외국인이 인지하는 한국인의 문화간 비즈니스 커뮤니케이션의 장애요인에 관한 연구

Abstract

The 21st century can be referred to as the globalization and information age. It has also brought about drastic changes to the business environment. Globalization has driven businesses across international boundaries. As such cross-culture business inevitably requires communication between various cultures, intercultural business communication capacities have become a core competency in the business world. However, due to the national and historic traits of Koreans, they have not been exposed much to other cultures. As Korea is classified as a “high-context” culture, Koreans tend to deliver messages by implication in an indirect way. The manner of expressing themselves is rather ambiguous with sense and feeling being important communication factors for Koreans rather than direct verbal communication. As the society is rather collectivistic, Koreans put more value on harmony and mutual cooperation than asserting individual opinions or views. Such characteristics of Koreans have caused many difficulties in doing intercultural communication in the business world where a wide variety of cultural sensitivities exists. However, not much investigation on this topic has been performed, especially from foreigners’ viewpoint as the counterpart of Koreans in the intercultural business communication. As the numbers of multinational companies and cross-border business activities in Korea have rapidly increased, the importance of intercultural communication is highly valued. In Korea, multinational companies play a major role of leading global business, and formal meetings are the most important communication mode for critical decision-making in these companies. This is the reason why such theme was chosen for this thesis. In this regard, the purposes of this study are two-fold; Firstly, to identify Koreans’ communication barriers in doing business communication in international meetings of the multinational companies from the foreigners’ point of view. Secondly, to find feasible solutions to enhance the intercultural business communication competency of Koreans. Recognizing the validity of qualitative research methods, especially in view of the research purpose of identifying and explaining an active and creative process rather than trying to prove a hypothesis, in-depth interviews were conducted with 23 foreigners who have experienced international meetings in multinational companies with Koreans and understood their communication pattern quite well. Most of the interviews were done face-to-face, but with some interviewees, telephone, email and MSN messenger were used. To obtain an unbiased input, open-ended questions were asked to the interviewees and content analysis was employed for its data by categorizing and coding the input from interviewees. As a result of the analysis, four communication factors were identified as barriers in Koreans’ business communication at international meetings; namely, the verbal factor, the non-verbal factor, the meeting factor and the cultural factor. Frequency distribution of each factor shows respectively 17%, 13%, 42% and 29%. Firstly, the verbal factor is defined as English communication competency. It is categorized to listening, pronunciation & accent, vocabulary, composition, fluency in order of frequency. Interviewees perceived the difference of English proficiency according to a gender and generation. Furthermore, interviewees who have lived in Korea tended to value on Koreans’ English proficiency highly. But, there was no remarkable difference between native English speakers and non-native speakers in appreciating Koreans’ English. However, the research presented that foreigners have perceived lack of self-confidence in Koreans using English as the most serious barrier to communications than their English proficiency. Secondly, non-verbal factor is categorized as facial expression, voice, gesture and eye-contact in order of frequency. Though the non-verbal factor does not take much weight compared to the other three factors, interviewees implied that it could be a critical barrier while they were rather understandable to verbal factors considering that Koreans are non-native English speakers. The non-verbal communication barrier can play more decisive role than the verbal part since it may cause misunderstanding and distrust. Thirdly, the meeting factor is perceived as the most serious barrier in Korean’s business communication with the frequency of 41%. It is categorized to self-expression, debate, networking, raising/answering questions, problem-solving & decision-making, negotiation, presentation and proactive listening in order of frequency. Considering the fact that networking is one of the important objectives in the international meeting, networking is categorized to the meeting factor. As Koreans are not accustomed to discussion due to their culture and upbringing, they displayed significant difficulties in actively communicating in international meetings. Lack of self-confidence in English and their cultural characteristics could thus be considered as the reason for such barriers. Fourthly, the cultural factor was categorized to the more various items; they are hierarchy, face, ethnocentrism, closed-mind, racism, collectivism, business etiquette, address, and gender discrimination in order of frequency. This result implies that Koreans’ general characteristics from the high-context and collectivistic culture are also shown in the circumstance of business communication. However, the interviewees’ feedback demonstrated the different degree in perceiving those issues as the barrier depending on their own cultural background. Analysis also indicates that all those factors do not exist separately but are closely connected to other factors interacting with each other, so giving priority to any single barrier wouldn’t be the right solution. Thus, as a next stage, a solution to improve Koreans’ intercultural business communication was then sought. The interviewees’ advice was broken up into three categories; 1) to learn how to speak English more effectively as a non-native speaker and overcome the fear of using English 2) to speak up in the international meetings and make sure that they’re representing their own country 3) to try to be more flexible to adapt to the different culture and have more opportunities to be exposed. Based on the advice from interviewees, four solutions to the barriers were identified as bellow; Firstly, English communication should be reinforced. As a more effective approach, learning English for Specific Purpose (ESP), which is focused on content-based learning, is suggested to meet current demands of using English in a global context. In addition to this, Koreans are required to overcome their psychological barrier by exposing themselves more to an English speaking environment. Secondly, effective meeting communication capabilities should be gained. By sufficiently preparing for meetings, they need to build up a strategic communication plan and develop self-expression skills through continuous practice. It is also required for Koreans to understand proper non-verbal communication manners in the business world and interpersonal skills for effective networking. Thirdly, Koreans need to understand and learn other cultures without any bias. Turning this around, they also have to look into their own culture on how it can be reflected in the business world. Fourthly, Korean companies should change their meeting culture to encourage active discussion and equal decision-making, which will lead innovation of the company culture. There’s no good or bad in cultures, only the difference exists. However, when it comes to the business world, ambiguous communication is not desirable as it can cause misunderstanding or distrust to their counterpart. Thus Koreans are required to understand other cultures and learn how to effectively communicate in the international business environment where they‘re doing business. As a fundamental study on the intercultural business communication in international meetings, this study can provide Korean companies with the right direction to enhance their employees’ intercultural business communication competency to take a leading role in the global business world.;현대 사회는 세계화, 정보화의 영향으로 글로벌 시대를 맞이하여 다른 문화권과의 비즈니스 활동이 증가하면서 타문화권 사람들과 빈번한 접촉을 하게 되고 그 과정에서 커뮤니케이션을 필연적으로 요구하게 되었다. 따라서, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션능력이 글로벌 시대 비즈니스의 핵심 역량으로 부각되었다. 이러한 세계화의 추세에 따라, 한국에서도 다국적 기업의 증가 및 국내 기업에서의 외국과의 비즈니스 증대로 인해 문화간 커뮤니케이션의 빈도 및 그 중요성은 나날이 증가하고 있다. 한국인은 역사적 배경과 민족 문화적 특성으로 인해 외국인과의 문화간 커뮤니케이션에 있어 많은 장애를 보이고 있음에도 국내에서는 문화간 커뮤니케이션에 관한 연구는 활발히 이루어지지 않고 있다. 특히 커뮤니케이션의 상대인 외국인의 관점에서 본 한국인의 커뮤니케이션의 특성에 관한 연구는 거의 이루어지고 있지 않다. 따라서, 본 연구에서는 영어로 이루어지는 다국적 기업의 국제 회의에서 나타나는 한국인의 문화간 비즈니스 커뮤니케이션의 장애 요인을 외국인의 관점으로 파악함으로써 원활한 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 개선점을 모색해 보고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 다국적 기업에 근무 중이며 한국인과의 국제 회의 경험을 통하여 한국인의 비즈니스 커뮤니케이션 특성에 관한 충분한 이해를 가진 외국인 23명에 대한 심층 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰는 면대면 및 전화, 이메일과 MSN 메신저를 통해 이루어졌고 응답자들의 답변에 대하여 내용 분석을 실시하고 그 내용을 코딩화하여 빈도 분석을 실시하였다. 본 연구의 연구 문제에 대한 연구 결과는 아래와 같이 나타났다. 첫째, 연구 문제 1에서는, 다국적 기업의 국제 회의시 외국인이 인지하는 한국인의 문화간 커뮤니케이션의 장애 요소를 도출했으며, 그 장애 요소는 언어적 요인, 비언어적 요인, 회의 요인, 문화적 요인의 4가지 요인으로 분석되었다. 각각의 요인별 비중은 회의 요인 42%, 문화적 요인 29%, 언어적 요인 17%, 비언어적 요인 13%의 순으로 나타났다. 본 연구에서의 언어적 요인은 영어 커뮤니케이션 능력을 뜻하며 외국인들은 한국인의 영어 커뮤니케이션 능력에서 듣기, 발음 및 억양, 어휘, 문장, 유창함의 순서로 장애로 인식하는 것으로 나타났으며 세대와 성별에 따른 영어 능력의 차이를 인지하는 것으로 나타났다. 그러나, 응답자들은 한국인의 영어 실력에 대한 자신감 부족, 즉 “태도”의 문제를 보다 큰 장애 요인으로 인지하였다. 비언어적 요인은 표정, 목소리, 동작, 시선처리의 순으로 나타났다. 비언어적 요인은 전체 요인에서 차지하는 비율은 높지 않았으나 상대방에게 불신이나 오해를 불러 일으킬 소지가 있는 것으로 나타나 비즈니스에 큰 장애가 될 수 있음을 시사하고 있다. 회의 요인은 의사 표현, 토론, 인적 교류, 질문, 문제 해결 및 의사 결정, 협상, 발표, 경청의 순으로 분석되었다. 이러한 회의 요소는 언어에 대한 자신감 부족과 한국인의 고맥락 문화적 특성이 그 배경인 것으로 분석되었다. 문화적 요인은 서열, 체면, 자문화 중심주의, 폐쇄성, 인종차별, 집단주의, 에티켓, 호칭, 성차별의 순으로 장애 요인으로 인지하는 것으로 나타났다. 이는 기존의 연구 및 이론에서 한국인의 특성으로 나타난 성향들이 다국적 기업의 국제 회의라는 상황에서도 똑같이 반영된 것으로 분석되었다. 4가지 장애 요인에 대한 분석 결과 위의 장애 요소들은 각각 인과관계를 형성하며 유기적으로 결합되어 있는 것으로 나타났다. 따라서, 이러한 장애 요인을 개선하기 위해서는 다각도에서 개선점을 모색하는 것이 바람직하다고 판단되었다. 위의 분석 결과를 바탕으로 연구 문제 2에서는 한국인의 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 개선하기 위한 방안을 고찰하여 보았다. 이에 대해 인터뷰 응답자인 외국인들은 한국인들이 1) 보다 효과적인 영어 커뮤니케이션을 배우고 영어에 대한 두려움을 극복할 것과 2)국제 회의에서 자신의 의사를 보다 활발히 개진하고, 3)이문화에 대한 노출의 기회를 최대화하여 다른 문화 및 타문화권의 사람들에 대해 보다 개방적인 태도를 보일 것을 제안하였다. 이러한 외국인들의 제언을 참고로 아래와 같은 4가지로 장애 요인의 개선 방안을 도출해 내었다. 첫째, 영어 능력의 함양이다. 이를 위해서는 최근 새로운 영어 학습법으로 대두되고 있는 내용 중심의 “특수 목적을 위한 영어(ESP)” 학습을 통하여 비즈니스 커뮤니케이션과 국제 회의 구현에 필요한 영어를 익히는 것이 바람직하다. 이와 더불어 영어 사용 환경에 스스로를 최대한 노출시킴으로써 심리적 장애 요소를 극복해야 할 것이다. 두 번째, 회의 커뮤니케이션 능력의 개발이다. 회의를 위한 철저한 준비 과정과 커뮤니케이션 전략 수립 및 연습을 거쳐 자기 표현 능력을 배양하여 회의에 주도적으로 참여할 수 있도록 해야 할 것이다. 세 번째, 이문화 수용이다. 냉정한 자기인식과 더불어 타문화를 이해하고 편견 없는 마음으로 수용하려는 자세를 갖추어야 할 것이다. 네 번째, 회의 문화의 혁신이다. 글로벌 비즈니스를 이끌고 있는 다국적 기업이 앞장서서 건전한 토론 및 평등한 의사 결정이 이루어지는 회의 문화를 확립시켜야 하며 이는 곧 기업 문화의 혁신으로 이어질 수 있을 것이다. 본 연구는 기업의 국제 회의 연구에 대한 기초 자료로서 한국인의 문화간 비즈니스 커뮤니케이션의 개선 방안, 특히 다국적 기업의 직원들이 글로벌 비즈니스 시대의 리더로서 필요한 핵심 역량 및 경쟁력을 갖출 수 있도록 국제 회의 커뮤니케이션 능력 개발을 위한 방향을 제시해 준다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있을 것이다.