웹사이트의 개인화 서비스 방안에 관한 연구

Abstract

최근의 비즈니스와 마케팅은 인터넷 환경을 기반으로 하고 있다. 대량생산, 판매주도 방식에서 기업과 고객이 지속적 접촉을 통해 학습기반의 가치를 상호 제공하여 기업이 고객 개개인을 대상으로 마케팅을 구사하는 시대가 도래한 것이다. 온라인 네트워크가 과포화 되고 차별화된 양질의 웹 서비스를 쉽게 찾기 어려운 요즘의 기업환경에서는 고객에게 안성맞춤이 되는 웹을 통한 e-CRM이 절실히 요구된다. 효과적 e-CRM은 기업으로 하여금 웹 사이트에서 수익 향상을 추구 할 수 있게 함으로 필수적인 기업전략이 된다. 본 연구에서는 효과적인 e-CRM을 위한 최적의 웹 개인화 서비스 방법을 과학적으로 조사, 분석 하고 그 데이터를 토대로 바람직한 웹 사이트 컨텐츠와 디자인 모형을 제안하는 것을 목적으로 하고 있다. CRM이나 e-CRM 모두 기업 수익 확대의 목적은 같지만 그 능률적인 수행을 위해서 실시하는 개인화 서비스는 e-CRM의 경우가 더 유효하다는 것을 개인화 서비스의 기법과 실제 운영중인 웹 사이트의 사례 파악을 통해 알 수 있다. 인터넷 마케팅에서 고객과 기업이 서로 요구하는 것을 정리해 보고 경쟁사의 웹 서비스는 물론 개인화 서비스가 탁월한 타 웹 사이트 현황도 참고했다. 최적의 웹 서비스 모형 제안의 방법은 아래와 같다. 첫번째, 모형을 제안하게 될 A정유사의 사이트 현황을 알아보았다. 두번째, 넷스루사의 와이즈로그 프리미엄2.5(WiseLog Premium2.5)라는 로그분석 프로그램을 통해 A정유사 웹 사이트 방문 고객들의 웹로그 분석을 실시했다. 세번째, 도출된 데이터를 분석하여 최적의 개인화 서비스 모형을 만드는 데 핵심 자료가 되게 하였다. 네번째, 고객 패턴으로 알게 된 매출 발생이 예측되는 메뉴를 보완, 추가하여 필요한 켄텐츠를 광역, 협역, 동적, 정적, 킬러, 오픈, 제한 컨텐츠로 구분하여 구성하였다. 다섯번째, 시각적인 면과 인터페이스 사용상의 편의성 면에서 효과적인 디자인 원칙을 정리하여 최종 4개 그룹으로 나눈 웹 개인화 서비스 화면을 A정유사의 홈페이지를 중심으로 제안하였다. 결론적으로 본 논문에서는 기업이 최적의 e-CRM을 위한 웹 개인화 서비스를 통해 수익을 제고 할 수 있도록 과학적이고 정확한 웹로그 데이터를 도출, 작성하고 그 결과를 토대로 고객 개개인의 소비 사고와 행동 패턴을 반영한 유효 적절한 컨텐츠와 시각적으로 우수하고 인터페이스가 편리한 디자인이 융합된 웹 개인화 서비스 모형을 제안하였다. 연구과정에서 로그분석의 한계와 방대한 고객데이터베이스와 웹 데이터베이스간의 실시간 공유의 어려움 및 디자인 제안에 있어서 고객 속성에 따른 인터페이스적 요소를 광범위하게 구하지 못한 점은 향후의 개선과제로 드러났고, 다음 연구에서는 제안된 웹 서비스 운영에 대한 웹로그 분석은 물론 제안된 개편 사이트를 통해 발생한 기업의 수익과 매출 변화에 대한 평가가 이루어져야 할 것이다.;Recent businesses and marketing are based on Internet Environment. Today, company and customer provide a learning-based value mutually by continuous contact while company shall develop marketing for individual customers under the mass production and sales-driven marketing environment. Recently, online network is oversaturated and differentiated quality web-services cannot be found easily. Under this business environment, web-based e-CRM optimally suitable for customers is urgently required. Effective e-CRM makes company realize increase of profits in website, so it is considered a requisite business strategy. This study is to survey and analyze optimal web Personalization services for effective e-CRM scientifically and to suggest desirable website contents and design model on the basis of the collected data. Though both CRM and e-CRM pursue the identical purpose “enhancing business profits,” studies of Personalization service methods and cases of currently managed websites show that the Personalization service required for their efficient performance is effective in e-CRM. In this study, the researcher arranged customers’ and companies’ needs in the Internet marketing and referred to present conditions of competitive companies’ websites as well as many websites providing excellent Personalization services. To suggest the optimal web service model, the following method was applied. First, the current conditions of petrochemical company A’s website were examined for suggestion of a model. Second, web log analysis was performed for customers visiting petrochemical company A’s website using a log analysis program “WiseLog Premium2.5” of NETHRU. Third, the collected data were analyzed and prepared as key data to prepare the optimal Personalization service model. Fourth, the menu, which sales are expected to occur, found by customer pattern was supplemented and added. The required contents were divided and organized into wide area, narrow area, dynamic, static, killer, opened and restricted contents. Fifth, effective design principles with respect to visual aspect and convenience aspect of using the interface were considered, and a web-Personalization service screen divided into 4 groups was suggested focusing on petrochemical company A’s homepage. In conclusion, the present researcher collected and arranged scientific and correct web log data and suggested a web-Personalization service model, which integrates with effective and suitable contents reflecting customers’ consuming concept and behavioral patterns as well as designs with visual and convenient interface, so that company enhances its profits from web-Personalization services for the optimal e-CRM. Limitation of log analysis, difficulties in real time share between vast customer database and web database, and non considering interface factors by customer features in suggestion of design widely in this study shall be improved in future studies. Future studies shall imply web log analysis for the suggested web service management and evaluate changes in business profits and sales which results from the suggested and modified site.