과 관계성이 높으며 만족과 몰입을 가장 잘 설명해 주는 것이기 때문이다. 공공도서관 서비스 질의 구성요인들 가운데 이용자 만족, 몰입에 유의미한 영향을 미치는 차원들만을 집중적으로 관리해도 이용자들은 제공된 서비스에 대해 만족해 할 가능성이 매우 높다. 따라서 그 영향력의 강도에 의해 공공도서관 서비스 질 관리차원의 우선 순위가 결정된다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 연구결과를 간략하게 제시해 보면 다음과 같다. 첫 번째, 공공도서관의 서비스 질은 다음의 6가지 요인구조로 형성되어 있는 것으로 나타났다. 이용자지향적 신뢰성, 정보요구에 대한 반응성, 정보접근성, 정보이용편의성, 쾌적성, 안내성 등이 바로 그것이다. 두 번째, 공공도서관의 서비스 질은 자료실이용자가 열람실이용자 보다 대부분 높게 인식한 것으로 나타났다. 세 번째, 이용자의 만족에 영향을 미치는 서비스 질 요인은 자료실/열람실 대비, 이용자지향적 신뢰성/쾌적성으로 나타났다. 네 번째, 재 이용의사에 영향을 미치는 서비스 질 요인은 자료실/열람실 대비, 정보접근성/정보접근성으로 나타났다. 다섯 번째, 추천의향에 영향을 미치는 서비스 질 요인은 자료실/열람실 대비, 이용자지향적 신뢰성/ 정보접근성으로 나타났다. 여섯 번째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 재선을 필요로 하는 제1요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 공손하고 친절한 사서, 이용자요구 처리시간의 정확성/이용자 입장에서 제공되는 서비스로 나타났다. 일곱 번째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제2요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 적절한 정보 제공, 서비스의 즉각적인 제공, 이용자의 전문적·특수한 요구에 대한 이해의 노력/적절한 정보제공, 문제해결의 적극성, 자발적 도움으로 나타났다. 여덟 번째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제3요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 필요한 자료의 손쉬운 취득, 최신자료, 자료의 다양성/필요한 자료의 손쉬운 취득으로 나타났다. 아홉 번째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제4요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 홈페이지를 통한 정보의 제공, 자료검색·영상자료 등의 이용방법에 대한 지도/정보통신기기의 충분성으로 나타났다. 열 번째, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제5요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 주 시설 및 편의시설, 냉·난방시설/실내공간의 쾌적성, 주 시설 및 편의시설로 나타났다. 끝으로, 이용자 만족과 몰입의 증대를 위해 개선을 필요로 하는 제6요인의 문항내용은 자료실/열람실 대비, 자료이용에 대한 안내나 배치도의 적절성/시설이용에 대한 안내나 설명의 편리성으로 나타났다. 위와 같은 결과해석과 더불어 실천적 처방안을 제시하였으며, 이용자 만족과 몰입의 증대를 가져올 수 있는 서비스 질 요인과 응답문항 내용에 대한 지속적인 관리와 개선은 공공도서관 서비스의 질적 향상을 기대해 볼 수 있겠다. 서비스의 개선은 결국 공공도서관에 대한 이용자의 신뢰를 높이고 만족과 몰입의 증대를 제고시킬 수 있으며, 도서관을 이용하지 않는 고객을 유인하는 것 보다 도서관에 대해 신뢰하고 있는 이용자들을 더 많이 확보하게 함으로써 공공도서관의 장기적인 발전을 도모할 수 있다.;The purpose of this thesis is to suggest the evaluation quality of public libraries, the development of measurement, the strategic management of service quality and the practical method in order to prepare the customer-oriented public service, the effective budget execution, the change of customers cognition for public libraries and further, to apply active and flexible management of libraries according to the dynamic change of a knowledge-based society. Accordingly, we intend to answer the following questions based on systematic theories about service quality to accomplish the purpose of this research. First, what are the different primary factors of the service of public libraries and administration of government? Second, is there an acknowledged difference in service between each room in libraries to customers? Third, what is a factor in service to improve the increase of customer satisfaction? Fourth, what is a factor in service to ensure the enrichment of a customers second use? Fifth, what is a factor in service to improve the chances of customer recommendation? Sixth, what is the first factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? Seventh, what the second factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? Eighth, what is the third factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? Ninth, what is the fourth factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? Tenth, what is the fifth factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? Finally, what is the sixth factor in the improvement of increased customer commitment and satisfaction? In order to achieve the purpose of this study, we use the survey method, that is establishing hypotheses, selecting the measuring indicators and making up related questions. For the finding out the quality of public library management, we use the following methods: We find out Beta value through the multiple regression analysis of the factors public library service and the influenced variables between items within factor. For example, the relationship of customer satisfaction, customer commitment, this method is used to examine the strategic management of public library service. For example, the strategic management of the quality of service for the improvement of customer satisfaction and customer commitment become the meaningful effective consideration in statistics. These explain very well the relationship of customer satisfaction and commitment as very high. If we can concentrate on management of factors which affects customer satisfaction and commitment, customers will be highly satisfied with services provided by libraries. Therefore we determine the priority of service quality of public library according to importance. Finding of this study are summarized as follows: First, we find that the quality of service in public library is consist of 6 factors. These factors are customer-oriented trust, the response of information needed, the approach of information, the efficient use of information, comfortable environment and guidance. Second, it has been identified that the customer who uses a data room responds to the quality of service in public libraries more often than the customer who uses a reading room. Third, it has been identified that the factor of the quality of service that affect customer satisfaction are the comparison of data room and reading room, trust, and a pleasant environment for customers. Fourth, it has been identified that the quality of service of the affect for the second visit of customers is the comparison of data room and reading room and the approach of data to the approach of data. Fifth, it has been identified that the quality of service for the effective factor of recommendation is the comparison of data room and reading room and customer-oriented trust and the approach of information. Sixth, it has been identified that the first consideration in the improvement of customer satisfaction and commitment is the comparison of data rooms and reading rooms, kind librarians and the accuracy of handling time for customers needs and service according to the customers situation. Seventh, it has been identified that the second factor of the improvement for the increase in customer satisfaction and commitment is the comparison of data rooms and reading rooms, the providing of adequate information, the providing of prompt service, the effort of understanding the professional and specific needs, and the positive and voluntary help for the solving problem. Eighth, it has been identified that the third factor in the improvement and increase in customer satisfaction and commitment is the comparison of data room and reading room, the acquisition of needed information, up-to-date data and the variety of information. Ninth, it has been identified that the fourth factor in the improvement for the increase in customer satisfaction and commitment is the comparison of data room and reading room, proving the information through the homepage and sufficient map and information equipment for data reference and image data. Tenth, it has been identified that the fifth factor in the improvement for the increase of customer satisfaction and commitment 1s the comparison of data rooms and reading rooms, parking lot, convenient facilities, heating and cooling system and a pleasant environment Finally it has been identified that the sixth factor in the improvement of increased customer satisfaction and commitment is the comparison of data room and reading room, the appropriateness of guidance and direction of data use and the convenience of guidance and explanation for facility use. I suggested a practical method with the interpretation of consequence, we can expect that the continue management and improvement of the level of service quality for the increase of customer satisfaction and commitment will improve the quality of service in public libraries. The improvement of service will promote the increase of customers trust, satisfaction and commitment in public libraries. Also, we can plan long-term development of public libraries to ensure the customer's continued trust in the library and to attract people who do not use the library.
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